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Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/03/2019 - 09:00Atualizado em 26/03/2019 - 09:17

Quando um cliente pensa no produto ou serviço que você vende pensa em sua empresa sempre em primeiro lugar?

Não há convergência maior, em se tratando em gestão empresarial quanto a que cerca o atendimento.

É unânime, entre todos os empresários de qualquer porte ou segmento, a certeza da importância do atendimento para qualquer negócio também de qualquer porte ou 
segmento. 
Com certeza inúmeros empresários ao serem questionados sobre o tema discorrerão sobre a importância do atendimento para suas empresas.

Muitos dirão o quanto que um mal atendimento pode ser catastrófico para o negócio.
Mas de fato quantos empresas de fato investem nesta jóia que é o atendimento? E na sua melhoria continua?


Se atendimento é como falam de tal importância por que não é medido e gerenciado? Afinal, o que não se mede não se gerencia, como diz Vicente Falconi Campos.


A satisfação dos clientes é algo tão essencial na sustentabilidade dos negócios que o seu acompanhamento deveria ocupar lugar de destaque na agenda dos gestores.
As empresas que não monitorarem seu atendimento e a conseqüente satisfação dos clientes com ele irão desaparecer. Pode demorar alguns anos, mas irão.

As empresas não entendem que comprador é uma coisa, cliente é aquele que volta. E o cliente que volta é mais propenso a indicar a empresa a um amigo. O cliente que indica é um promotor, um outdoor ambulante do negócio. As empresas têm que investir continuamente no atendimento para transformar seus clientes em promotores do negócio. 

As empresas podem escolher onde gastar o dinheiro, em capacitação e monitoramento do atendimento ou em mais em propaganda para atrair novos compradores.
Com o excesso de propagandas, o marketing boca a boca ganhou papel central no processo de decisão de compra das pessoas. As empresas que não monitoram seu atendimento ficam reféns do marketing boca a boca que elas mesmo geram diariamente através dos atendimentos prestados . O marketing boca a boca constitui para elas uma roleta russa, por que elas não sabem o que os clientes irão sair falando delas.


A internet e as mídias sociais facilitaram e aumentaram a comunicação entre as pessoas, dando uma velocidade um poder de alastramento sem igual e por falta de monitoramento muitas vezes sem controle.
As empresas que se determinam a ouvir os clientes evitam a perda de clientes e recebem muitas sugestões de melhorias e novos produtos e serviços. De graça.

Monitorar o atendimento e manter constantes pesquisas de satisfação é o que irá garantir que só será feito marketing boca a boca positivo. Hoje é mais fácil trocar pelo concorrente do que reclamar, portanto para saber a empresa tem que ter uma atitude proativa e pesquisar.

Quem monitora o atendimento não precisa monitorar as vendas por que a venda é conseqüência do atendimento.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/03/2019 - 09:00Atualizado em 19/03/2019 - 09:23

Já deve ter ouvido a expressão “preparar, apontar, fogo?”

Eu freqüentemente ouvia as pessoas usarem essas palavras para descrever como elas e suas organizações funcionam.
Com o tempo, percebi que muitas organizações mais inovadoras, principalmente startups, estão quase que se gabando de fazer parte de uma cultura do "preparar, fogo, apontar".
O que você acha disso? "Preparar, fogo, apontar", seria a melhor estratégia para o sucesso?

"Preparar, fogo, apontar" pode ter muitas definições diferentes, mas para os propósitos desta discussão, refere-se a entender a situação, tomar medidas imediatas e entrar em ação, antes de pensar profundamente sobre.

Como tudo na vida, pode ter seu lado bom e ruim.

Defensores da estratégia "preparar, fogo, apontar", citam como ela promove um viés de ação.

Eles argumentam que muitas organizações demoram demais para analisar demais cada pequeno detalhe. E, como as pessoas nunca podem ter todas as informações necessárias para tomar decisões totalmente livres de riscos, elas precisam agir rapidamente, aprender com essas ações e, em seguida, estar prontas para implementar correções de curso à medida que surgem problemas.

Os defensores preferem fazer algo, mesmo que seja um pouco errado, a ficar preso na paralisia da análise, essa tendência de estudar algo até não correr riscos.

Outros dirão que usar a estratégia "preparar, fogo, apontar" é a razão pela qual muitas destas organizações se envolvem em problemas. Ao invés de tomar o tempo apropriado para pensar e planejar no detalhe alguma coisa, o seu pessoal toma ações imediatas que são muitas vezes baseadas em suposições ou experiências anteriores que podem não se aplicar às circunstâncias em questão.

Os adversários do "preparar, fogo, apontar" também argumentam que às vezes a decisão de não agir no momento é a melhor coisa a fazer.

Como você pode suspeitar, a melhor resposta está em algum lugar no meio.

Mesmo com nosso excesso de trabalho, sem tempo para qualquer coisa no mundo, é inconcebível assumir que não há tempo para pensar.

Por outro lado, num mundo em alta velocidade é ruim se envolver em uma análise sem fim, adiando ou evitando decisões que devem ser tomadas rapidamente.

As melhores decisões são tomadas com um equilíbrio apropriado de pensamento e ação.

Então, aqui está uma questão para você pensar. Até que ponto você acredita que pensar é tão valorizado quanto agir em sua organização?

O "Pensar" é um atributo pelo qual os melhores líderes são conhecidos ou admirados? Será que isso é considerado como algo de valor?

A resposta óbvia é, naturalmente, pensar é valorizado, mas é isso que você realmente vê? 

Não é o "Agir" que é mais visto e valorizado?

O que acha disso?

Até  próxima

 
Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/03/2019 - 09:00Atualizado em 12/03/2019 - 09:02

O ano era 2016 e o nosso principal mercado, que era o varejo, estava sofrendo muito com a crise.
Nossas vendas haviam caído pela metade ao longo do ano e eu estava tentando buscando novas formas de captar clientes.
Já não conseguia mais manter muitas das contas em dia.
E neste cenário eu cometi alguns dos piores erros em sequência da minha vida como empresário.

Eu tinha uma excelente supervisora comercial mas em consequência das dificuldades de fluxo de caixa eu estava atrasando os pagamentos de suas comissões.

E na busca por aumentar a quantidade de leads eu contratei uma empresa terceirizada para nos ajudar com marketing digital.

No fim eu não consegui pagar corretamente a empresa de marketing digital e para rescindir o contrato como ela teve que pagar um valor.

Ao pagar essa rescisão tive que protelar ainda mais o pagamento das comissões da minha supervisora e isso foi a gota d'água para ela.

Ela saiu da empresa no momento em que eu não estava preparado para substituí-la e isso gerou uma reação em cadeia que fez com que o nosso faturamento caísse ainda mais.

Até hoje sofremos as consequências das decisões erradas que eu tomei naquele período.

