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Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 02/07/2019 - 09:00Atualizado em 02/07/2019 - 09:16

Muitas vezes me pergunto como as pessoas não entendem que um ótimo atendimento ao cliente é feito de detalhes -  em qualquer negócio .

A foto acima me enviada ontem pelo amigo e cliente Flavio Conrad do Grupo Restaura. Ela foi tirada no banheiro da concessionária onde ele é cliente e comprou um veiculo de quase R$ 100.000,00.

O que você achou?

Sem noção, não é?

Para fazer o aviso tiveram tempo e "criatividade", mas para consertar a descarga quebrada não.

Outro exemplo, se você entrar em um restaurante e o dono ou garçom estiver demoradamente ao telefone, não prestando atenção e sem sequer lhe fazer um sinal com a cabeça ou lhe oferecer sorriso, certamente como cliente isso lhe trará uma imagem negativa.

Essas pequenas coisas afetam muito a maneira como uma pessoa percebe o negócio  e muitas delas são tão fáceis de corrigir.

Outro exemplo que tenho certeza de que todos podemos nos identificar é com uma ida a um médico.

Com que frequência você realmente é atendido por seu médico na hora marcada? E o pior, é que muitos fazem questão de demostrar que não importam ou que isso é normal, afinal eles são médicos.

Esses são exemplos de péssimo atendimento ao cliente.

Como alguém que ajuda a construir reputação de várias empresas, e muitas delas em setores onde você não ganha clientes competindo em preços, mas no atendimento ao cliente, acho que essa é uma das partes mais importantes do empreendedorismo - em qualquer setor.

A forma como você se comunica com seus clientes e atende às expectativas deles tem uma correlação direta com a probabilidade de eles voltarem.

E você quer que eles voltem, ou não?

Esse é o erro número um que as empresas cometem, está pensando que o atendimento ao cliente simplesmente “acontece”, mas a verdade é que ele não acontece sozinho.

Você tem que fazer parte e criar sua cultura. Você tem que dar exemplo e ensinar a seus funcionários para torná-los conscientes da realidade. E a realidade é que não existimos como empresa sem clientes.

E se você não fizer isso, sua empresa está condenada.

Então, o que é um bom atendimento ao cliente?

1. Defina as expectativas com sua equipe e reforce-as sempre:

 

Se seus funcionários aprenderem que é aceitável para você que eles façam o mínimo possível, eles quase sempre o farão só isso.

Cabe a você definir suas expectativas e principalmente a de seus clientes.

Você não pode dizer a eles serem simpáticos com todos os clientes e, em seguida, você não ser com um cliente ou com algum deles.

Como a sua empresa, existem muitas outras empresas que podem fornecer exatamente o que a sua fornece. Então, crie diferenciais e ganhe com o atendimento ao cliente.

 

2. Certifique-se de que todos na empresa entendam quais são as métricas que importam.

Como eu disse, o ótimo serviço ao cliente não apenas "acontece".

Faça pós vendas, meça clientes perdidos.

Tem que ser métricas simples, mas que lhe permita medir com precisão a satisfação de seus clientes e por consequência sua reputação.

Meça quantos clientes atendidos e quantas vendas são perdidas por dia. Isso, pode ser fruto do mau atendimento ao cliente, mas também de uma política de preços mal feita ou um mix de produtos errado.

Reduza o atrito. Quanto tempo alguém tem que esperar na fila para ser atendido ou para pagar o que já comprou em sua loja de varejo?

Se você não estiver avaliando isso e ajudando seus funcionários a melhorar essas medidas, certamente elas não melhorarão sozinhas.

 

3. Cumpra o que você prometeu.

Um dos melhores conselhos que você poderia seguir nos negócios é que é melhor prometer menos e entregar mais do que prometer demais e entregar menos.

 

Se em seu site ou propagandas você diz que sua empresa entrega em até 24 horas, e você não o faz, então você não está cumprindo o que prometeu - e isso é ruim para os negócios.

