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Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 27/08/2019 - 09:00

 

É impressionante quantas pessoas tem a falsa ideia de que ou as empresas são inovadoras ou não.

Esta é uma perspectiva muito simplista que não leva em conta os diferentes tipos de inovações que as empresas podem fazer e fazem.

Para este post, dividi a inovação em duas dimensões: Tecnologia e Mercado, o que nos dá os seguintes 4 tipos de inovação:

Inovaçao Incremental

A Inovação Incremental é a forma mais comum de inovação. Ela utiliza sua tecnologia existente e aumenta o valor para o cliente (recursos, alterações de design, etc.) dentro do mercado existente. 

Quase todas as empresas tem algum tipo de inovação incremental, mesmo sem perceber que estão inovando.

Exemplos incluem adicionar novos recursos a produtos ou serviços existentes ou até mesmo remover recursos (valor por simplificação). 

Mesmo pequenas atualizações na experiência do usuário podem agregar valor.

 

Inovação Disruptiva

A inovação disruptiva envolve a aplicação de novas tecnologias ou processos no mercado atual de sua empresa. 

Esta nova tecnologia é, muitas vezes, mais cara, tem menos recursos, ou é mais difícil de usar e não é tão esteticamente agradável. 

É apenas após algumas iterações que a tecnologia mais recente ultrapassa a antiga e perturba todas as empresas existentes. 

Depois disso, pode ser tarde demais para as empresas estabelecidas competirem rapidamente com a tecnologia mais recente.

Existem alguns exemplos de inovação disruptiva, sendo que um dos mais proeminentes é a do iPhone pela Apple no mercado de telefonia móvel. Antes do iPhone, os telefones mais populares dependiam de botões ou teclados para a entrada do usuário.

Inovação de Modelos de Negócios

A inovação de modelo de negócios (ou architectural em inglês) é simplesmente aproveitar as lições, habilidades e tecnologia geral e aplicá-las dentro de um mercado diferente. 

Essa inovação pode ser incrível no aumento de novos clientes se o novo mercado for receptivo. 

Na maioria das vezes, o risco envolvido na inovação de modelos de negócios tende a ser menor devido ao conhecimento existente para reintrodução de uma tecnologia já comprovada. 

Embora em quase todos os casos seja necessário ajustes para atender às exigências do novo mercado.

Inovação Radical

A Inovação radical, em geral, é o que pensamos quando consideramos a inovação. 

Dá origem a novas indústrias (ou engole as existentes) e envolve a criação de tecnologia revolucionária. 

O avião, por exemplo, não foi o primeiro meio de transporte, mas foi revolucionário por permitir que as viagens aéreas, mais rápidas e melhores, se desenvolvessem e prosperassem.

Os quatro tipos diferentes de inovação mencionados aqui - Incremental, Disruptivo, de Modelo de Negócios e Radical - ajudam a ilustrar as várias maneiras pelas quais as empresas podem inovar. 

Há, certamente, mais maneiras de inovar do que essas quatro, mas o mais importante é encontrar o (s) tipo (s) adequado (s) à sua empresa e executar para transformá-los em sucesso.

Até o próximo.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 20/08/2019 - 09:00

 

O viés de sobrevivência é o ato de se concentrar em pessoas, empresas ou estratégias de sucesso e ignorar aqueles que falharam. 

Por exemplo, na Segunda Guerra Mundial, forças aliadas estudaram aviões que voltaram mesmo sendo baleados para decidir onde reforçar suas estruturas com a colocação de armaduras. 

Ao negligenciar onde teriam sido os buracos de bala em aviões perdidos, eles perderam oportunidades de entender que áreas são de fato as mais vulneráveis nos aviões.

Confira este TED Talk para saber mais sobre o viés de sobrevivência:

Então, como podemos evitar o viés de sobrevivência nos negócios?

Aqui estão cinco exemplos comuns de viés de sobrevivência  e sugestões sobre como se proteger contra cada um deles.

Exemplos de viés de sobrevivência:


1. “Os aviões voltando para casa da batalha têm buracos de bala em todos os lugares, exceto o motor e o cockpit, então devemos colocar armaduras em todos os lugares, menos no motor e na cabine do piloto. "


Embora, esse exemplo não tenha uma correlação direta com os negócios, começo por aqui porque este é considerado o berço da ideia de viés de sobrevivência.

Na Segunda Guerra Mundial, as forças aliadas queriam adicionar armaduras de proteção a seus aviões de guerra. Como os recursos eram escassos, eles não podiam adicionar armadura em todo o avião. Assim, os especialistas precisavam decidir quais áreas eram mais vulneráveis ​​a ataques e que se beneficiariam mais com proteção adicional.

Para decidir onde alocar a armadura, eles estudaram aviões que haviam sido atingidos, mas conseguiram chegar em casa com sucesso. Eles descobriram que esses aviões não tinham feito buracos de balas no motor ou no cockpit, de modo que a óbvia linha de pensamento os levou a colocar armaduras em todos os lugares, exceto no cockpit e no motor.

Felizmente, o matemático Abraham Wald apontou a falha em seu plano: eles estavam apenas analisando os aviões que tinham chegado em casa com segurança. A localização dos buracos de balas não foi fatal para os aviões e, portanto, a aeronave não foi derrubada. Ele recomendou que os militares colocassem armaduras nas áreas onde a aeronave sobrevivente não possuia buracos de bala, que eram no motor e cockpit.

Ao analisar os aviões que falharam, Wald deu início à ideia do viés da sobrevivência - e provavelmente salvou muitas vidas.

2. “ Steve Jobs, Bill Gates e Mark Zuckerberg abandonaram a faculdade e se tornaram milionários, então eu também vou conseguir. ”


Uma pesquisa rápida no Google sobre "Fundadores de sucesso que abandonaram a faculdade" vai mostrar alguns dos maiores nomes do mundo. Jobs, Gates e Zuckerberg são exemplos de empreendedores que tiveram uma ideia, deram um salto e, milagrosamente, tiveram sucesso.

Mas ao igualarmos o sucesso deles ao trabalho duro, ignoramos um fato muito importante: para cada abandono bem-sucedido da faculdade, há centenas, senão milhares, que não tiveram a mesma sorte.

Os fundadores que colocamos em pedestais trabalharam muito, mas também houve muitos eventos circunstanciais que abriram caminho para o sucesso. Na verdade, a pesquisa mostra que a maioria dos executivos mais bem-sucedidos dos Estados Unidos se formou na faculdade - 94%, para ser exato.

Assumir que um diploma universitário não é necessário para ser bem sucedido é um exemplo de viés de sobrevivência. Embora possa não ser certo para todos, é importante analisar todos os fatos disponíveis antes de tomar uma decisão.

3. “ Se eu ler as biografias dos empresários mais bem sucedidos do mundo, vou entender como ser bem sucedido. "
“ Os hábitos matutinos das pessoas bem-sucedidas ” , “ As seis características que todos os bilionários têm em comum ” , “ A única coisa que Jeff Bezos diz que o tornou bem-sucedido.

Quantos desses artigos você clicou? Eu também cliquei nestes e em muitos outros.

Adoramos a ideia de que, ao aprendermos sobre nossos ídolos, poderemos imitar seu sucesso. O problema é que esses artigos - e até mesmo biografias profundas - não apresentam todos os dados necessários para que possamos espelhar seu sucesso. Ignoramos as variáveis ​​que não são visíveis para o leitor médio e tomamos decisões com dados incompletos.

Embora seja difícil encontrar livros sobre as centenas de pessoas que provavelmente tentaram e não conseguiram criar a Amazon antes de Bezos, é importante lembrar que tentar recriar o sucesso do sucesso não se traduzirá necessariamente em resultados semelhantes. Às vezes a pressa não é suficiente e as circunstâncias assumem o controle.

4. “ Se eu modelar minha empresa depois de Netflix, terei sucesso. "

Você provavelmente já viu frases ciomo essa usadas em referência a novas startups comentadas. 

As probabilidades não estão a seu favor e modelar sua empresa depois de uma que foi um sucesso não garante que você alcance o mesmo nível de sucesso.

Esta versão do viés de sobrevivência leva muitos fundadores a tentar encaixar seus negócios em um modelo que não é certo para o mercado atual, seu público ou seu estágio de crescimento.

Ao iniciar um novo negócio, inspire-se nas empresas que você admira, mas avalie o mercado para entender como você deve evoluir para o bem-estar de sua ideia.

5. "Eu tenho um baixo numero de reclamações" ou "O NPS ou satisfação dos meus clientes é alta"

Basear tomada de decisões em numeros de reclamações é extremanente perigoso hoje em dia. As pessoas não reclamam tanto quanto imaginamos, elas geralmente trocam de fornecedor. 

Portanto, achar que sua empresa é um sucesso porque as pessoas não reclamam pode ser um erro grave.

Da mesma forma tomar decisões baseadas somente em pesquisas de pós vendas por ser perigoso, mas pois os maiores aprendizados estão nos clientes que que não compraram.

E esses clientes nunca, ou quase nunca, são pesquisados.