Na época não refletir muito sobre isso e como continuar cometendo uma série de pequenos erros para retomar a curva de crescimento.

À medida que amadureci, o fracasso tornou-se meu aliado criativo no desenvolvimento de uma perspectiva de liderança que enfatiza o aprendizado com os erros e o mau desempenho, em vez de defendê-los.

Para os empreendedores, a chave para o sucesso é a rapidez com que convertemos o fracasso em educação e, finalmente, em mudanças duradouras no comportamento.

O meu erro crítico foi permitir que o nosso momento me fizesse iniciar o projeto com a empresa terceirizada sem entender o impacto do fluxo de caixa se as ações não dessem resultado rápido.

Como empresário, você deve aprender que o fluxo de caixa é rei e sem ela mesmo as melhores ideias e estratégias podem morrer sufocadas.

 O fluxo de caixa é o oxigênio de qualquer empresa e você deve estar sempre ciente de como suas decisões afetam sua capacidade de sustentar os negócios.

Eu sempre me orgulhei de ser um líder de negócios, que cria empregos, aumenta o lucro e expande sua empresa. Em 2016 e 2017, tive que despedir funcionários porque administrei mal o dinheiro.

Além disso, a forma como reagimos ao erro também determina como será nosso day after.

Ter humildade e admitir nossa falha, nossa condição natural de vulnerabilidade é fundamental para aprender e mudar.

Mas, principalmente, seguir em frente é fundamental.

E quando a gente não fala dos nossos erros passa a impressão de ser um super-homem e o super-homem geralmente não precisa de ajuda.

O que você faz após errar é que faz diferença, porque errar faz parte.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/02/2019 - 09:00Atualizado em 26/02/2019 - 09:31

Todo mundo que trabalha com vendas já ouviu esta frase muitas, mas muitas vezes.

Agora eu lhe pergunto,  se aparecer ou ligar para sua empresa alguém com uma oportunidade, uma ideia disruptiva, enfim uma inovação, essa pessoa irá conseguir falar com você ou com alguém de sua empresa?
Ou conseguirá com que a sua ideia chegue até você?

Claro que eu sei que quem tem uma ideia inovadora também tem que ter resiliência e capacidade de vender sua ideia. 

Mas e se na próxima ligação ele for atendido e não precisar mais de você?

Você já deve ter visto pelas redes sociais ou pelo seu grupo de WhatsApp umas listas como esta abaixo:

"De 2009 até 2019:  quase nem percebemos, mas...

O Spotify faliu as gravadoras;

O Netflix faliu as locadoras;

O Airbnb está complicando os hotéis;

O Whatsapp está complicando as operadoras de telefonia;..."

Eu sempre me pergunto, provavelmente muitos dos fundadores destas startups e negócios inovadores devem ter procurado as grandes empresas dominantes dos mercados em que elas queriam entrar para fazer uma parceria ou se tornarem investidores do negócio nascente.

Certa vez eu falei para um empresário de uma grande empresa aqui da nossa região que se alguém com um negócio super inovador para o segmento dele procurasse a empresa dele iria vender para um concorrente dele.
Porque não conseguiria conversar com ele ou fazer essa ideia chegar até ele.

Sua empresa é assim inacessível?

As pessoas têm grandes dificuldades de conversar com você ou com os funcionários da sua equipe?

Independente do que seja, o primeiro contato com sua empresa é sempre por e-mail? 

É a secretária, recepcionista ou telefonista quem decide o que é estratégico para seu negócio?

As oportunidades passam e cada vez mais rápido hoje em dia.

Esses empresários e suas startups inovadoras buscam quem lhes dê oportunidades.

Se baterem à sua porta e você não quiser ouvi-los,  certamente eles vão procurar a próxima e que caso se abra fará com que ele não volte a você.

Cada vez mais a inovação virá de fora de seu negócio. Se você não procurar lá fora, ficará difícil para a sobrevivência de seu negócio.

E, se o inovador e a sua a inovação baterem a sua porta e você não abrir ficará mais difícil ainda.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/02/2019 - 09:00

Quer sua empresa tenha muito tempo ou seja uma startup ela precisa adquirir clientes. Por isso, é tão importante entender o quanto você está gastando para converter cada lead em um cliente.
Se você não sabe o quanto está realmente gastando na aquisição de um cliente, pode acabar gastando muito dinheiro em canais que não valem a pena investir seus recursos.

O Custo de Aquisição do Cliente, como o nome sugere, é o custo de adquirir um novo cliente. Dependendo do seu negócio, um cliente pode significar coisas diferentes. Por exemplo, se você tem um software, o custo para obter um novo usuário na plataforma é o seu CAC. Se você tem uma loja, o custo para adquirir um novo cliente comprando pela primeira vez  é o seu CAC.

Uma das maiores razões pelas quais muitas empresas falham, especialmente as startups, é porque seu CAC é muito alto. Para que qualquer empresa seja lucrativa, é muito importante certificar-se de que o CAC é significativamente menor do que o valor da vida de um cliente( Lifetime Value)

Conhecer seu CAC também é importante ao analisar seu retorno sobre investimento (ROI) de marketing e aprender mais sobre canais que convertem melhor. Se você puder descobrir quais canais têm CACs mais baixos, você pode facilmente aumentar suas margens de lucro.

O Custo de Aquisição de Clientes é o custo total de aquisição de um cliente. A maneira mais simples de calcular seu CAC é adicionando todos os seus custos gastos na aquisição de novos clientes pelo número total de clientes que você adquiriu por meio desses esforços de marketing.

(GASTOS TOTAIS) / NÚMERO DE CLIENTES ADQUIRIDOS

É altamente recomendável calcular e conhecer seu CAC para cada canal que você está usando para adquirir clientes. Se você souber quais canais levam os clientes com um CAC mais baixo, você pode começar a alocar mais orçamento a esses canais para reduzir seu CAC geral. Dessa forma, você pode obter mais clientes, especialmente se estiver trabalhando com um orçamento pequeno.

Ao calcular o CAC por canal, sugiro ter uma planilha que forneça uma visão clara de todos os seus canais e seus gastos, bem como cálculos para seus gastos gerais e CAC. Dessa forma, você pode ter visibilidade clara sobre quais canais estão levando os clientes a um custo menor.

Independente de quais são os os canais que você usa para atrair e conquistar clientes, conhecer o custo de cada um deles e quantos clientes, de fato, atrairam vai ajudar você a desenhar melhores estratégias para atrair mais clientes a um custo menor.

Presta atenção e calculista métrica ela vai ajudar a tomar melhores decisões que irão reduzir os custos na sua empresa e melhorar os resultados, atraindo mais e melhores clientes.

Até a próxima

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/02/2019 - 09:00

Um sorriso não garante um excelente atendimento, mas um excelente atendimento quase sempre começa com um sorriso.