Toda empresa deve estar sempre procurando melhorar a forma como atendem seus clientes. Se estou com 80%, por que não trabalhar para chegar em 90%? Se eu puder fechar um negócio de R$ 1.000,00 dias, por que trabalhar por que me contentar em fechar com um de R$ 700,00?

Afinal, em geral dá o mesmo trabalho.

Essa deve ser sempre a mentalidade.

Não é um bom negócio ser sempre a escolha do cliente por ter o menor custo. É um jogo ruim para se jogar, alguém pode sempre baixar mais o preço.

As empresas de sucesso, independentemente do porte, são construídas por com um serviço eficaz aos clientes.

É o serviço que mantém as pessoas voltando de novo e de novo, porque se torna um relacionamento construído com base na confiança mútua.

Pense nisso.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 25/06/2019 - 09:00

Henry Chesbrough é professor da Haas Business School da UC Berkeley e ex-gerente de uma indústria de computadores no Vale do Silício. Quando trabalhava no Vale, sentia-se frustrado por não haver mais ideias e conselhos úteis às empresas vindos da academia.

A ele parecia que as preocupações dos professores e as preocupações de gestores das empresas como eu eram muito, muito distantes.

Chesbrough entrou em um programa de doutorado e se tornou professor para ajudar a reduzir essa lacuna entre a academia e a indústria.

Ensinou na Harvard Business School de 1997 a 2003 e está em Berkeley desde então.

Open Innovation ou inovação aberta é um conceito criado por ele e que se enquadra diretamente nessa lacuna, entre os negócios e a academia.

Conceitualmente, trata-se de uma abordagem mais distribuída, mais  e mais descentralizada à inovação, baseada no fato observado de que hoje o conhecimento útil é amplamente distribuído e nenhuma empresa, não importa seu tamanho ou capacidade, poderia inovar de maneira eficaz por conta própria.

No entanto, ao mesmo tempo, há uma perceção que mesmo assim a inovação não acontece.

Mas e se as empresas adotassem um modelo de inovação mais descentralizado e focado em colaboração?

Open Innovation, de acordo com Chesbrough, é definido pelo uso desses fluxos de disseminação de conhecimento para promover inovação interna. Isso, por sua vez, amplia o mercado de inovação externa.

Em um sistema tradicional de gestão de ideias, há o setor de Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) trabalhando de forma vertical.

Ou seja: produtos desenvolvidos pelo setor são compartilhados para a empresa.

Em Open Innovation, há dois novos sentidos para enxergar essa abordagem:

a)De fora para dentro, quando ideias e tecnologias são absorvidas para melhoria dos processos da empresa.

b)De dentro para fora, quando ideias pouco utilizadas pela sua empresa integram-se ao processo de inovação de outros parceiros.

Como você sabe o que procurar lá fora e o que deixar ir para o exterior? Seu modelo de negócios determina a resposta para essas perguntas.

Você procura ideias e tecnologias que se ajustem ao seu modelo de negócios. E suas idéias internas e tecnologias que não se encaixam são candidatos lógicos para ir para o exterior.

Portanto, o modelo de negócios é outro elemento-chave do conceito de inovação aberta.

O modelo de negócios para inovação é uma parte fundamental da inovação aberta.

A inovação aberta envolve muitos outros atores que estão muito além das cadeias de suprimentos tradicionais (como universidades ou indivíduos), e esses participantes em inovação aberta podem ser influenciados, mas geralmente não são direcionados ou gerenciados.

O usuário é certamente muito importante para a inovação aberta, assim como universidades, startups, P & D e capital de risco corporativo.

Em termos práticos, o que a Open Innovation ou Inovação Aberta promove é o esforço conjunto. A forma de enxergar a sua empresa e o ambiente a seu redor deve ser modificada. Isso não vale somente para o departamento de P&D. Isso envolve toda sua equipe e seus parceiros. Seja na área de vendas ou seja na linha de frente, o modelo de Inovação Aberta visa um desenvolvimento amplo e cooperativo.

Existem várias formas de se utilizar a Inovação Aberta.