 

Agora que você entende o que é um viés de sobrevivência busque identificar se está ou não caindo numa dessas armadilhas.

Até a próxima.

 

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 13/08/2019 - 09:00Atualizado em 13/08/2019 - 09:02

 

A inovação tornou-se uma palavra de muito usada e que pode ser difícil lembrar o que realmente significa. 

Dependendo de com quem você fala, a barra de “inovação” pode parecer incrivelmente alta (“Vamos ser a próxima Netflix!”), Ou muito baixa (“Vamos pendurar algumas redes e colocar uns puffs em nosso escritório!”). 

Existem várias maneiras diferentes pelas quais uma empresa pode inovar. Neste artigo dividi a inovação em três categorias gerais: produto, processo e modelo de negócios. 

Ao estreitar seu foco nestes 3 tipos específicos de inovação meu objetivo é facilitar seu entendimento para torná-lo um inovador mais eficaz e estratégico.

Inovação de Produto

Quando as pessoas pensam em inovação, geralmente pensam em inovação de produto. A inovação de produto pode vir de três formas diferentes.

a) O desenvolvimento de um novo produto, como o Fitbit ou o Kindle da Amazon. 

b) Uma melhoria do desempenho do produto existente, como um aumento na resolução da câmera digital do iPhone7. 

c) Um novo recurso para um produto existente, como janelas elétricas para um carro.

Os impulsionadores da inovação de produto podem ser avanços tecnológicos, mudanças nos requisitos do cliente ou design de produto desatualizado. A inovação do produto é geralmente visível para o cliente e deve resultar em uma maior demanda por um produto.

Inovação de Processos

Inovação de processos é provavelmente a forma menos sexy de inovação. Processo é a combinação de recursos, habilidades e tecnologias usadas para produzir, entregar e oferecer suporte a um produto ou fornecer um serviço. Dentro dessas categorias amplas, existem inúmeras maneiras de melhorar o processo.

A inovação de processo pode incluir mudanças no equipamento e na tecnologia usados na manufatura (incluindo o software usado no projeto e desenvolvimento do produto), melhoria nas ferramentas, técnicas e soluções de software usadas para ajudar na cadeia de fornecimento e sistema de entrega, mudanças nas ferramentas usadas para vender e manter o seu bem, bem como os métodos utilizados para contabilidade e atendimento ao cliente.

Embora a inovação de produto seja geralmente visível para seus clientes, uma mudança no processo é normalmente vista e valorizada internamente. Em geral, as alterações no processo reduzem os custos de produção com mais frequência do que geram um aumento na receita. Dos três tipos de inovação, o processo é tipicamente o de menor risco.

Exemplos:

  1. Um dos exemplos mais famosos e inovadores de inovação de processo é a invenção de Henry Ford da primeira linha de montagem móvel do mundo. Este processo não apenas simplificou a montagem do veículo, mas reduziu o tempo necessário para produzir um único veículo de 12 horas para 90 minutos.

  2. Recentemente, o Grupo Bimbo, uma empresa de panificação tem 65 fábricas e 2,5 milhões de centros de vendas localizados em 22 países, em 3 continentes. Como resultado, os membros da equipe executiva viajam muito, reunindo-se com seus subordinados diretos em todo o mundo. Ter um painel de vendas móvel fornece à equipe acesso rápido às informações de vendas e outros KPIs para cada país, canal e marca, eliminando adivinhações nas decisões de vendas e reduzindo o tempo de reunião.

Inovação do modelo de negócios

A inovação do modelo de negócios não implica necessariamente mudanças no produto ou mesmo no processo de produção, mas na maneira como é trazido ao mercado. 

A inovação do modelo de negócios é provavelmente o mais desafiador dos tipos de inovação, pois provavelmente apresentará uma organização com requisitos importantes para a mudança. Muitas vezes, os próprios recursos ou processos que foram otimizados para tornar uma empresa bem-sucedida e lucrativa se tornarão os alvos de transformação. Em alguns casos, essas alterações podem ameaçar elementos da identidade da empresa e entrar em conflito com as expectativas ou promessas da marca.

Enquanto a inovação de produto e processo pode ser incremental e moderada, a inovação do modelo de negócios é quase sempre radical, arriscada e transformadora.

Ao falar sobre inovação de modelos de negócios, sem dúvida, nomes como AirBnB, Uber ou Spotify aparecerão. Esses são exemplos perfeitos de empresas de movimentos rápidos que conseguiram romper mercados milenares (táxi de hotel, música) modificando ou invertendo o modelo de negócios tradicional da indústria.

Por causa dessas potências, muitos podem presumir que apenas startups são capazes de inovar em massa modelos de negócios.As startups têm uma grande vantagem devido à sua capacidade de iterar e adaptar seus modelos, pois estão no processo de criação de um projeto inicial de modelo de negócios; no entanto, existem várias organizações grandes e bem estabelecidas que se apoiaram em suas vantagens de uma base maior de clientes e recursos maiores para desafiar seu modelo de negócios existente e “romper” a si mesmos.

Exemplos:

  1. A IBM gerenciou mudanças nas ofertas de clientes de mainframes para computadores pessoais para serviços de tecnologia.

  2. A Amazon encontrou um novo canal para o cliente por meio da tecnologia, eliminando o tradicional canal de distribuição varejista e desenvolvendo relacionamentos diretos.

Em vez de metas genéricas de inovação, tente aprimorar seu foco em um tipo específico de inovação. Depois de fazer isso, você pode começar a fazer perguntas mais úteis, como "Como a facilidade de uso desse produto pode melhorar?" Ou "Em que processo de contratação gastamos mais tempo?" Respondendo a essas perguntas por meio de entrevistas e pesquisa você apontará você de uma maneira mais clara (embora às vezes arriscada) para os esforços de inovação de sua empresa.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 06/08/2019 - 09:00Atualizado em 06/08/2019 - 09:24

 

Desde a infância todos nós aprendemos com imitações.

Todo ser humano aprende com seus pais com seus amigos com a sociedade, de uma forma geral se não copiassemos não aprenderíamos coisas como, linguagem, expressão corporal, estilo de vida e etiqueta, por exemplo.

Se copiar faz parte do nosso processo de aprendizado, então por que não copiar um modelo que já é lucrativo e vencedor para ter sucesso no seu negócio.

Você pode usar o Copycat como estratégia para desenvolver ou melhorar o seu modelo de negócio. Para ter sucesso não é necessário reinventar a roda.

Os empreendedores que usam copycat podem ter sucesso porque replicam modelos de negócios que já são vencedores em outros mercados ou países.

Com o copycat é mais fácil começar, pois exige menos esforços e há uma necessidade  menor de  ter que lutar com tentativas e erros. As chances de falhar no começo também são menores.
Usar o Copycat como estratégia de criação de um negócio pode ser muito bom mas isso não significa que ela servirá para sempre. Obviamente você vai precisar a partir desse início criar diferenciais em relação aos negócios que já existem para poder se destacar no mercado. O copycat, não é por si só, a garantia de sucesso de um negócio. Ele pode ser um bom começo, mas não é o que vai garantir que o negócio vai ter sucesso eternamente.

Caso você decida usar o Copycat como estratégia para o seu modelo de negócios vou dar aqui umas dicas de como começar:

  1. Encontre um tipo de negócios ou segmento que faça sentido para você e que você tenha aptidão para tocar;
  2. Dentro desse segmento encontre o líder, aquele que melhor atua. Com ele aprenda sobre os seus produtos sobre suas estratégias. Que tipo de promoções que faz, como se comporta, como se relaciona com seus clientes, como se relaciona nas redes sociais e quais estratégias ele coloca em prática no dia a dia;
  3. Não faça isso somente antes de começar o seu negócio. Mantenha o monitoramento constante da empresa líder. Fique acompanhando o seu negócio, verifique seu progresso e veja para onde que ele está indo. Acompanhe continuamente;
  4. Faça uma lista do que deseja melhorar em seu negócio em relação ao modelo de negócio do líder do seu segmento;
  5. O copycat tem limites. Tome cuidado com aspectos legais  e não faça nada que seja ilegal ou antiético;

Em linhas gerais um Copycat pode ser um bom começo, é uma forma de entregar o modelo de negócios vencedor em outro mercado e colocar no em prática dentro do seu mercado.

Leia e estude mais sobre o assunto para se aprofundar.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 30/07/2019 - 09:00Atualizado em 30/07/2019 - 09:45

Pesquisas mostram que a grande maioria dos executivos vêem a inovação como crítica para seus negócios.

Mas, se você quiser tornar sua organização mais ágil e inovadora, por onde começar?

Você poderia lançar uma grande iniciativa com belos discursos, aulas de treinamento e um esquema de ideias, mas você pode ter tentado tudo isso no passado e mesmo assim ter fracassado.

O melhor é começar com uma avaliação brutalmente honesta sobre o que está impedindo que a inovação aconteça.

As organizações involuntariamente desenvolvem bloqueios internos à inovação em termos de cultura e práticas corporativas.