À medida que a situação aperta, muitas empresas querem dar foco no atendimento ao cliente. Muitas gastam milhões de reais desenvolvendo práticas de atendimento ao cliente que incluem treinamento de funcionários e engajamento corporativo, porque entendem que o atendimento ao cliente deve ser excelente.

O que muitas vezes falta é um sorriso, um elemento-chave do atendimento ao cliente e das interações comerciais.

Atendimento a clientes é ciência e arte.

A ciência nos leva a busca das melhores práticas para nos ajudar a projetar, treinar,executar, enfim, entregar o melhor atendimento.

Agora e a arte? Uma vez que atendimento depende fortemente do elemento humano contratar pessoas que gostem de sorrir é básico.



Aqui estão quatro razões pelas quais um excelente atendimento a clientes deve começar com um sorriso:

1. Um sorriso é mais que uma expressão

Sorrir não é apenas algo que seu rosto faz. Comunica seu estado de espírito. Um sorriso, ou a sensação de um sorriso para quem atende os clientes por telefone, pode ser a parte mais significativa de uma transação comercial. No varejo, isso irá influenciar a percepção sobre a marca e a satisfação dos clientes .

Ira melhorar a abertura dos clientes para ouvir mais sobre um produto, facilitará a troca de conhecimento e a oferta de outras soluções.

À medida que a Internet assume grande participação de mercado sorrir como um estado de espírito é mais importante do que nunca para empresas tradicionais.

2. Um sorriso fala muito sobre a cultura da empresa

Sorrir é tanto um reflexo de uma organização quanto uma validação da promessa da organização.
Ele ajuda a formar a primeira impressão do cliente, uma indicação de uma promessa de oferecer um produto ou serviço de excelência. Ele desempenha um papel em tudo o que fazemos, em todas as transações que tocamos, em nosso relacionamento com todos os clientes que ajudamos.
Ele começa antes da primeira interação com nossos clientes e, certamente, não termina quando a transação é concluída.

3. Um sorriso é uma atitude

Sorrir conta nossa história além das primeiras impressões. É um toque pessoal que amplia nossa promessa de atendimento ao cliente e reflete nossa paixão.
Sorrir diz que queremos estar aqui servindo nossos clientes e amigos. Diz que estamos prontos e dispostos a ir além.
E sorrimos mesmo quando não estamos cara a cara com clientes ou clientes.
Nosso tom de voz ao telefone e estilo de nossa correspondência comunicam um sorriso virtual - ou a falta dele.

Não podemos controlar tudo o que acontece durante as interações com os clientes, mas sempre controlamos a atitude que transmitimos, como amabilidade, energia e entusiasmo, bem como o compromisso de satisfazer os desejos ou necessidades do cliente.
Mesmo que um sorriso não possa resolver todos os problemas, em muitos casos, nossa atitude pode triunfar sobre muitas complicações que podem ocorrer durante a transação e nosso sorriso pode se tornar uma vantagem competitiva .

4. Mais importante: um sorriso é um convite

Sorrir define um tom e convida sutilmente a entrar.
Estabelece um relacionamento e inicia a confiança, a base de todo relacionamento comercial. Este último ponto é mais relevante do que nunca, à medida que nos esforçamos para manter esse fator humano em nossa cultura viciada em smartphones.
Os avanços tecnológicos, a globalização e os novos modelos de negócios nos levam a dar cada dia mais importância ao contato humano.

Resumindo: se a transação é business-to-business (B2B) ou business-to-consumer (B2C), um sorriso é componente sem erro. Omitir sorrisos da equação deixa de fora o ingrediente crucial em qualquer interação comercial, a nossa humanidade.

E mais, quando nos esquecemos de sorrir acabamos esquecendo como sorrir.

Então sorria. Te garanto não tira pedaço.
Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 05/02/2019 - 09:00

Não há dúvida de que os mercados estão passando por mudanças rápidas.

Avanços tecnológicos, grandes mudanças nas expectativas dos clientes e novos entrantes(players) estão desafiando os modelos de negócios tradicionais.

Embora essa mudança radical esteja causando muita consternação em certos círculos, ela também deve ser vista como uma oportunidade.

De acordo com uma pesquisa da Cisco, a ruptura provavelmente levará ao fechamento de uma média de quatro de cada dez empresas atuais em todos os setores nos próximos cinco anos.
E ainda de acordo com a pesquisa, mais de.30% das empresas está adotando uma abordagem de “esperar para ver” e apenas 25% descrevem sua abordagem à inovação como proativa.

Embora uma abordagem conservadora possa servir bem os negócios em algumas circunstâncias, no clima atual muita cautela pode levar as empresas a perderem completamente o "trem da história" e serem substituídas por concorrentes atuais e/ou recém-chegadas mas com visão de futuro.

Muitas empresas tem buscado oportunidades digitais em todos as partes de seu modelo de negócios e lideraram a ruptura ou estão se tornando rapidamente seguidores.

Se analisarmos a mudança estrutural que a automação e a análise avançada de dados podem trazer, podemos ver o imperativo de agir imediatamente.

A verdadeira beleza da inovação é que, em muitos casos, ela tem o potencial de aumentar simultaneamente a satisfação do cliente, melhorar a eficácia, reduzir custos e cortar definitivamente muitas despesas atuais.

A procrastinação pode levar a uma incapacidade de competir.

Mas o que as empresas devem fazer?

Começar!

Devem se concentrar onde ganharão as maiores vantagens competitivas.

Seja centrado no cliente

Há uma consciência crescente da necessidade de as empresas adotarem uma abordagem centrada no cliente.

Pergunte, converse e ouça seus clientes e valide com eles suas ideias.

Analise a experiência de ponta a ponta de seus clientes com sua empresa.

Desde aquisição até suas reclamações, procure maneiras de tornar sua vida mais fácil.

Há muitos dados e oportunidades aí.
Mas comece, antes que seja tarde.
Até a próxima semana.







 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 29/01/2019 - 09:00

Ontem eu estava acompanhando um funcionário meu ao telefone fazendo uma primeira conversa com um potencial cliente.

Ao acompanhá-lo pude observar que ele ainda não estava preparado para conversar com nossos clientes.  Ele não dominava, na ponta da língua, tudo aquilo que nós poderíamos fazer para os nossos clientes.

Durante a ligação quando ele não lembrava exatamente o que falar sobre o nosso negócio ele tentou improvisar.

Ao improvisar ele gaguejou, esqueceu argumentos estratégicos e assim não passou a confiança necessária para que o potencial cliente tivesse interesse em seguir adiante e marcar uma reunião conosco.

Ou seja, é muito provável que ele tenha queimado uma oportunidade, pois esta pessoa com quem ele falou dificilmente fará negócios com a gente.