Confira, a seguir, algumas sugestões de como se conectar a novos parceiros e estruturar uma Open Innovation:

1- HACKATHONS

Hackathons são maratonas de programação, prototipagem e colaboração.

2- EVENTOS E PROGRAMAS COM STARTUPS

Por meio de programas próprios ou com parcerias, startups estão sendo procuradas por grandes empresas e incentivadas a buscarem novas soluções para um mercado já consolidado.

3- PROGRAMAS DE IDEIAS COM CLIENTES E FORNECEDORES

Implantar um Programa de Ideias com a participação de pessoas externas à organização – como clientes, fornecedores, franqueados e até mesmo a comunidade em geral – é uma ótima forma para gerar inovações de grande valor para a empresa.

Parcerias com outras empresas ou instituições não é uma prática nova. O que o modelo de Inovação Aberta oferece de novo é enxergar essas parcerias de outra forma.

Entre os diferentes aspectos e benefícios que sua empresa pode obter com a Open Innovation, destacam-se os seguintes:

1- Networking com diferentes talentos e competências

2- Criaçao de valor de pesquisa e desenvolvimento interno e externo

3- Resultados de pesquisa rentáveis para todos

4- Valorização do seu modelo de negócios

5- Melhor implementação de Propriedades Intelectuais

6- Democratização de ideias

Ações que gerem ideias, desenvolvimento e pesquisa para as empresas sempre existiram, e sempre fizeram parte da dinâmica do mercado.

O que muda é a relação do modelo de gestão de inovação e ideias com a empresa. A Inovação Aberta (ou Open Innovation) surge de um rompimento de exclusividades e limitações de tecnologia e recursos.

A transição da Inovação Fechada para o modelo livre é irreversível. Ideias combinadas acabam sendo não só mais efetivas para o mercado, mas também uma forma mais econômica e inteligente de realizar a gestão de ideias de sua empresa. E todas as partes envolvidas só têm a ganhar com isso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 11/06/2019 - 09:00

O Startup Weekend foi criado em 2007, e no Brasil acontece desde 2010, tendo ocorrido em 75 cidades, totalizando 200 eventos, tendo contado com mais de 16000 participantes.

Desde 2016, Criciuma está sediando edições, sendo mais de 400 participantes já impactados com a metodologia de inovação e empreendedorismo desenvolvida pelo Google for Entrepreneurs, e que estão contribuindo com  ideias e negócios para o incremento da economia local e regional.

 

Com o propósito de fomentar o empreendedorismo e a inovação para  o desenvolvimento de nossa região, nessa edição tivemos como temática - o futuro da indústria de Criciúma.

Em 54 horas de imersão os participantes, auxiliados por mentores regionais e nacionais, facilitadores e profissionais especializados em gestão, produção, tecnologia e design, propuseram ideia e criaram modelos de negócios para suprir necessidades e demandas do setor industrial.

E ao final do evento os participantes apresentaram os negócios desenvolvidos ao longo desses dias a uma banca de jurados, que não somente premiou as melhores ideias, como por meios dos feedbacks proporcionou ainda mais aprendizados aos participantes.

Os campeões do SW Criciúma Industry foram:

1º lugar: Renove (software de gestão de matéria-prima para a indústria têxtil);

2º lugar: Low Cracker (produto que automatiza parte do controle de qualidade nas indústrias cerâmicas);

3º lugar: Gestão Granja (aplicativo de coleta e processamento de dados para monitoramento de aviários);

Menção Honrosa: Dramaq (ferramenta de automatização e otimização das manutenções em máquinas industriais.

Mas participar de um Startup Weekend é fantástico não só pela oportunidade de criar umam negócio de sucesso.  Aqui estão alguns motivos para você participar do próximo que acontecerá em Outubro em Criciúma novamente:

Conexões.

Conecte-se com pessoas motivadas para construir algo novo. Talentos ricos e diversificados são o ponto de partida do Startup Weekend.

Você pode estar prestes a conhecer seu próximo (cofundador), (amigo), (mentor), (investidor).