Não adianta fazer brainstorming super fértil em idéias se houver bloqueios que impeçam a implementação das boas idéias.

Nas minhas conversas com clientes sobre inovação, começamos discutindo o que é inovação e quais são seus benefícios.

Então, pergunto aos gestores o que está impedindo a inovação em seus negócios hoje. As respostas mais comuns que recebo incluem:

  • Nós não temos tempo suficiente para tentar coisas novas
  • Não há orçamento para experimentação
  • Somos avessos ao risco
  • Há um medo do fracasso
  • Os processos de aprovação são longos e difíceis com muitas etapas
  • Não está nos nossos objetivos ou Key Performance Indicators (KPIs)
  • Não há recompensas ou incentivos
  • Departamentos trabalham só para si
  • Não há visão ou estratégia para inovação

Discutimos e priorizamos esses problemas.Então, geramos ideias para superar alguns dos impedimentos mais importantes.

É incrível como os problemas são semelhantes em diferentes organizações em diferentes setores - seja no governo, instituições de caridade ou empresas privadas.

O problema mais comum que ouço é o tempo.

As pessoas em todos os lugares estão tão ocupadas com o trabalho diário que não têm tempo para experimentar novos métodos ou abordagens.

Felizmente, podemos aprender e tomar emprestado ideias das organizações mais inovadoras - que muitas vezes enfrentam problemas semelhantes.

Google, Genentech e 3M permitem que até 20% do tempo de experiência dos funcionários seja usado para inovar.

Você não precisa ser tão ousado inicialmente. Alocar um dia por mês seria um bom começo.

E você não precisa dar isso a todos os funcionários. Você pode começar em determinados departamentos, medir o progresso e, em seguida, expandi-lo para mais áreas.

Inovação tem que ter um propósito e deve apoiar a estratégia corporativa.

Então, comece com uma visão de para onde a organização quer ir e como a inovação é necessária para chegar lá. Para quem não sabe onde quer ir nenhuma inovação vai ajudar.

Depois de definir a visão, siga este plano:

  1. Avalie o estado de inovação do seu negócio hoje. Identifique os bloqueadores e priorize retirá-los do caminho.
  2. Desenvolva planos para superar as questões mais importantes.
  3. Implemente esses planos em alguns departamentos e só depois distribua-os em toda a empresa.
  4. Meça o progresso.
  5. Melhore o que fez e implemente mais ideias.

Isso parece simples e é, mas mudar as práticas corporativas e a cultura arraigadas exige esforço determinado.

Belos discursos não são suficientes.

A mudança é alcançada através de ações e elas precisam ser priorizadas e seguidas.

A boa notícia é que quase todos na organização querem ver inovações benéficas. Portanto, comece removendo as barreiras atuais para que as ideias possam fluir mais facilmente desde o início até a implementação.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 16/07/2019 - 08:55Atualizado em 16/07/2019 - 09:00

O mundo dos negócios têm mudado muito rapidamente se não desenvolvermos e aprimorarmos as nossas habilidades iremos ficar para trás.

Dentre as muitas habilidades necessárias para quem quer empreender vou listar aqui algumas para ilustrar o meu pensamento:

 1. Curiosidade  Grandes empreendedores são encarregados de descobrir novos problemas, revelar potenciais oportunidades de nicho, refatorar seu processo original de negócios e inovar.  Isso depende de ser apaixonado por diferentes áreas de estudo e casos de negócios fora da zona de conforto.

 2. Gerenciamento de tempo.  Planejamento prioritário cuidadoso, definição de marcos, execução e iteração são todos importantes.  Nada disso levaria ao progresso sem a metodologia correta de gerenciamento de projetos e alocação de tempo que realiza o trabalho.

 3. Pensamento Estratégico.  Aprender a decompor um problema em seu núcleo e revelar oportunidades de crescimento.  Descobrir soluções criativas e identificar os frutos mais fáceis.  Definir o escopo de um MVP e testar conceitos dentro de um tempo limitado e com um baixo orçamento.

 4. Eficiência.  Você precisa de alto desempenho quando se trata de resolver um problema.  Aplicando a regra 80/20 e outras técnicas para obter resultados mais altos em menos tempo.  Alternando entre diferentes tarefas e progredindo efetivamente dia-a-dia.

 5. Resiliência.  Lidar com rejeições, stress, burnouts, falta de foco, progresso lento.  Determinação e vontade de lutar contra o mesmo dragão todas as manhãs são fundamentais quando se trata de construir um negócio a partir do zero.

 6. Comunicação.  Comunicação nítida e concisa é fundamental para toda e qualquer interação com clientes, parceiros, colegas, clientes, clientes potenciais.

 7. Rede.  O crescimento de uma rede facilita oportunidades de negócios, acordos de parceria, procura de subcontratados ou futuros funcionários.  Ele expande os horizontes do PR e transmite a mensagem certa em todas as frentes.

 8. Finanças.  A gerência financeira fará ou quebrará um negócio.  Lidar com recursos de forma adequada e avaliar cuidadosamente os investimentos em comparação com o ROI é um requisito sólido para os empreendedores.

 9. Branding.  Construindo uma marca pessoal e comercial consistente, adaptada ao público certo.  Acendendo a notoriedade da marca em novas verticais.

 10. Vendas.  Estar à vontade fazendo divulgação e criando novas oportunidades de negócios.  Encontrar os canais de vendas certos que convertem melhor e investem fortemente no desenvolvimento deles.  Criação de funis de vendas e oportunidades de receita previsíveis para o crescimento.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 02/07/2019 - 09:00Atualizado em 02/07/2019 - 09:16

Muitas vezes me pergunto como as pessoas não entendem que um ótimo atendimento ao cliente é feito de detalhes -  em qualquer negócio .

A foto acima me enviada ontem pelo amigo e cliente Flavio Conrad do Grupo Restaura. Ela foi tirada no banheiro da concessionária onde ele é cliente e comprou um veiculo de quase R$ 100.000,00.

O que você achou?

Sem noção, não é?

Para fazer o aviso tiveram tempo e "criatividade", mas para consertar a descarga quebrada não.

Outro exemplo, se você entrar em um restaurante e o dono ou garçom estiver demoradamente ao telefone, não prestando atenção e sem sequer lhe fazer um sinal com a cabeça ou lhe oferecer sorriso, certamente como cliente isso lhe trará uma imagem negativa.

Essas pequenas coisas afetam muito a maneira como uma pessoa percebe o negócio  e muitas delas são tão fáceis de corrigir.

Outro exemplo que tenho certeza de que todos podemos nos identificar é com uma ida a um médico.

Com que frequência você realmente é atendido por seu médico na hora marcada? E o pior, é que muitos fazem questão de demostrar que não importam ou que isso é normal, afinal eles são médicos.

Esses são exemplos de péssimo atendimento ao cliente.

Como alguém que ajuda a construir reputação de várias empresas, e muitas delas em setores onde você não ganha clientes competindo em preços, mas no atendimento ao cliente, acho que essa é uma das partes mais importantes do empreendedorismo - em qualquer setor.

A forma como você se comunica com seus clientes e atende às expectativas deles tem uma correlação direta com a probabilidade de eles voltarem.

E você quer que eles voltem, ou não?

Esse é o erro número um que as empresas cometem, está pensando que o atendimento ao cliente simplesmente “acontece”, mas a verdade é que ele não acontece sozinho.

Você tem que fazer parte e criar sua cultura. Você tem que dar exemplo e ensinar a seus funcionários para torná-los conscientes da realidade. E a realidade é que não existimos como empresa sem clientes.

E se você não fizer isso, sua empresa está condenada.

Então, o que é um bom atendimento ao cliente?

1. Defina as expectativas com sua equipe e reforce-as sempre:

 

Se seus funcionários aprenderem que é aceitável para você que eles façam o mínimo possível, eles quase sempre o farão só isso.

Cabe a você definir suas expectativas e principalmente a de seus clientes.

Você não pode dizer a eles serem simpáticos com todos os clientes e, em seguida, você não ser com um cliente ou com algum deles.

Como a sua empresa, existem muitas outras empresas que podem fornecer exatamente o que a sua fornece. Então, crie diferenciais e ganhe com o atendimento ao cliente.

 

2. Certifique-se de que todos na empresa entendam quais são as métricas que importam.

Como eu disse, o ótimo serviço ao cliente não apenas "acontece".

Faça pós vendas, meça clientes perdidos.

Tem que ser métricas simples, mas que lhe permita medir com precisão a satisfação de seus clientes e por consequência sua reputação.

Meça quantos clientes atendidos e quantas vendas são perdidas por dia. Isso, pode ser fruto do mau atendimento ao cliente, mas também de uma política de preços mal feita ou um mix de produtos errado.

Reduza o atrito. Quanto tempo alguém tem que esperar na fila para ser atendido ou para pagar o que já comprou em sua loja de varejo?

Se você não estiver avaliando isso e ajudando seus funcionários a melhorar essas medidas, certamente elas não melhorarão sozinhas.

 

3. Cumpra o que você prometeu.

Um dos melhores conselhos que você poderia seguir nos negócios é que é melhor prometer menos e entregar mais do que prometer demais e entregar menos.