Muitas pessoas ainda acham que o vendedor tem que ser aquela pessoa de boa lábia e que improvisa sempre e em cima de tudo que está acontecendo.

Entretanto, para improvisar é necessário muito preparo,  senão você passará a impressão de ser uma grande gambiarra.

O improviso não deve ser encarado como um atalho e sim como um caminho.
Para improvisar com qualidade e passar confiança é necessário muita preparação.

Mostrei a esse meu funcionário o manual de treinamento de um cliente nosso que é uma grande rede de lojas de bolsas e malas.

Lá ele pode observar que eles haviam mapeado cerca de 25 objeções mais comuns dos clientes durante o atendimento nas lojas.

Para cada uma das objeções eles criaram argumentações para que os vendedores pudessem mostrar os clientes o valor dos produtos e da marca.

Muitas vezes o contorno das objeções é um improviso mas esse improviso pode ser treinado. Ao conhecer as variações que acontecem e treiná-las é provavel que sua capacidade de improviso se torne cada dia melhor.

Podemos nos preparar para as situações mais comuns que acontecem no dia a dia do atendimento aos clientes.

E assim improvisar sim, mas em cima de uma base concreta e segura para passar confiança e credibilidade sobre o nosso negócio aos clientes.

Abs e até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 22/01/2019 - 09:00

Você sabe dirigir um carro?

Se sua resposta for sim e já faz isso há algum tempo, provavelmente você já dirige quase por instinto.

Entretanto, se você é um bom motorista, cuidadoso e esperto, certamente fica o tempo todo olhando um painel, o retrovisor e ajustando os faróis para alto e baixo quando necessário.

E aqui começa a nossa analogia entre dirigir um carro e gerenciar um negócio.

Boa parte dos empresários hoje gerencia seus negócios todos os dias sem olhar o painel, sem olhar no retrovisor e sem nunca ligar ou ajustar os faróis.

Quando a gente pensa na direção de um carro parece absurdo imaginar que alguém conseguiria guiar com segurança sem fazer isso, mas na gestão do negócio a gente faz todos os dias.

E o que são estes equipamentos do carro no seu negócio?

É ter um bom dashboard com os indicadores que importam e que farão o seu negócio crescer.
Aonde você poderá acompanhar o desempenho do seu negócio e tomar decisões para acelerar, frear, virar a direita ou esquerda. Saber que há um carro querendo lhe ultrapassar ou que há uma curva fechada a frente, enfim ajustar rumos.

É fundamental ter um bom dashboard para acompanhar faturamento, lucratividade, satisfação de clientes e colaboradores assim como você acompanha o nível de combustível,  do óleo, rotação do motor, etc.

É olhar no retrovisor usando pesquisas para entender como suas ações e decisões têm afetado suas relações com seus clientes, colaboradores e fornecedores.

É usar os faróis como itens de segurança estratégica.
Mantendo eles em farol baixo sempre para olhar os detalhes do curto prazo, as coisas estão acontecendo no dia a dia do seu negócio.

Mas a todo momento levantar o farol para olhar detalhes do futuro da estrada com os seus clientes fornecedores e colaboradores.
Usar o farol alto com um pensamento de startup para validar ideias e melhorar projetos antes mesmo de tomar decisões de rumo e colocá-los em prática.

Pare de fazer na gestão dos seus negócios o que você nunca faria na direção do seu carro.

Você e seu negócio irão melhorar muito.
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 15/01/2019 - 09:00

Todo início de ano é a mesma coisa, vemos inúmeros artigos, e-books e estudos apontando quais as principais tendências e tecnologias que serão a febre no ano que se inicia.

Agora mesmo milhares de varejistas do mundo todo inclusive do Brasil estão na NRF Big Show, que é a principal feira de varejo do mundo e que acontece há mais de 100 anos,  sempre em janeiro em Nova York.

Lá muitas tecnologias, ferramentas e conceitos vão ser lançadas e apontarão caminhos que podem ser seguidos.

Nada contra acompanhamento de tendências, muito pelo contrário, é fundamental estar antenado com que está acontecendo de mais moderno no mundo todo.

Entretanto, tecnologias isoladas, por si só, não são nada mais do que peças de um relógio desmontadas numa prateleira.

Se não estiverem conectadas e integrados de uma maneira lógica não funcionam. As peças isoladas não te dão a hora, portanto de nada adiantam.

Muito se fala em transformação digital e por isso muitos empresários vão implantando tecnologias ou ferramentas tecnológicas de maneira isolada dentro do seu negócio sem se preocuparem em colocar isso dentro de uma estratégia.
Estratégias pensadas de forma que a tecnologia funcione com uma parte da engrenagem e não que ela seja o salvador da pátria sozinha.

Implantação de tecnologia é um assunto muito importante e não deve ser da área de TI somente, é um assunto de diretoria.

Deve ser conduzido pelo presidente, pelo CEO da empresa e integrado ao que se pensa para o negócio.

Existe um universo de dados a serem extraídos da gestão dos negócios todos os dias e tem muitas oportunidades ali, mas isso tem que ser feito de maneira pensada dentro da estratégia do negócio.

Quando feito dentro de uma estratégia em que a tecnologia faz parte de um todo e ela faz sentido como motor de propulsão dessa estratégia e os resultados serão sempre maiores, melhores e mais perenes.

Agora, não deixe nunca de acompanhar o que está acontecendo no mundo em termos de evolução tecnológica e tendências de negócios, isso será vital para a sobrevivência de seu negócio.

Um abraço e até a próxima semana.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 08/01/2019 - 09:00Atualizado em 08/01/2019 - 09:26

A sua marca nada mais é que a soma das percepções das pessoas que tiveram contato com sua empresa.

Certamente não é o que você acha que é, nem sua logomarca ou o que você diz de sua empresa nas suas propagandas.

Ter uma identidade para sua marca é fundamental para desenvolver a fidelidade e retenção de clientes e isso irá gerar uma grande vantagem competitiva.

Pense na identidade da sua marca como o seu público percebe sua empresa, é a cara do seu negócio.

Sem uma identidade de marca bem definida, você poderá se expressando sempre de jeito diferentes e seu público pode não entender quem você é.

No final, você não conseguirá fazer uma conexão pessoal com seus clientes.

Pense o seguinte, você definiu um atributo da marca de sua loja como sendo amigável. Isso deverá estar refletido não só seu slogan, nas suas propagandas ou no seu site, todo atendimento deverá demonstrar isso.

É importante notar que a identidade da marca inclui coisas como:

Sua identidade visual

A voz que você usa

O valor do seu produto ou serviço para os clientes

O tipo de personalidade que ele tem

Esses elementos se juntam para criar a aparência e o tom únicos que você deseja que sua empresa projete para os seus clientes, para a comunidade e para o mundo.

À medida que sua empresa evolui com o tempo, sua identidade de marca também pode aumentar.