Certamente você vai conhecer gente interessante.

 

Descobrimentos.

Descubra onde você está na jornada do empreendedor.

Encontre os recursos disponíveis e que sequer imagina o quão estão perto de você.

Conheça os passos que você precisa seguir em seu caminho para montar uma startup ou negócio de sucesso.

 

Aprendizado.

Aprenda o que realmente é necessário para começar uma empresa.

Nenhum livro, painel, palestrante ou postagem no blog ensinará o que você precisa saber.

A melhor maneira de aprender é a experiência de tentar, errar, aprender e continuar tentando de outras formas.

 

Execução.

É simples assim. Um Startup Weekend é projetado para você agir, e rápido.

Um Startup Weekend cria o ambiente ideal para você ter aprender o máximo possível em apenas 54 horas.

 

O sucesso dependerá de uma serie de fatores, mas o aprendizado sempre acontecerá.

Até o próximo.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 04/06/2019 - 09:00

Esta é uma ótima pergunta e todos os proprietários de empresas deveriam se perguntar regularmente.

Posso lhes dar uma resposta longa ou uma resposta curta.

A resposta longa:

Para começar a explicar isso, vamos começar do começo: vendas x marketing.

A maneira mais simples de pensar em vendas x marketing é que marketing é o processo de obter a atenção dos clientes e vendas é o processo de converter essa atenção em negócios.

A chave para tudo isso é entender, de fato, o seres humanos por trás dos clientes que fazem negócios com sua empresa.

Mas o que é um canal?

Basicamente, é o caminho entre o fabricante ou vendedor de um produto ou serviço e o cliente.

Exemplos de canais poderiam ser um varejista, uma area de telemarketing, uma estrutura de vendas porta a porta ou mesmo o Facebook.

Como você pode achar novos clientes para sua empresa?

Conhecendo melhor seus clientes existentes.

A maioria dos donos de empresas sabe quem são seus clientes mas não conhecem os seus clientes.

Quando você sabe quem são seus clientes, muitas vezes estamos falando de coisas do tipo: “Minhas clientes são mães de classe média de 25 a 40 anos de idade".

Embora isso possa ser verdade, isso não diz nada além de dados do censo. E mais importante, isso é não é prognóstico de comportamento.

Agora, se você realmente conhece seu cliente, você conseguirá dizer coisas como:

"Nós principalmente atendemos mães que se preocupam em fornecer aos filhos a comida mais saudável e que caiba em seu orçamento".

Essa é mais que uma informação de censo.

Traz clareza sobre por que o cliente pode estar fazendo negócios com a sua empresa e ilustra o que pode estar motivando seu comportamento.

De posse deste tipo de informação sobre por que seus clientes fazem negócios com sua empresa, você pode estudar as diferentes maneiras com que essas pessoas resolvem seus problemas.

Mães que se preocupam com as escolhas alimentares de seus filhos tomam decisões específicas de acordo com seu orçamento mas sem deixar de lado sua preocupação em ser saudável.

Você pode, então, fazer a si mesmo as seguintes perguntas:

Hábitos

Onde meus clientes pesquisam offline e online?

O que compram?

Onde compram?

O que fazem diariamente?

Quais aplicativos para iPhone ou Android  têm?

O que leem?

Quais eventos participam?

O que assistem na TV?

O que ou quem odeiam?

Quais são as suas paixões?

Quais são seus principais medos e frustrações - o que as mantém acordados à noite?

Com o que mais se preocupam?

Quais são seus principais desejos?

Quem admiram?

Que música, filmes, atores gostam?

O que o seu produto faz que não sabem?

Se você tiver tempo para responder a essas perguntas, poderá encontrar canais novos e inesperados para vender mais a seus clientes.

A resposta curta:

Conheça melhor seus clientes!

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 28/05/2019 - 09:00

 

Melhorar a eficiência é uma das principais razões pelas quais as empresas devem buscar por parcerias com startups. Como a capacidade de resolver problemas de maneira escalável é uma das chaves da inovação, a colaboração é uma ótima maneira de encontrar novas perspectivas para os problemas existentes e potenciais.