 

Se em seu site ou propagandas você diz que sua empresa entrega em até 24 horas, e você não o faz, então você não está cumprindo o que prometeu - e isso é ruim para os negócios.

Toda empresa deve estar sempre procurando melhorar a forma como atendem seus clientes. Se estou com 80%, por que não trabalhar para chegar em 90%? Se eu puder fechar um negócio de R$ 1.000,00 dias, por que trabalhar por que me contentar em fechar com um de R$ 700,00?

Afinal, em geral dá o mesmo trabalho.

Essa deve ser sempre a mentalidade.

Não é um bom negócio ser sempre a escolha do cliente por ter o menor custo. É um jogo ruim para se jogar, alguém pode sempre baixar mais o preço.

As empresas de sucesso, independentemente do porte, são construídas por com um serviço eficaz aos clientes.

É o serviço que mantém as pessoas voltando de novo e de novo, porque se torna um relacionamento construído com base na confiança mútua.

Pense nisso.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 25/06/2019 - 09:00

Henry Chesbrough é professor da Haas Business School da UC Berkeley e ex-gerente de uma indústria de computadores no Vale do Silício. Quando trabalhava no Vale, sentia-se frustrado por não haver mais ideias e conselhos úteis às empresas vindos da academia.

A ele parecia que as preocupações dos professores e as preocupações de gestores das empresas como eu eram muito, muito distantes.

Chesbrough entrou em um programa de doutorado e se tornou professor para ajudar a reduzir essa lacuna entre a academia e a indústria.

Ensinou na Harvard Business School de 1997 a 2003 e está em Berkeley desde então.

Open Innovation ou inovação aberta é um conceito criado por ele e que se enquadra diretamente nessa lacuna, entre os negócios e a academia.

Conceitualmente, trata-se de uma abordagem mais distribuída, mais  e mais descentralizada à inovação, baseada no fato observado de que hoje o conhecimento útil é amplamente distribuído e nenhuma empresa, não importa seu tamanho ou capacidade, poderia inovar de maneira eficaz por conta própria.

No entanto, ao mesmo tempo, há uma perceção que mesmo assim a inovação não acontece.

Mas e se as empresas adotassem um modelo de inovação mais descentralizado e focado em colaboração?

Open Innovation, de acordo com Chesbrough, é definido pelo uso desses fluxos de disseminação de conhecimento para promover inovação interna. Isso, por sua vez, amplia o mercado de inovação externa.

Em um sistema tradicional de gestão de ideias, há o setor de Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) trabalhando de forma vertical.

Ou seja: produtos desenvolvidos pelo setor são compartilhados para a empresa.

Em Open Innovation, há dois novos sentidos para enxergar essa abordagem:

a)De fora para dentro, quando ideias e tecnologias são absorvidas para melhoria dos processos da empresa.

b)De dentro para fora, quando ideias pouco utilizadas pela sua empresa integram-se ao processo de inovação de outros parceiros.

Como você sabe o que procurar lá fora e o que deixar ir para o exterior? Seu modelo de negócios determina a resposta para essas perguntas.

Você procura ideias e tecnologias que se ajustem ao seu modelo de negócios. E suas idéias internas e tecnologias que não se encaixam são candidatos lógicos para ir para o exterior.

Portanto, o modelo de negócios é outro elemento-chave do conceito de inovação aberta.

O modelo de negócios para inovação é uma parte fundamental da inovação aberta.

A inovação aberta envolve muitos outros atores que estão muito além das cadeias de suprimentos tradicionais (como universidades ou indivíduos), e esses participantes em inovação aberta podem ser influenciados, mas geralmente não são direcionados ou gerenciados.

O usuário é certamente muito importante para a inovação aberta, assim como universidades, startups, P & D e capital de risco corporativo.

Em termos práticos, o que a Open Innovation ou Inovação Aberta promove é o esforço conjunto. A forma de enxergar a sua empresa e o ambiente a seu redor deve ser modificada. Isso não vale somente para o departamento de P&D. Isso envolve toda sua equipe e seus parceiros. Seja na área de vendas ou seja na linha de frente, o modelo de Inovação Aberta visa um desenvolvimento amplo e cooperativo.

Existem várias formas de se utilizar a Inovação Aberta.

Confira, a seguir, algumas sugestões de como se conectar a novos parceiros e estruturar uma Open Innovation:

1- HACKATHONS

Hackathons são maratonas de programação, prototipagem e colaboração.

2- EVENTOS E PROGRAMAS COM STARTUPS

Por meio de programas próprios ou com parcerias, startups estão sendo procuradas por grandes empresas e incentivadas a buscarem novas soluções para um mercado já consolidado.

3- PROGRAMAS DE IDEIAS COM CLIENTES E FORNECEDORES

Implantar um Programa de Ideias com a participação de pessoas externas à organização – como clientes, fornecedores, franqueados e até mesmo a comunidade em geral – é uma ótima forma para gerar inovações de grande valor para a empresa.

Parcerias com outras empresas ou instituições não é uma prática nova. O que o modelo de Inovação Aberta oferece de novo é enxergar essas parcerias de outra forma.

Entre os diferentes aspectos e benefícios que sua empresa pode obter com a Open Innovation, destacam-se os seguintes:

1- Networking com diferentes talentos e competências

2- Criaçao de valor de pesquisa e desenvolvimento interno e externo

3- Resultados de pesquisa rentáveis para todos

4- Valorização do seu modelo de negócios

5- Melhor implementação de Propriedades Intelectuais

6- Democratização de ideias

Ações que gerem ideias, desenvolvimento e pesquisa para as empresas sempre existiram, e sempre fizeram parte da dinâmica do mercado.

O que muda é a relação do modelo de gestão de inovação e ideias com a empresa. A Inovação Aberta (ou Open Innovation) surge de um rompimento de exclusividades e limitações de tecnologia e recursos.

A transição da Inovação Fechada para o modelo livre é irreversível. Ideias combinadas acabam sendo não só mais efetivas para o mercado, mas também uma forma mais econômica e inteligente de realizar a gestão de ideias de sua empresa. E todas as partes envolvidas só têm a ganhar com isso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 11/06/2019 - 09:00

O Startup Weekend foi criado em 2007, e no Brasil acontece desde 2010, tendo ocorrido em 75 cidades, totalizando 200 eventos, tendo contado com mais de 16000 participantes.

Desde 2016, Criciuma está sediando edições, sendo mais de 400 participantes já impactados com a metodologia de inovação e empreendedorismo desenvolvida pelo Google for Entrepreneurs, e que estão contribuindo com  ideias e negócios para o incremento da economia local e regional.

 

Com o propósito de fomentar o empreendedorismo e a inovação para  o desenvolvimento de nossa região, nessa edição tivemos como temática - o futuro da indústria de Criciúma.

Em 54 horas de imersão os participantes, auxiliados por mentores regionais e nacionais, facilitadores e profissionais especializados em gestão, produção, tecnologia e design, propuseram ideia e criaram modelos de negócios para suprir necessidades e demandas do setor industrial.

E ao final do evento os participantes apresentaram os negócios desenvolvidos ao longo desses dias a uma banca de jurados, que não somente premiou as melhores ideias, como por meios dos feedbacks proporcionou ainda mais aprendizados aos participantes.

Os campeões do SW Criciúma Industry foram:

1º lugar: Renove (software de gestão de matéria-prima para a indústria têxtil);

2º lugar: Low Cracker (produto que automatiza parte do controle de qualidade nas indústrias cerâmicas);

3º lugar: Gestão Granja (aplicativo de coleta e processamento de dados para monitoramento de aviários);

Menção Honrosa: Dramaq (ferramenta de automatização e otimização das manutenções em máquinas industriais.

Mas participar de um Startup Weekend é fantástico não só pela oportunidade de criar umam negócio de sucesso.  Aqui estão alguns motivos para você participar do próximo que acontecerá em Outubro em Criciúma novamente:

Conexões.

Conecte-se com pessoas motivadas para construir algo novo. Talentos ricos e diversificados são o ponto de partida do Startup Weekend.

Você pode estar prestes a conhecer seu próximo (cofundador), (amigo), (mentor), (investidor).

Certamente você vai conhecer gente interessante.

 

Descobrimentos.

Descubra onde você está na jornada do empreendedor.

Encontre os recursos disponíveis e que sequer imagina o quão estão perto de você.

Conheça os passos que você precisa seguir em seu caminho para montar uma startup ou negócio de sucesso.

 

Aprendizado.

Aprenda o que realmente é necessário para começar uma empresa.

Nenhum livro, painel, palestrante ou postagem no blog ensinará o que você precisa saber.

A melhor maneira de aprender é a experiência de tentar, errar, aprender e continuar tentando de outras formas.

 

Execução.

É simples assim. Um Startup Weekend é projetado para você agir, e rápido.

Um Startup Weekend cria o ambiente ideal para você ter aprender o máximo possível em apenas 54 horas.

 

O sucesso dependerá de uma serie de fatores, mas o aprendizado sempre acontecerá.