No entanto, você precisa criar uma linha de base - um perfil que define quem você é, no início do jogo.

Antes de iniciar o seu negócio e a qualquer momento você parar e definir o posicionamento e identidade que você quer para sua marca.

 Pense nisso e até a próxima semana.
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 18/12/2018 - 09:00

Pensando na gestão da inovação, você conhece a abordagem dos Três Horizontes?

É provável que, com essa abordagem, você possa adotar uma perspectiva de inovação em todo o seu negócios.

Para fazer isso de forma eficaz, você precisa ter uma idéia de onde você está indo no futuro, e é por isso que eu acho que é uma ferramenta útil para vincular a inovação à estratégia.

O Horizonte 1 (H1) representa os principais negócios da empresa hoje . Por definição, estes tendem a ser bastante maduros, de modo que a administração deve desbloquear e realizar seu potencial remanescente antes de maximizar o valor dos negócios por meio de seu declínio. Este primeiro horizonte envolve implementar inovações que melhorem suas operações atuais

O Horizonte 2 (H2) inclui os atuais projetos em ascensão da empresa que, com o tempo, se tornarão novos negócios principais . Independentemente de sua forma, eles têm o potencial de mudar para a base de receita da empresa e substituir os atuais geradores de caixa.

O Horizonte 3 (H3) consiste em ideias de negócios e oportunidades nascentes que poderiam ser motores de crescimento futuros. Mas, com a incerteza em um nível sem precedentes no ambiente de negócios atual, até mesmo a melhor análise para determinar os resultados prováveis ​​deixará muitas incógnitas sobre esses negócios potenciais.

As inovações do Horizonte 3 são aquelas que mudarão a natureza de sua indústria .

Em geral, as inovações do H1 tendem a ser incrementais, enquanto H3 são mais frequentemente inovações radicais.

Existem várias ideias-chave que surgem quando se utiliza o modelo de três horizontes.

  • A primeira é que você deve ter esforços de inovação direcionados a todos os três horizontes de tempo .
  • A segunda questão é que o Horizonte 2 é incrivelmente difícil de administrar . As inovações da H2 parecem muito semelhantes aos seus produtos e serviços atuais. A tentação irresistível é usar as mesmas métricas para avaliar seu sucesso . Você tem que descobrir uma maneira de cercar os esforços de inovação H2.
  • O último ponto é que as pessoas frequentemente confundem o modelo dos três horizontes com uma ferramenta de planejamento - não é .
  • O uso do modelo de três horizontes altera a natureza dos dilemas entre visão e realidade, e a distinção entre inovações que servem para prolongar o status quo e aquelas que servem para aproximar a visão do terceiro horizonte da realidade (horizonte 2);

Então, em resumo, é uma idéia razoavelmente simples:

  • O Horizonte 1 é o seu negócio atual;
  • O Horizonte 2 parece ser o caminho natural e relacionado com seu negócio atual;
  • O Horizonte 3 sendo um negócio completamente novo e que em primeira análise pode até parecer que atrapalha os negócios existentes .

 

Eu gosto do modelo porque ele molda a inquietação exigida da inovação e força a busca e experimentação, mesmo que no papel, de novos negócios em H 2 e, principalmente, em H3 Prototipando diferentes formas de risco, bem como de oportunidades.

Para saber mais e ampliar o seu pensamento sobre isso, pesquise sobre " Three Horizons Framework " para ver diferentes postagens sobre este assunto.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 11/12/2018 - 09:00

Coletar feedback dos clientes é fundamental para o crescimento de qualquer negócio, especialmente aqueles que querem sobreviver no mercado futuro.

Acredito que você deseja fornecer aos seus clientes os produtos e as experiências que eles estão procurando, mas a única maneira de saber com certeza o que seus clientes querem é coletando e analisando o feedback deles.

É básico que você esteja disposto a fazer mudanças, se não pra que coletar feedbacks?

Por isso resolvi fazer uma pesquisa e identificar como empresas tem conseguido coletar mais feedbacks de seus clientes.

Aqui estão algumas das principais dicas de como pedir e conseguir feedback dos clientes:

Incentivos

Incentive os clientes a compartilhar avaliações on-line via Facebook e Google e em troca dê um incentivo promocional para uma próxima compra. Os reviews on-line são oportunidades para, além de obter feedback dos clientes, ao mesmo tempo, captar a atenção de outros clientes que estão pesquisando sobre o que sua empresa vende.

Capacite seus funcionários

Oriente seus colaboradores para conversarem com os clientes sobre que áreas podem melhorar e, em seguida, ouvir o feedback com uma atitude pró-ativa. Você perceberá uma grande mudança em seus próprios funcionários que agora se sentirão mais capacitados para atender os clientes.

Faça pós vendas

O melhor momento para pedir comentários é imediatamente após a venda. Para tornar esse processo mais fácil para seus clientes existem ferramentas que enviam e-mails ou mensagens de texto convidando-os a analisar sua empresa.

Crie questionários simples

Torne fácil para seus clientes responderem. Faça perguntas simples, por exemplo:

"Que nota daria a experiência de fazer negócios com a gente?"

"Você voltaria a fazer negócios conosco?"

"Você nos recomendaria a um amigo?"

E deixe espaço para eles dizerem por quê e acompanhe cada resposta. Não apenas acompanhe, responda e resolva, se for o caso.

Converse com clientes que não compraram

Clientes que compraram tem boas informações sobre seu negócio, mas aqueles que não compraram ter as melhores. 

Seus feedbacks podem ajudar a reverter aquela venda e principalmente outras futuras em situação parecida.

Não apague reviews negativos

Não apague os reviews negativos e sim resolva os problemas e peça aos clientes para lhe avaliar novamente.

Manter os reviews negativos e resolvidos dá mais credibilidade ainda aos positivos e evita crises de imagem.

Procure uma ferramenta 

Pesquise por ferramentas que lhe ajudem a fazer isso de maneira automática. Isso vai facilitar seu trabalho e garantir que você faça sempre. Além de, proporcionar ao seu cliente meios melhores para ele lhe dar feedback.

Estas são algumas dicas, pesquise mais e comece a coletar feedbacks de seus clientes. Isso fará mudanças muito positivas eu seu negócio, garanto.

Até a próxima.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 05/12/2018 - 09:00Atualizado em 05/12/2018 - 10:38

Quando você é uma marca como a "Payless", normalmente se concentra em apenas um lado da equação de valor: o preço.

O nome "Payless", que numa tradução literal significa "Pague Menos", se concentra claramente no lado do preço do valor, mas a marca fez uma coisa inteligente.  Eles recentemente criaram uma loja fake e enganaram um monte de clientes descolados fazendo-os pensar que seu produto “preço baixo” valia centenas e até milhares de dólares.

Assista o chamado "The Payless Experiment":

Mas como a marca tornou os seus produtos de preços baixos em produtos mais valiosos?