No entanto, a criação de inovação não é o único atributo que as startups podem ensinar a grandes players.

Existem algumas lições importantes que empresas mais tradicionais podem aprender com startups e suas formas de trabalhar.

1. Cultura da empresa

Alguns dos obstáculos mais comuns no caminho do crescimento e da inovação estão relacionados à cultura da empresa.  A inovação em grandes empresas exige mudanças constantes e pode ser difícil de implementar se a cultura existente não for favorável à criatividade e a novas ideias.

As startups geralmente abordam a cultura da empresa de um ângulo diferente.  Eles criam uma cultura que vai se moldando enquanto a empresa cresce, contrata pessoas que compartilham os mesmos valores e não se limitam a uma estrutura rígida.

 

2. Aprendizagem Contínua

O segredo da cultura criativa e inovadora está nos métodos de trabalho baseados na colaboração, que enfatizam a proatividade e o aprendizado contínuo.  Nas startups, uma cultura de aprendizado contínuo é forte, porque as startups foram criadas em cima disso e precisam disso para sobreviver e crescer.

 

3. Mentalidade de crescimento

Embora esse ponto esteja intimamente relacionado à cultura e ao aprendizado contínuo, ter uma mentalidade de crescimento é um modelo mental muito comum nas equipes das startups.

Ter uma mentalidade de crescimento é um impulsionador da criatividade e um valor importante em uma startup.  As startups estão focadas em expandir os negócios rapidamente e confiam fortemente nas capacidades da equipe.  A mentalidade de crescimento desempenha um grande papel quando se trata de descobrir maneiras sustentáveis ​​de trabalhar e crescer.

Especialmente no começo, as startups precisam investir muito esforço no crescimento orgânico.  Um funcionário pode ter várias funções de uma só vez.  Portanto, as pessoas que trabalham em startups se beneficiam do desenvolvimento de conjuntos de habilidades multidimensionais, o que requer autoconfiança e trabalho árduo.

 

4. Experimentação rápida

Equipes que operam com muita incerteza e recursos geralmente escassos se concentram em experimentações rápidas. 

Como as apostas são altas, o risco de não experimentar é maior do que o risco de fracassar.

A experimentação nem sempre é sobre grandes ideias disruptivas, mas sim sobre como fazer melhorias e testar premissas rapidamente.

Além da capacidade de aprender, reagir a mudanças é o propósito da experimentação pois os cenários mudam muito rapidamente.

“Nosso sucesso na Amazon é uma função de quantas experiências fazemos por ano, por mês, por semana, por dia ...” - Jeff Bezos

 

5. Compartilhamento de informações e colaboração

Startups estão em constante busca de novas soluções que podem ajudá-las a se tornar melhores e mais rápidas. 

Os funcionários da Startup estão constantemente colaborando e compartilhando seus conhecimentos com os membros da equipe, aproveitando a tecnologia mais recente.

Como a tecnologia evolui e cresce exponencialmente, o nível de habilidade, conhecimento e produtividade dos funcionários também deve aumentar.

Frequentemente, os funcionários são os que apresentam as melhores ideias porque vêem as coisas de diferentes perspectivas.  Compartilhar novas ideias e colaborar sem barreiras departamentais é altamente recomendado, pois as pessoas gostam de ser ouvidas e sabem que estão fazendo a diferença.

 

6. Papel das redes e comunidades

Apesar das novas ferramentas e técnicas, você ainda precisa dos melhores talentos para fazer as coisas acontecerem.  No entanto, encontrar o tipo certo de talento é difícil e algo com o qual tanto corporações quanto startups lutam.

Portanto, a colaboração com redes e comunidades mais amplas para acessar talentos que não existem internamente é necessária e, para as startups, a construção de relacionamentos fortes é, muitas vezes, a única maneira de obter êxito.