Até o próximo.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 04/06/2019 - 09:00

Esta é uma ótima pergunta e todos os proprietários de empresas deveriam se perguntar regularmente.

Posso lhes dar uma resposta longa ou uma resposta curta.

A resposta longa:

Para começar a explicar isso, vamos começar do começo: vendas x marketing.

A maneira mais simples de pensar em vendas x marketing é que marketing é o processo de obter a atenção dos clientes e vendas é o processo de converter essa atenção em negócios.

A chave para tudo isso é entender, de fato, o seres humanos por trás dos clientes que fazem negócios com sua empresa.

Mas o que é um canal?

Basicamente, é o caminho entre o fabricante ou vendedor de um produto ou serviço e o cliente.

Exemplos de canais poderiam ser um varejista, uma area de telemarketing, uma estrutura de vendas porta a porta ou mesmo o Facebook.

Como você pode achar novos clientes para sua empresa?

Conhecendo melhor seus clientes existentes.

A maioria dos donos de empresas sabe quem são seus clientes mas não conhecem os seus clientes.

Quando você sabe quem são seus clientes, muitas vezes estamos falando de coisas do tipo: “Minhas clientes são mães de classe média de 25 a 40 anos de idade".

Embora isso possa ser verdade, isso não diz nada além de dados do censo. E mais importante, isso é não é prognóstico de comportamento.

Agora, se você realmente conhece seu cliente, você conseguirá dizer coisas como:

"Nós principalmente atendemos mães que se preocupam em fornecer aos filhos a comida mais saudável e que caiba em seu orçamento".

Essa é mais que uma informação de censo.

Traz clareza sobre por que o cliente pode estar fazendo negócios com a sua empresa e ilustra o que pode estar motivando seu comportamento.

De posse deste tipo de informação sobre por que seus clientes fazem negócios com sua empresa, você pode estudar as diferentes maneiras com que essas pessoas resolvem seus problemas.

Mães que se preocupam com as escolhas alimentares de seus filhos tomam decisões específicas de acordo com seu orçamento mas sem deixar de lado sua preocupação em ser saudável.

Você pode, então, fazer a si mesmo as seguintes perguntas:

Hábitos

Onde meus clientes pesquisam offline e online?

O que compram?

Onde compram?

O que fazem diariamente?

Quais aplicativos para iPhone ou Android  têm?

O que leem?

Quais eventos participam?

O que assistem na TV?

O que ou quem odeiam?

Quais são as suas paixões?

Quais são seus principais medos e frustrações - o que as mantém acordados à noite?

Com o que mais se preocupam?

Quais são seus principais desejos?

Quem admiram?

Que música, filmes, atores gostam?

O que o seu produto faz que não sabem?

Se você tiver tempo para responder a essas perguntas, poderá encontrar canais novos e inesperados para vender mais a seus clientes.

A resposta curta:

Conheça melhor seus clientes!

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 28/05/2019 - 09:00

 

Melhorar a eficiência é uma das principais razões pelas quais as empresas devem buscar por parcerias com startups. Como a capacidade de resolver problemas de maneira escalável é uma das chaves da inovação, a colaboração é uma ótima maneira de encontrar novas perspectivas para os problemas existentes e potenciais.

No entanto, a criação de inovação não é o único atributo que as startups podem ensinar a grandes players.

Existem algumas lições importantes que empresas mais tradicionais podem aprender com startups e suas formas de trabalhar.

1. Cultura da empresa

Alguns dos obstáculos mais comuns no caminho do crescimento e da inovação estão relacionados à cultura da empresa.  A inovação em grandes empresas exige mudanças constantes e pode ser difícil de implementar se a cultura existente não for favorável à criatividade e a novas ideias.

As startups geralmente abordam a cultura da empresa de um ângulo diferente.  Eles criam uma cultura que vai se moldando enquanto a empresa cresce, contrata pessoas que compartilham os mesmos valores e não se limitam a uma estrutura rígida.

 

2. Aprendizagem Contínua

O segredo da cultura criativa e inovadora está nos métodos de trabalho baseados na colaboração, que enfatizam a proatividade e o aprendizado contínuo.  Nas startups, uma cultura de aprendizado contínuo é forte, porque as startups foram criadas em cima disso e precisam disso para sobreviver e crescer.

 

3. Mentalidade de crescimento

Embora esse ponto esteja intimamente relacionado à cultura e ao aprendizado contínuo, ter uma mentalidade de crescimento é um modelo mental muito comum nas equipes das startups.

Ter uma mentalidade de crescimento é um impulsionador da criatividade e um valor importante em uma startup.  As startups estão focadas em expandir os negócios rapidamente e confiam fortemente nas capacidades da equipe.  A mentalidade de crescimento desempenha um grande papel quando se trata de descobrir maneiras sustentáveis ​​de trabalhar e crescer.

Especialmente no começo, as startups precisam investir muito esforço no crescimento orgânico.  Um funcionário pode ter várias funções de uma só vez.  Portanto, as pessoas que trabalham em startups se beneficiam do desenvolvimento de conjuntos de habilidades multidimensionais, o que requer autoconfiança e trabalho árduo.

 

4. Experimentação rápida

Equipes que operam com muita incerteza e recursos geralmente escassos se concentram em experimentações rápidas. 

Como as apostas são altas, o risco de não experimentar é maior do que o risco de fracassar.

A experimentação nem sempre é sobre grandes ideias disruptivas, mas sim sobre como fazer melhorias e testar premissas rapidamente.

Além da capacidade de aprender, reagir a mudanças é o propósito da experimentação pois os cenários mudam muito rapidamente.

“Nosso sucesso na Amazon é uma função de quantas experiências fazemos por ano, por mês, por semana, por dia ...” - Jeff Bezos

 

5. Compartilhamento de informações e colaboração

Startups estão em constante busca de novas soluções que podem ajudá-las a se tornar melhores e mais rápidas. 

Os funcionários da Startup estão constantemente colaborando e compartilhando seus conhecimentos com os membros da equipe, aproveitando a tecnologia mais recente.

Como a tecnologia evolui e cresce exponencialmente, o nível de habilidade, conhecimento e produtividade dos funcionários também deve aumentar.

Frequentemente, os funcionários são os que apresentam as melhores ideias porque vêem as coisas de diferentes perspectivas.  Compartilhar novas ideias e colaborar sem barreiras departamentais é altamente recomendado, pois as pessoas gostam de ser ouvidas e sabem que estão fazendo a diferença.

 

6. Papel das redes e comunidades

Apesar das novas ferramentas e técnicas, você ainda precisa dos melhores talentos para fazer as coisas acontecerem.  No entanto, encontrar o tipo certo de talento é difícil e algo com o qual tanto corporações quanto startups lutam.

Portanto, a colaboração com redes e comunidades mais amplas para acessar talentos que não existem internamente é necessária e, para as startups, a construção de relacionamentos fortes é, muitas vezes, a única maneira de obter êxito.

Envolver-se com diferentes tipos de comunidades pode trazer outras oportunidades de negócios e resultados excelentes.  Em vez de ser apenas ativo nas comunidades mais próximas, ampliar o escopo pode abrir novas portas valiosas e desbloquear alguns dos problemas que uma empresa não consegue resolver sozinha.

 

Conclusão

Como as grandes empresas e startups trabalham com propósitos e metas diferentes, elas só podem ser comparadas até certo ponto.  Apesar das diferenças, muitas grandes empresas decidem colaborar com startups para criar soluções de negócios mais inovadoras.

No entanto, as lições mais importantes que as empresas podem aprender com as startups estão relacionadas à cultura da empresa e às formas de trabalho.  Por causa dos recursos limitados, as startups estão investindo em crescimento orgânico, cultivando uma mentalidade de crescimento e concentrando-se em fazer experimentos rápidos para ver o que funciona e o que não funciona.

Como a criação de novos recursos não é necessariamente o foco principal das empresas, as formas de suporte de trabalho nem sempre são tão analisadas quanto nas startups.

As corporações geralmente se concentram na lucratividade e na aversão ao risco, que podem ser aprendidas com as startups, especialmente no desenvolvimento de novos produtos e serviços.

No entanto, todas as empresas provavelmente se beneficiarão de equipes autossuficientes e voltadas para o crescimento, além de um fluxo irrestrito de informações, e é por isso que a colaboração entre startups e corporações é definitivamente algo que vale a pena buscar.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 21/05/2019 - 09:00

Um negócio de clube de assinatura é um serviço que envia regularmente aos assinantes pagantes uma caixa com produtos. As caixas costumam ser enviadas mensalmente, mas alguns serviços enviam-nas trimestralmente e outras enviam-nas semanalmente ou com maior frequência.

 

Existem clubes de assinatura oferecendo caixas contendo todos os tipos de coisas diferentes.

 

Alguns tipos populares de conteúdo são:

*Amostras de produtos de beleza;

*Itens alimentares (às vezes para pessoas com alergias alimentares específicas);

*Produtos para animais de estimação;

*Bebidas como vinhos e cervejas;

*Livros.