Eu diria que quanto mais baixos os preços, mais difícil é para os clientes acreditarem que os produtos os são tão bons assim. É da natureza humana e seu ceticismo.

Então, para construir o truque de aumento de valor as pessoas foram levadas a pensar que os sapatos Payless de baixo custo eram na verdade produtos de alta qualidade e desenhados por designers brilhantes e famosos.

Para isso Payless, criou uma outra marca a Palessi. Montou uma loja, um site e contratou atores para se passarem por designers de produtos de luxo.

Os clientes desavisados ​​não só compraram os produtos, alguns pagaram US $ 600 por um par de sapatos da Payless, que custavam na verdade US $ 20.

Este experimento da Payless é apenas uma ação de matketing e não uma campanha de longo prazo. Todos os clientes que compraram produtos foram, em seguida, avisados da ação e receberam seu dinheiro de volta.

Mas, a ideia mostra que é possível fazer seu cliente pagar mais, dar mais valor a seu produto criando uma aura diferente sobre eles.

As pessoas não se concentram apenas em preços mais baixos, mas no valor real que imaginam encontrar nos produtos.

Se você fizer seu trabalho direito, investir em uma boa loja, numa atendimento diferenciado e com as mensagens é possível gerar mais percepção de valor no cliente sobre sua marca.

 

Eu acredito nisso.

 

Tags: Marca Valor Precos

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 27/11/2018 - 09:00Atualizado em 27/11/2018 - 09:27

O GAFA, grupo que compreende as 4 gigantes do mundo baseados em internet - Google, Apple, Facebook e Amazon - são agora sinônimo de ruptura dos modelos tradicionais de negócios.

O impacto do modelo de negócios GAFA na nossa vida e por consequência nos negócios é tão grande ou maior que o tamanho destas empresas e portanto impossível de ignorar.

Estas empresas alteraram não só a cultura de varejo, , mas também hábitos e comportamentos das pessoas, deixando todos os outros negócios com um único desafio - lutar contra eles ou trabalhar com eles. 

Cada empresa, desde varejo a indústria e até governos, foram afetados e deverão abraçar o efeito GAFA de uma forma ou de outra. O efeito GAFA aparece no primeiro slide de muitas apresentações de estratégia corporativa; tal é o impacto dessas empresas.

Há bastante material, conteúdo e dados sobre como essas empresas se tornaram o que são hoje, portanto, este post não vai se propor a dizer mais sobre isso.

Em vez disso, vou me concentrar no impacto destas empresas nos negócios, sem as quais é difícil imaginar passar um dia em nossas vidas.

A experiência:

O Google trata de conectar nosso mundo, fornecendo insights sobre o que funciona melhor para nós (embora isso signifique ler nossos e-mails!) E influenciar nossa capacidade de tomada de decisões com sua abordagem de negócios de otimização de mecanismo de pesquisa. Desde o gerenciamento de nossos calendários, desde a manhã até a previsão do tempo, o mapeamento de rotas e a reserva de nossos táxis, o Google faz tudo para nos ajudar a ser mais produtivos no trabalho. Também nos ajuda a encontrar coisas para comer e lugares para comê-los, verificar as resenhas de filmes, reservar ingressos, planejar férias, pesquisar médicos e o que não! Essencialmente, o Google está em todo o lugar no estilo de vida urbano.

Agora, para a Amazon, que em virtude de sua experiência, tornou-se a loja padrão para comprar qualquer coisa de A a Z (ou mesmo quando não precisamos comprar nada!). A Amazon realmente achatou o mundo e mudou completamente a própria experiência de como compramos. Bilhões de dólares em vendas ocorrem em um único dia graças ao marketing em grande escala da Amazon, inédito de descontos e facilidade de pedidos.

Vejamos duas outras revoluções digitais que varreram outras indústrias como o Airbnb e o Uber. Um está revolucionando a indústria de hospedagem e lazer e o outro o segmento de taxis e transportes em geral.

Impacto:

A qualidade da experiência entregue oor estas empresas ensinou os clientes a exigir o mesmo de outras empresas, incluindo a sua . Os clientes esperam uma experiência consistente tal qual recebem deles.

As experiências da Amazon levaram à criação de mercados on-line, e surgimento de outros gigantes como o Alibaba, que hoje entrega experiências semelhantes de compra on-line para clientes do mundo todo, inclusive aqui no Brasil.

Os clientes cada vez mais irão exigir algum tipo de experiência GAFA no seu setor também.

Futuro:

Estendendo este pensamento para o futuro vejo como vital as empresas estarem prontas para atender cada vez mais altas expectativas de seus clientes.

Viveremos um mundo em que agilidade e conveniência serão fundamentais para ter clientes.

Agora, o que será necessário para conquistar sua lealdade??

Só Deus sabe, porque o céu é o limite para os desejos das pessoas.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 20/11/2018 - 09:18Atualizado em 20/11/2018 - 09:31

Muitos anos atrás, um amigo que se tornou um mentor de negócios me fez uma pergunta que literalmente me confundiu.

Ele me perguntou quanto custava abrir minhas portas todos os dias.

Eu não fazia ideia. Ironicamente, sou eu que agora faço essa pergunta aos meus clientes o tempo todo e fico impressionado com o pouco que as pessoas sabem sobre seus negócios. Se eu fizer essa pergunta em uma sala com cem pessoas, terei sorte se cinco pessoas levantarem a mão para dizer que sabem.

Todos nós precisamos conhecer todos os aspectos do nosso negócio. Não estou dizendo que devamos nos tornar micro-gerentes, mas precisamos saber certos fundamentos.

Quer estejamos lucrando ou perdendo dinheiro, o mais importante é saber isso e hoje.

Acredito que todo negócio, grande ou pequeno, precisa saber se ganhou dinheiro ou se perdeu dinheiro naquele dia. Conheço empresas enormes, operando em trinta países, que obtêm números diários do negócio.

Também precisamos saber o que é normal para nossos negócios: por exemplo, quais produtos são vendidos e quais não são; quais mudanças nos padrões e tendências dos clientes e aumentos nos custos são esperados. Se ocorrerem mudanças inesperadas ou aumentos no custo, precisamos descobrir o motivo. Tanto dinheiro escapa entre as rachaduras de um negócio que é ridículo.

Coisas como contas de telefone subindo inesperadamente, um aumento nos gastos com papel de carta, ou mesmo um aumento nos gastos com pequenos gastos sempre ativam meus genes Sherlock Holmes.

Mas como você pode reconhecer anomalias se você não sabe o que é normal?

Sempre é importante saber exatamente o que estamos comprando e como está sendo usado. Eu não quero soar como uma daquelas pessoas pedantes que ficam nervosas sobre alguém pegando um lápis. Eu realmente não me importo, mas se eles pegam, eu gosto de saber.