Mas esta é apenas a ponta do iceberg. Há muitos, muitos mais!

O que há de bom no modelo de negócios da caixa de assinatura?

Aqui estão 3 razões pelas quais o modelo de negócio da caixa de assinatura é muito atraente:

*Os clientes fazem o checkout uma vez e compram várias vezes : É realmente muito difícil conseguir que alguém puxe sua carteira e pague por algo. As empresas de assinatura só precisam persuadir cada cliente a comprar seu serviço uma vez. Se eles estiverem satisfeitos com o serviço, continuarão a pagar de forma contínua. Persuadir os clientes uma vez é geralmente muito mais fácil do que persuadi-los várias vezes.

*Simplicidade : Por sua natureza, os serviços de caixa de assinatura enviam aos clientes uma caixa semelhante todos os meses. Isso fornece uma regularidade útil aos negócios e mantém as operações relativamente simples - elas podem resolver problemas quando ainda têm apenas alguns assinantes e executam uma operação mais eficiente à medida que a empresa cresce.

*Um caminho já percorrido por muitos: com tantos negócios de caixa de assinatura funcionando agora, os novos proprietários de negócios podem seguir os passos de pessoas que já estiveram lá antes e já encontraram boas soluções para os desafios comuns nesse modelo de negócios.

O que faz um negócio de clube de assinatura de sucesso?

*Adequação do produto / mercado : como qualquer negócio, um negócio de caixa de subscrição precisa fornecer algo que seus clientes-alvo desejam por um preço que estejam dispostos a pagar.

*Margem de lucro : em média, você precisa vender suas caixas por muito mais do que custam. Por isso, é importante encontrar um mercado que pague um bom preço e, idealmente, encontre uma maneira de obter seus produtos mais barato ou mesmo de graça.

*Marketing : você precisa de maneiras acessíveis para atrair novos clientes.

*Operações : Empresas de caixa de subscrição bem-sucedidas constroem gradualmente bons sistemas para acompanhar assinantes e fornecedores e processar pedidos.

Quais são os principais números por trás do modelo de negócios da caixa de assinatura?

Estes são alguns dos principais números que você precisa considerar para o seu negócio de caixa de assinatura:

*Receita por caixa : quanto você cobrará de seus clientes?

*Custo das mercadorias vendidas ( COGS ) : quanto custará cada caixa, incluindo todo o conteúdo e a caixa em si.

*Custos de envio e manuseio : quanto custa para você preparar cada caixa e enviá-la para seus clientes?

*Custo de aquisição do cliente ( CAC ) : quanto custará, em média, a cada novo cliente pagante?

*Duração média da assinatura : por quanto tempo os assinantes ficam em média na assinatura? Outra maneira de ver isso é em termos da taxa de cancelamentos (a porcentagem de assinantes pagantes que cancelam a cada mês).

*Customer Lifetime Value ( CLV ) : Quanto você vai ganhar por cliente durante um tempo médio de assinatura?

*Custos Fixos : Todos os outros custos indiretos de administrar sua empresa que não mudam muito cada vez que você adiciona um novo assinante.

Para ter um negócio de sucesso, você precisará de canais de marketing por meio dos quais o custo de aquisição do cliente é significativamente menor do que o valor da vida útil do cliente. E você precisará encontrar clientes suficientes por esses canais para, pelo menos, cobrir seus custos fixos.

Qual é o futuro do modelo de negócios da clube de assinatura?

Há uma enorme quantidade de interesse no modelo de negócios da assinatura e por várias razões muito boas. Com o aumento das plataformas de comércio de assinatura, nunca foi tão fácil para você ou eu lançar um novo negócio de assinatura.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 07/05/2019 - 09:00

Artigos sobre atendimento a clientes são geralmente sobre as pessoas que trabalham em empresas e que atendem clientes.

Mas que tal pensar sobre o comportamento dos clientes em relação aos atendentes e vendedores?

Empatia é uma das características pessoais mais desejáveis em todas as pessoas hoje e no futuro. Super importante para a nossa vida em sociedade.

Seja legal com quem te atende e certamente teremos um atendimento melhor.

Então, este artigo não é para atender a perspectiva do cliente e sim para melhorar a relação entre as partes.

Muitas pessoas acham que não estão recebendo o serviço que acham que merecem, mas será que estão tratando as pessoas que os atendem da forma como merecem?

Ser simpático com as pessoas que lhe atendem irá lhe gerar um bom atendimento em troca.

Se você não acredita em mim, tente. É a coisa certa a fazer de qualquer maneira.

Certa vez tive um grande problema com uma operadora de telefonia e liguei para a empresa p. da vida e descarreguei minha raiva na atendente.

Resultado, não resolvi meu problema.

Desliguei o telefone, respirei fundo, me acalmei e liguei novamente.

Com tato, simpatia e uma boa dose de respeito pedi a ajuda a atendente e consegui resolver meu problema.

O que mudou? Era a mesma empresa e as mesmas regras.

O que mudou foi minha atitude com relação a quem me atendeu e que sentiu uma vontade muito maior de me ajudar.

Por mais que existam situações que nos desestimulem, mas sempre existirão pessoas e empresas que irão recompensá-lo por ser gentil e educado.

Vi tempos atrás uma publicação  que estimulava justamente este comportamento dos clientes.

O La Petite Syrah, um café francês, tinha uma política de preços baseada na cortesia. Os clientes que fossem gentis com o barista e usassem as palavras "bom dia" e "por favor" pagariam menos do que aqueles que não eram tão educados.

Os preços foram publicados no quadro do menu. Uma xícara de café para o cliente educado custaria EUR 1,40 contra EUR 7,00. Um desconto de 80%, apenas por ser educado.

Qual o propósito da promoção?

Como pessoa, respeite as pessoas ao seu redor. Como cliente, respeite as pessoas que lhe atendem.

Eles certamente lhe devolverão mais.

Encontrou um atendente que parece estar tendo um dia ruim? Simples, lhe dê um sorriso. Seja educado.

Seja um bom cliente, mostre que é fácil deixar você feliz.

Ajude a tornar aquela relação melhor.

Nós queremos ser bem atendidos, mas as pessoas que estão ali para nos atender também merecem ser bem tratados.

Muitas vezes nós clientes provocamos os maus atendimentos que recebemos.

Sei que deve ser uma obrigação das empresa buscarem garantir um excelente atendimento, mas muitos de nós clientes também temos nos comportado mal.

Pense nisso e até a próxima semana.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 30/04/2019 - 09:00

Comprar hoje não é mais só uma questão de "onde" os clientes estão comprando, mas "como" eles estão comprando.

Quer os clientes estejam online, nas lojas, num quiosque ou em dispositivos móveis, querem uma experiência personalizada e sem interrupções. E mesmo quando não estão comprando, estão avaliando varejistas e produtos, observando os hábitos de compra de seus amigos através da mídia social ou lendo opiniões online.

Independentemente do ponto de contato original, os clientes esperam que sua interação com os varejistas seja descomplicada e relevante.

Existem alguns recursos que são essenciais para o varejo do futuro:

Experiência consistente: os clientes devem desfrutar de uma experiência de compra fácil e consistente com a marca, independentemente do canal.

Compras conectadas: a experiência de compra de ponta a ponta deverá estar conectada entre os canais.

Merchandising integrado: o sortimento, o preço e a ocasião de compra do produto são integrados para atender às expectativas do cliente em todos os canais.

Realização e devoluções flexíveis: visibilidade de inventário em toda a empresa e opções de preenchimento e devolução convenientes para o cliente.

Interação personalizada: Promoções personalizadas de clientes e programas de recompensas de fidelidade são conectados através de canais.

Experiências melhores, mais rápidas e memoráveis: Capacidades emergentes e serviços enriquecidos para melhorar a experiência geral de compra.

De acordo com a pesquisa da Accenture, cerca de 50% dos consumidores na América do Norte, Europa e América Latina acreditam que a integração de lojas, on-line e dispositivos móveis é o local onde os varejistas precisam melhorar a experiência de compra.

A integração de canais ajuda os varejistas a oferecer uma experiência de compra perfeita para seus clientes.

A integração gera conhecimento mais profundo do comportamento dos consumidores e ajuda a identificar novas tendências de negócios e de tecnologias que permitem que os varejistas:

Melhorem o desempenho operacional em todos os canais usando dados para identificar a ocasião precisa em que os clientes mudam de canal e, idealmente, para antecipar as mudanças nas tendências de compras individuais.

Implementem processos para coordenar e alavancar vários canais.

Integrem sistemas de varejo e infra-estrutura de suporte, em vez de serviços on-line e móveis simplesmente sendo complementares que não se conectam com a loja ou entre si.

Criem uma vantagem competitiva ao desvendar rapidamente o valor por meio de alianças poderosas com parceiros de tecnologia, dados, análises e processos, pois eles estão se tornando tão importantes quanto as parcerias de fornecedores de mercadorias.

Integração de canais é fundamental e você deve prestar muita atenção nisso.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 23/04/2019 - 09:00

A venda de produtos ou a prestação de serviços não terminam no ato da compra.  Você deve continuar a trabalhar na satisfação do cliente mesmo depois. 

Por isso lanço o desafio fazer, pelo menos,1 Pós Vendas por dia.

Você mesmo! Sim, você , dono da sua empresa ligue todo dia para 1 cliente por 3 meses.

Por que você mesmo? Para você ouvir a voz do seu cliente, o tom de voz, sentir com que alegria, raiva ou indiferença os seus clientes falam de sua marca.

Para criar a oportunidade dar um feedback diario a alguém de sua com a autoridade e isenção que só um cliente seu tem.

As pesquisas pós-vendas identificam essas oportunidades, fornecem informações sobre as experiências do usuário e são um momento vendas adicionais.

Pesquisas pós vendas geram um efeito sentinela na sua equipe através do monitoramento gerado por elas.

Pesquisas demonstram que o cuidado posterior é um fator essencial na satisfação do cliente.  Dedicar tempo aos seus clientes após uma compra ou tempo de contato tem um efeito positivo na maneira como seus clientes pensam sobre sua marca ou organização.  Ao mesmo tempo, você pode perguntar sobre as experiências com o seu produto - um feedback valioso que você pode incorporar imediatamente em seus processos operacionais!

Posicione melhor sua organização com pesquisas pós-venda.

Apesar de sua importância, as pesquisas pós-vendas ainda não são comuns.  Em outras palavras, usando pesquisas pós-vendas, você se distingue dos concorrentes. 

Benefícios adicionais incluem:

Tempo de contato extra com o cliente;

Insights sobre as experiências do usuário;

Identifique problemas logo no início para evitar se tornem graves;

Impedir propaganda boca-a-boca negativa;

Incentivar publicidade boca-a-boca positivo;

Insights individuais sobre o que os seus clientes acham de cada um dos seus funcionários.

Escolha um método, um indicador que lhe permita ranquear seus vendedores e clientes com base em satisfação, eu sugiro a Clientebilidade ou o NPS.

Inicie com pesquisas por telefone ou cara a cara, depois dos 3 meses você pode migrar para uma plataforma digital e fazer 100% de pós vendas.

Comece imediatamente com os recursos que tem mas mantenha a disciplina. Todo dia 1 e não 5 ou 6a da semana em 1 dia.

A melhoria e a introdução de alterações dependerá desta disciplina.

 Mais informações sobre o desafio?
 Entre em contato comigo sem compromisso.

 

Até a próxima semana.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 16/04/2019 - 09:00

Se você administra um negócio, e quer melhorar as vendas e construir uma marca forte, deve pensar mais como um consumidor.

Porque se você não estiver com seu cliente em mente a cada passo do caminho dele, você pode estar fazendo alguma bobagem.

Pegue o exemplo desta foto que bati na barbearia que corto o cabelo. A empresa colocou sua televisão com propagandas dentro da barbearia, mas não se ligou que eu fico 95% do tempo na barbearia sentado de frente para o espelho, ou seja eu fico 95% do tempo vendo o reflexo de suas propagandas invertidas.

A jornada do cliente envolve toda interação com sua empresa, produto ou serviço. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg no que é essencialmente uma jornada criada por todos os momentos que antecederam e seguiram a compra.

Você pode ter ótimos produtos, um site bacana, entrega rápida e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer elo fraco pode enviar seus clientes potenciais para outros lugares.

Como você melhora este processo? Se você pensar na transação do cliente como uma jornada do cliente, ela ajuda você a se concentrar em toda a experiência de fazer negócios com você - desde ouvir sobre o seu produto por meio de um amigo, ver seu anúncio e retornar para novos negócios. A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Tudo o que você precisa fazer é identificá-los para suavizar o processo.

Quais são os pontos de contato do seu cliente com sua empresa?

Um ponto de contato com o cliente é todo e qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua marca. Isso inclui antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser garantir que seus clientes estejam satisfeitos em todas as etapas do caminho.

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que nunca experimentou sua marca antes e está passando por todo o processo de fazer negócios com você.

Pontos de contato comuns incluem:

Antes da transação: esse pode ser um dos seus esforços de marketing, como anúncios, depoimentos on-line ou atividades de mídia social; os clientes também podem formar uma impressão através de análises de produtos em sites de comércio eletrônico ou através do boca a boca. Portanto, certifique-se de estar ouvindo e prestando atenção nos canais de mídia social, nos seus, nos dos concorrentes também.

Durante a transação: seu ambiente de ponto de venda pode ser uma loja física, um site ou através de vendas externas. Aqui, os clientes podem interagir com sua equipe, equipe de vendas ou call center.

Após a transação: Isso envolve faturamento, suporte ao produto, perguntas e devoluções; Além disso, você pode enviar pesquisas de opinião aos clientes ou cartões de agradecimento.

Depois de mapear os pontos de contato na jornada do cliente, recue e veja como eles se encaixam. Há algum obstáculo que o cliente possa experimentar ao longo do caminho? Algum dos pontos de contato está faltando ou está carente? Está claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de estabelecer este mapa da jornada do cliente, você poderá avaliar a experiência e fazer melhorias quando necessário.

Pense nisso e até a próxima.

Tags: clientes Jornada

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 09/04/2019 - 09:00

A tese da Triple Hélice é que o potencial de inovação e desenvolvimento econômico em uma sociedade do conhecimento, como a nossa, está em um papel mais proeminente para a universidade e a mistura de elementos dela com a iniciativa privada e o governo. E assim, gerar novos formatos institucionais e sociais para a produção, transferência e aplicação de conhecimento.

O conceito da Triple Hélice depende, portanto, de três ideias principais:

(1) um papel mais proeminente para a Universidade na inovação, a par da Iniciativa privada e do Governo nesta nova sociedade baseada em conhecimento;

(2) um movimento em direção a relações colaborativas entre as três principais esferas institucionais, em que a política de inovação é cada vez mais um resultado de interação, em vez de uma receita do governo;

(3) além de cumprir suas funções tradicionais, cada esfera institucional também “assume o papel do outro” desempenhando novos papéis, assim como sua função tradicional. As instituições que assumem papéis não tradicionais são vistas como uma importante fonte potencial de inovação em inovação.

O papel reforçado da Universidade na sociedade do conhecimento surge de várias características específicas:

Primeiro, o envolvimento da Universidade no desenvolvimento socioeconômico , ao lado das missões tradicionais de ensino e pesquisa.

Isso é em grande medida um efeito da tendência das empresas de usar a infraestrutura das universidades para seus objetivos de Pesquisa & Desenvolvimento.

Em segundo lugar, a capacidade contínua da universidade de fornecer aos alunos novas ideias, habilidades e talentos empreendedores tornou-se um recurso importante na sociedade do conhecimento .

Os alunos não são apenas as novas gerações de profissionais em várias disciplinas científicas, negócios, cultura etc., mas também podem ser treinados e incentivados a se tornarem empreendedores e fundadores de empresas, contribuindo para o crescimento econômico e a criação de empregos em uma sociedade que precisa desses resultados do que nunca.

Em terceiro lugar, a capacidade das universidades de gerar tecnologia mudou sua posição, de uma fonte tradicional de recursos humanos e conhecimento para uma nova fonte de geração de tecnologia e agente de transferência, com capacidades organizacionais internas cada vez maiores para produzir e transferir tecnologias formalmente laços informais.

Em vez de servir apenas como fonte de novas ideias para empresas existentes, as universidades tornam-se cada vez mais a fonte do desenvolvimento econômico regional e as instituições acadêmicas são reorientadas ou fundadas para esse fim.

Uma universidade e um governo empreendedores assumem uma postura pró-ativa em colocar o conhecimento em prática e ampliar a contribuição para a criação de conhecimento, novos modelos e negócios.

O governo atua como empreendedor público e capitalista de risco, além de seu papel regulador tradicional no estabelecimento das regras do jogo.

Nas atuais circunstâncias competitivas internacionais, a inovação é importante demais para ser deixada para a empresa individual, ou mesmo para um grupo de empresas, o pesquisador individual ou até mesmo uma colaboração de pesquisadores.

A inovação expandiu-se de um processo interno às empresas e até mesmo entre empresas para uma atividade que envolve instituições não tradicionalmente consideradas como tendo um papel direto na inovação, como as universidades.

Por isso é tão importante o momento em que vivemos com a 1a reunião do Conselho do Fundo Municipal de Inovação.

 

Vamos em frente, temos a fazer ainda.

 

Até a próxima

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 02/04/2019 - 09:00

Ontem à noite assisti uma palestra do Maurício Benvenutti e após o evento tive oportunidade de jantar com ele e a equipe de organização.

Durante o jantar ele comentou que havia estado com o Jorge Paulo Lemann e o Beto Sicupira do 3G e  ouviu, com grande preocupação por parte deles, que eles consideravam indústria de cannabis nos Estados Unidos como um dos maiores concorrentes do seu negócio de cervejaria lá.

Ai lembrei da história um amigo que possui uma pequena agência de turismo de varejo em minha cidade. 