Na verdade, sou um chefe muito descontraído, mas ao longo dos anos percebi que a diferença entre prestar atenção e não prestar atenção pode custar milhares de reais.

 Qualquer empresário que conheça seus negócios por dentro e por fora, e eu quero dizer que todas as partes do negócio não são apenas as partes em que eles estão mais interessados, estará a frente à concorrência.

A triste realidade é que muito poucas empresas têm a real idéia sobre todas as partes de seus negócios além de vender os produtos e serviços em que se especializam e, finalmente, é isso que os impede de ter sucesso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 13/11/2018 - 09:00


Você sabe o que é a LGPD? É a sigla para Lei Geral de Proteção de Dados, sancionada pelo presidente Michel Temer com o objetivo de aumentar a privacidade de dados pessoais e o poder das entidades reguladoras para fiscalizar organizações. O documento altera o Marco Civil da Internet e chega em uma época propícia, marcada por grandes vazamentos de informações e escândalos que envolvem justamente o uso indevido de informações pessoais.

A partir de agora, as empresas têm 18 meses para se adaptarem à lei. O não cumprimento dessas obrigações pode acarretar, por exemplo, em multas altíssimas que chegam até mesmo a R$ 50 milhões por infração. Ainda que essa prática coloque o Brasil no grupo dos países considerados adequados na proteção à privacidade dos cidadãos, a expectativa é que os próximos meses serão de dificuldade e planejamento dentro das corporações. Confira dez pontos para entender mais a LGPD:

1 – Objetivos: a principal meta é garantir a privacidade dos dados pessoais das pessoas e permitir um maior controle sobre eles. Além disso, a lei cria regras claras sobre os processos de coleta, armazenamento e compartilhamento dessas informações, ajuda a promover o desenvolvimento tecnológico na sociedade e a própria defesa do consumidor.

2 – Motivações da LGPD: há um grande debate no setor desde 2010 sobre a proteção dos dados. Entre os fatores que levaram à aprovação do projeto de lei brasileira foi o GPDR, regulamento aprovado pela União Europeia em maio de 2018. Como este documento tem aplicabilidade extraterritorial, muitas empresas brasileiras já tiveram que se adequar para esta nova realidade.

3 – Principais pontos: a lei é aplicada a todos os setores da economia; possui aplicação extraterritorial, ou seja, toda empresa que tiver negócios no país deve se adequar a ela; consentimento do usuário para coletar informações pessoais; os titulares podem retificar, cancelar ou até solicitar a exclusão desses dados; criação da Autoridade Nacional de Proteção aos Dados (ANPD); e a notificação obrigatória de qualquer incidente.

4 – Data Protection Officer: a partir de agora, as organizações devem estabelecer um Comitê de Segurança da Informação para analisar os procedimentos internos. Dentro deste órgão haverá um profissional exclusivo para a proteção dos dados e responsável pelo cumprimento da nova lei.

5 – Avaliação da Maturidade dos processos e Impacto de Riscos: é o levantamento de quais situações devem ser corrigidas pela empresa para a garantia de que a LGPD seja cumprida em todos os departamentos.

6 – Redução da exposição ao risco: aqui, é a etapa de implementação das medidas para proteger os dados pessoais na base da empresa. Elas podem ser de segurança, técnicas e administrativas, que evitam, combatem ou minimizam a perda ou indisponibilidade de ativos de informação devido a ameaças que atuam sobre algumas vulnerabilidades.

7 – Adoção do Privacy by Design: aborda a proteção desde a concepção do produto ou sistema, sendo incorporada diretamente às estruturas tecnológicas, ao modelo de negócio e à infraestrutura física. Ou seja, a privacidade está presente na própria arquitetura, permitindo que o próprio usuário seja capaz de preservar e gerenciar a coleta e o tratamento de seus dados pessoais.

8 – Cumprimento dos subcontratantes: a LGPD estende-se também aos subcontratantes de uma empresa, como fornecedores e parceiros de tecnologia. Eles também ficam sujeitos às obrigações e podem realizar pagamentos de indenização, por exemplo.

9 – Multas: a nova lei prevê sanções para quem não tiver boas práticas. Elas englobam advertência, multa ou até mesmo a proibição total ou parcial de atividades relacionadas ao tratamento de dados. As multas podem variar de 2% do faturamento do ano anterior até a R$ 50 milhões, passando por penalidades diárias.

10 – Parceiro especializado: lidar com esta situação enquanto tenta administrar o negócio não é fácil. Um parceiro especializado pode auxiliar nesse período de transição, possibilitando um maior conhecimento e aplicação de medidas eficientes para o cumprimento da lei.

*Gabriel Camargo é CEO da Deep Center

Originalmente publicado no Computer World dia 19/09/2018

https://computerworld.com.br/2018/09/19/lgpd-10-pontos-para-entender-a-nova-lei-de-protecao-de-dados-no-brasil/

Tags: LGPD Dados Gestão

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 06/11/2018 - 09:00Atualizado em 06/11/2018 - 09:31

Recentemente, um cliente meu disse: "Assim como todos, quero diferenciar meu negócio através das experiências dos clientes que eu ofereço, mas, francamente, eu tentei muitas coisas e não estou vendo nenhuma melhora consistente".

O que disse a ele é que entregar uma experiência extraordinária ao cliente é um grande desafio, no entanto, entender o que você precisa ser feito para diferenciar seu negócio não é tão difícil - são quatro coisas. Quatro hoje, no futuro podem outras ou mais, então comece logo.

Os quatro ingredientes da experiência do cliente

Quais são os quatro ingredientes necessários para criar um molho saboroso de excelência para a experiência do cliente? Bem, de acordo com uma recente pesquisa global conduzida pela PwC ( PriceWaterhouseCoopers ), e de acordo com minha própria experiência sobre a excelência da experiência do cliente, os ingredientes que você deve estocar na sua despensa comercial são:

=>Rapidez

=>Conveniência

=>Ajuda bem informada

=>Serviço amigável

Se você está procurando outros ingredientes, poupe seu dinheiro e dobre os investimentos em pessoas, processos e tecnologia.

Esses quatro ingredientes trarão o maior valor para a vida de seus clientes.

Observe que mencionei pessoas, processos e tecnologia, em vez de tecnologia, tecnologia e tecnologia. A tecnologia pode ser um facilitador de cada um dos ingredientes, mas, por si só, ela é meio e não fim.

As evidências

O estudo da PwC sugere que tecnologias como a inteligência artificial podem ser usadas para personalizar mensagens de marketing, personalizar a apresentação de produtos e até mesmo personalizar a entrega de serviços com base em algoritmos que estudam o comportamento de seus clientes.

O que não pode fazer e o que os clientes desejam é oferecer cuidados pessoais, além da personalização guiada pela tecnologia.