Um dia, um cliente, já frequente, entrou na agência e falou que estava planejando levar sua esposa em um cruzeiro pelo Caribe para celebrar seu aniversário de 10 anos de casamento.

Ele comentou que o cliente parecia muito animado com a viagem e sonhava em levar sua esposa para conhecer aquelas praias maravilhosas.

Disse-me que apresentou ao cliente as  diferentes opções de cruzeiros, estudaram os itinerários, as comodidades do navio e os valores do pacote. Depois de um bom tempo de atendimento, o cliente lhe disse que tinha todas as informações necessárias para tomar uma decisão e nos ligaria em alguns dias para informar qual seria o cruzeiro escolhido.

Ele havia ficado muito feliz com a "venda fechada", entretanto vários dias se passaram e nenhuma ligação do cliente de volta.

Ele pensava: Será que o cliente havia encontrado uma proposta  melhor com outra agência de viagens? Ou será que estava apenas me "cozinhando"  como um truque de negociação para conseguir barganhar mais?

Então, decidiu ligar para o cliente e a notícia não era boa, ele havia mudado de idéia, em vez de levar a esposa em um cruzeiro, decidira comprar um colar de diamantes para comemorar esse aniversário especial.

Foi ai que um pensamento muito pragmático lhe ocorreu, ele tinha um novo concorrente, em outro segmento.

Geralmente sentimos claramente a presença e pressão de nossos concorrentes. Existem outras agências de viagens em nossa cidade e cada uma delas tem suas forças e fraquezas competitivas.

Nós competimos com nossos concorrentes por clientes em preço, serviços e, às vezes, por funcionários. Nós, muitas vezes, os conhecemos e eles nos conhecem.

Pela primeira vez na sua história meu amigo, percebeu que na verdade tínham muitos outros concorrentes, incluindo a loja de celulares, a concessionária de carros e, é claro, as joalherias.

Ele agora havia entendido que existem concorrentes diretos, concorrentes indiretos e cada dia novos entrantes com produtos e serviços substitutos.

Os concorrentes diretos vendem o mesmo produto ou serviço que o meu negócio, para o mesmo mercado-alvo, competindo pelo mesmo gasto do consumidor. No caso dele, ele achava que seus concorrentes eram só os diretos, as outras agências de viagens, tanto físicas quanto digitais.

Os concorrentes indiretos também satisfazem os clientes, mas vendendo um produto ou serviço diferente para o mesmo público alvo que o seu e competem pelo mesmo quinhão de orçamento dos clientes.

Essa dolorosa revelação levou meu amigo a fazer uma mudança radical em suas estratégias de negócio e de marketing dali para frente. Em vez de focar em somente como competir com outras agências de viagens pelo preço, conveniência e experiência, eu agora ele tinha que mostrar os benefícios de viajar em relação a outros produtos concorrentes indiretos.

Você já parou para pensar,  quem são seus concorrentes indiretos?

Minha experiência mostra que a maioria das empresas sabe quem são seus concorrentes diretos e algumas delas são relativamente bem-sucedida, diferenciando-se dessas empresas que pensam como elas.

Muitas dessas mesmas empresas não são conhece tão bem quem são seus concorrentes indiretos e estão perdendo essas batalhas todos os dias. Muitas vezes sem saber para quem e por que.

Convido você a começar a reconhecer que outros concorrentes podem estar afetando seus resultados e alinhar as estratégias de marketing apropriadas com cada um deles.

Como disse o Mauricio ontem em sua palestra, o mundo está muito rápido e tem muita gente de olho no orçamento do seu cliente.

 Pense nisso e até a proxima
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/03/2019 - 09:00Atualizado em 26/03/2019 - 09:17

Quando um cliente pensa no produto ou serviço que você vende pensa em sua empresa sempre em primeiro lugar?

Não há convergência maior, em se tratando em gestão empresarial quanto a que cerca o atendimento.

É unânime, entre todos os empresários de qualquer porte ou segmento, a certeza da importância do atendimento para qualquer negócio também de qualquer porte ou 
segmento. 
Com certeza inúmeros empresários ao serem questionados sobre o tema discorrerão sobre a importância do atendimento para suas empresas.

Muitos dirão o quanto que um mal atendimento pode ser catastrófico para o negócio.
Mas de fato quantos empresas de fato investem nesta jóia que é o atendimento? E na sua melhoria continua?


Se atendimento é como falam de tal importância por que não é medido e gerenciado? Afinal, o que não se mede não se gerencia, como diz Vicente Falconi Campos.


A satisfação dos clientes é algo tão essencial na sustentabilidade dos negócios que o seu acompanhamento deveria ocupar lugar de destaque na agenda dos gestores.
As empresas que não monitorarem seu atendimento e a conseqüente satisfação dos clientes com ele irão desaparecer. Pode demorar alguns anos, mas irão.

As empresas não entendem que comprador é uma coisa, cliente é aquele que volta. E o cliente que volta é mais propenso a indicar a empresa a um amigo. O cliente que indica é um promotor, um outdoor ambulante do negócio. As empresas têm que investir continuamente no atendimento para transformar seus clientes em promotores do negócio. 

As empresas podem escolher onde gastar o dinheiro, em capacitação e monitoramento do atendimento ou em mais em propaganda para atrair novos compradores.
Com o excesso de propagandas, o marketing boca a boca ganhou papel central no processo de decisão de compra das pessoas. As empresas que não monitoram seu atendimento ficam reféns do marketing boca a boca que elas mesmo geram diariamente através dos atendimentos prestados . O marketing boca a boca constitui para elas uma roleta russa, por que elas não sabem o que os clientes irão sair falando delas.


A internet e as mídias sociais facilitaram e aumentaram a comunicação entre as pessoas, dando uma velocidade um poder de alastramento sem igual e por falta de monitoramento muitas vezes sem controle.
As empresas que se determinam a ouvir os clientes evitam a perda de clientes e recebem muitas sugestões de melhorias e novos produtos e serviços. De graça.

Monitorar o atendimento e manter constantes pesquisas de satisfação é o que irá garantir que só será feito marketing boca a boca positivo. Hoje é mais fácil trocar pelo concorrente do que reclamar, portanto para saber a empresa tem que ter uma atitude proativa e pesquisar.

Quem monitora o atendimento não precisa monitorar as vendas por que a venda é conseqüência do atendimento.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/03/2019 - 09:00Atualizado em 19/03/2019 - 09:23

Já deve ter ouvido a expressão “preparar, apontar, fogo?”

Eu freqüentemente ouvia as pessoas usarem essas palavras para descrever como elas e suas organizações funcionam.
Com o tempo, percebi que muitas organizações mais inovadoras, principalmente startups, estão quase que se gabando de fazer parte de uma cultura do "preparar, fogo, apontar".
O que você acha disso? "Preparar, fogo, apontar", seria a melhor estratégia para o sucesso?

"Preparar, fogo, apontar" pode ter muitas definições diferentes, mas para os propósitos desta discussão, refere-se a entender a situação, tomar medidas imediatas e entrar em ação, antes de pensar profundamente sobre.

Como tudo na vida, pode ter seu lado bom e ruim.

Defensores da estratégia "preparar, fogo, apontar", citam como ela promove um viés de ação.

Eles argumentam que muitas organizações demoram demais para analisar demais cada pequeno detalhe. E, como as pessoas nunca podem ter todas as informações necessárias para tomar decisões totalmente livres de riscos, elas precisam agir rapidamente, aprender com essas ações e, em seguida, estar prontas para implementar correções de curso à medida que surgem problemas.

Os defensores preferem fazer algo, mesmo que seja um pouco errado, a ficar preso na paralisia da análise, essa tendência de estudar algo até não correr riscos.

Outros dirão que usar a estratégia "preparar, fogo, apontar" é a razão pela qual muitas destas organizações se envolvem em problemas. Ao invés de tomar o tempo apropriado para pensar e planejar no detalhe alguma coisa, o seu pessoal toma ações imediatas que são muitas vezes baseadas em suposições ou experiências anteriores que podem não se aplicar às circunstâncias em questão.

Os adversários do "preparar, fogo, apontar" também argumentam que às vezes a decisão de não agir no momento é a melhor coisa a fazer.

Como você pode suspeitar, a melhor resposta está em algum lugar no meio.

Mesmo com nosso excesso de trabalho, sem tempo para qualquer coisa no mundo, é inconcebível assumir que não há tempo para pensar.

Por outro lado, num mundo em alta velocidade é ruim se envolver em uma análise sem fim, adiando ou evitando decisões que devem ser tomadas rapidamente.

As melhores decisões são tomadas com um equilíbrio apropriado de pensamento e ação.

Então, aqui está uma questão para você pensar. Até que ponto você acredita que pensar é tão valorizado quanto agir em sua organização?

O "Pensar" é um atributo pelo qual os melhores líderes são conhecidos ou admirados? Será que isso é considerado como algo de valor?

A resposta óbvia é, naturalmente, pensar é valorizado, mas é isso que você realmente vê? 

Não é o "Agir" que é mais visto e valorizado?

O que acha disso?

Até  próxima

 
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