No estudo da PwC, os entrevistados foram questionados sobre sua reação a esta afirmação: “Eu quero interagir mais com uma pessoa real à medida que a tecnologia avance.”

75% dos respondentes responderam sim a essa pergunta, com os três maiores índices vindo da Alemanha (84%), dos Estados Unidos (82%) e da Austrália (81%).

As três menores taxas vieram do Brasil (68%), China (66%) e Japão (53%).

A pesquisa mostra que empresas que usam a tecnologia para melhorar os cuidados pessoais com os clientes são capazes de conseguir que os clientes paguem preços melhores por seus produtos.

No estudo da PwC, por exemplo, isso representa uma vantagem de preços de até 16%, além de maior fidelidade do cliente. Os clientes também estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais com uma marca se acreditarem que a marca usará essas informações para melhorar sua experiência de velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável.

A mistura

Como mencionado para meu cliente, o desafio para os líderes que buscam criar uma experiência de transformação do cliente é misturar os quatro ingredientes acima (auxiliados por decisões ligadas a pessoas, processos e tecnologia) na proporção correta.

A arte da mistura vem em entender as preferências do cliente para cada um desses elementos e inspirar os membros da equipe a produzir esse mix operacionalmente para cada cliente todas as vezes.

Misturar esses quatro ingredientes juntos, ajuda os resultados além dos lucros de um negócio e representam uma verdadeira relação ganha-ganha com seus clientes.

Os clientes ganham porque têm uma experiência como desejam. A equipe ganha porque seus membros percebem seu trabalho e melhorando a vida dos clientes. Sua empresa ganha porque está criando uma experiência diferenciada que gera vantagens de preço e fidelidade.

Adoraria conversar com você sobre o que você está incentivando para seus clientes.

Entre em contato conosco que traremos você para contar sua história aqui no programa.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 16/10/2018 - 09:00Atualizado em 16/10/2018 - 09:17

Muitas empresas perderam de vista o que realmente importa. Não é o ROI, a jornada perfeita entre os pontos de contato, ou mesmo a capacidade de personalizar o produto ou serviços que oferecemos.

É a capacidade de manter relacionamentos que permitam a viabilidade e o crescimento em longo prazo.
Isso é o que mais importa!

Às vezes, basta um pequeno esforço para descobrir o que é mais importante para o nosso cliente. Nos custa dinheiro fazer isso? Claro, às vezes, mas nem sempre.

Para resumir, aqui estão as minhas algumas maneiras de reconquistar um cliente chateado.

=>“Leia” as mensagens não faladas de suas expressões faciais ou linguagem corporal. Você geralmente consegue saber quando alguém está chateado ou desapontado. Você só precisa prestar atenção.

=>Assuma o problema e a responsabilidade pessoal de corrigi-lo e corrija.

=>Agradeça ao seu cliente por lhe dar uma oportunidade de reconquistar sua confiança.

=>Preste atenção ao que eles dizem e ouça as sutis dicas de um item ou serviço que eles desejam. Vou dizer de novo, ouvir o que é dito, ouvir e fazer anotações.

=>Certifique-se de que sua resolução é fácil e conveniente para o cliente.

=>Apresente seu cliente às pessoas que estarão atendendo-os e certifique-se de que sua equipe saiba como essa interação é importante.

=>Verifique com o seu cliente várias vezes para confirmar que estão satisfeitos.

=>Procure uma oportunidade para criar uma lembrança. Às vezes, basta uma fotografia, um pequeno presente ou uma surpresa inesperada e bem-vinda.

=>Quando seus clientes retornarem, demonstre muita alegria. Afinal, você atingiu seu objetivo que era reconquistá-los.

Ter problemas e resolver fideliza mais que nunca ter tido um problema. Clientes que tem os problemas resolvidos podem se tornar seus maiores fãs e defensores da sua marca, só porque você provou o quanto se importa com cada um deles.

Sei que é mais fácil falar, mas não é tão difícil de fazer. Tudo o que você precisa fazer é querer fazer o seu melhor.

 

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 09/10/2018 - 09:00Atualizado em 09/10/2018 - 09:16

Quando o Google tinha menos de um ano, John Doerr, um de seus investidores, fez uma apresentação solicitando à empresa o uso de um sistema organizacional chamado Objetivos e Principais Resultados, ou OKR`s.

O sistema OKR veio da Intel. O Google aceitou o OKRs imediatamente e vem usando-o desde então.Os OKR´s são uma maneira simples de criar estrutura para empresas, equipes e indivíduos. Mesmo que sua empresa não use OKRs, eles podem ser úteis em sua vida pessoal ou no trabalho.

Veja como eles funcionam.

Primeiro, você configura um Objetivo. Em seguida, você configura um número de "Principais Resultados" quantificáveis ​​que o ajudarão a atingir seu objetivo.

Seus objetivos devem ser definitivos e mensuráveis. Não diga, por exemplo, que quero tornar meu site mais bonito, diga que você queira tornar seu website 30% mais rápido ou você quer aumentar o engajamento em 15%.


Estabelece objetivos para cada trimestre.

O Google faz os OKR´s anualmente e trimestralmente. O OKR anual é uma grande ideia de guarda-chuva para o ano, e não é definitivo, pode evoluir à medida que o ano evolui. Os OKR´s trimestrais não mudam.

O Google tem OKRs em nível de empresa, em nível de equipe, em nível gerencial e pessoal. Todos trabalham juntos para manter a empresa no caminho certo.

No Google os funcionários devem ter de 4 a 6 OKRs por trimestre. 


No final do trimestre, você classifica seus principais resultados. O Google tem uma escala de 0 a 100%. O objetivo não é obter um 100% em cada resultado chave, o que se busca é o desafio, chegar a 60% ou 70% já está bom. Se você obtiver um 100% é porque criou um resultado chave muito fácil.  Se você ficar abaixo de 40%, então você precisa dar uma boa olhada no que está fazendo errado.

No Google, todos os OKR´s são públicos desde o CEO para baixo, você pode procurar os OKR´s de seus colegas de trabalho no diretório de funcionários. Não apenas se vê seus OKR´s, mas também vê suas pontuações ao longo dos anos em seus OKRs.

Isso pode parecer intimidador, mas ajuda os Googlers a entenderem o que todos estão trabalhando.

Os OKRs não são usados ​​pelo gerenciamento para determinar promoções. Mas eles podem ser usados ​​pelos funcionários para ficar de olho no que eles realizaram. 

Pode parecer bastante simples e direto, mas é exatamente isso que se deseja. Cada um tem uma pequena lista de itens para trabalhar a cada trimestre e isso ajuda a se concentrar em fazer o seu trabalho.

Se quiser enteder de OKR´s de uma googlada, tem muito conteúdo sobre.

Até o proximo post.

Tags: OKR gestão Metas

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