Envolver-se com diferentes tipos de comunidades pode trazer outras oportunidades de negócios e resultados excelentes.  Em vez de ser apenas ativo nas comunidades mais próximas, ampliar o escopo pode abrir novas portas valiosas e desbloquear alguns dos problemas que uma empresa não consegue resolver sozinha.

 

Conclusão

Como as grandes empresas e startups trabalham com propósitos e metas diferentes, elas só podem ser comparadas até certo ponto.  Apesar das diferenças, muitas grandes empresas decidem colaborar com startups para criar soluções de negócios mais inovadoras.

No entanto, as lições mais importantes que as empresas podem aprender com as startups estão relacionadas à cultura da empresa e às formas de trabalho.  Por causa dos recursos limitados, as startups estão investindo em crescimento orgânico, cultivando uma mentalidade de crescimento e concentrando-se em fazer experimentos rápidos para ver o que funciona e o que não funciona.

Como a criação de novos recursos não é necessariamente o foco principal das empresas, as formas de suporte de trabalho nem sempre são tão analisadas quanto nas startups.

As corporações geralmente se concentram na lucratividade e na aversão ao risco, que podem ser aprendidas com as startups, especialmente no desenvolvimento de novos produtos e serviços.

No entanto, todas as empresas provavelmente se beneficiarão de equipes autossuficientes e voltadas para o crescimento, além de um fluxo irrestrito de informações, e é por isso que a colaboração entre startups e corporações é definitivamente algo que vale a pena buscar.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 21/05/2019 - 09:00

Um negócio de clube de assinatura é um serviço que envia regularmente aos assinantes pagantes uma caixa com produtos. As caixas costumam ser enviadas mensalmente, mas alguns serviços enviam-nas trimestralmente e outras enviam-nas semanalmente ou com maior frequência.

 

Existem clubes de assinatura oferecendo caixas contendo todos os tipos de coisas diferentes.

 

Alguns tipos populares de conteúdo são:

*Amostras de produtos de beleza;

*Itens alimentares (às vezes para pessoas com alergias alimentares específicas);

*Produtos para animais de estimação;

*Bebidas como vinhos e cervejas;

*Livros.

Mas esta é apenas a ponta do iceberg. Há muitos, muitos mais!

O que há de bom no modelo de negócios da caixa de assinatura?

Aqui estão 3 razões pelas quais o modelo de negócio da caixa de assinatura é muito atraente:

*Os clientes fazem o checkout uma vez e compram várias vezes : É realmente muito difícil conseguir que alguém puxe sua carteira e pague por algo. As empresas de assinatura só precisam persuadir cada cliente a comprar seu serviço uma vez. Se eles estiverem satisfeitos com o serviço, continuarão a pagar de forma contínua. Persuadir os clientes uma vez é geralmente muito mais fácil do que persuadi-los várias vezes.

*Simplicidade : Por sua natureza, os serviços de caixa de assinatura enviam aos clientes uma caixa semelhante todos os meses. Isso fornece uma regularidade útil aos negócios e mantém as operações relativamente simples - elas podem resolver problemas quando ainda têm apenas alguns assinantes e executam uma operação mais eficiente à medida que a empresa cresce.

*Um caminho já percorrido por muitos: com tantos negócios de caixa de assinatura funcionando agora, os novos proprietários de negócios podem seguir os passos de pessoas que já estiveram lá antes e já encontraram boas soluções para os desafios comuns nesse modelo de negócios.

O que faz um negócio de clube de assinatura de sucesso?

*Adequação do produto / mercado : como qualquer negócio, um negócio de caixa de subscrição precisa fornecer algo que seus clientes-alvo desejam por um preço que estejam dispostos a pagar.

*Margem de lucro : em média, você precisa vender suas caixas por muito mais do que custam. Por isso, é importante encontrar um mercado que pague um bom preço e, idealmente, encontre uma maneira de obter seus produtos mais barato ou mesmo de graça.

*Marketing : você precisa de maneiras acessíveis para atrair novos clientes.

*Operações : Empresas de caixa de subscrição bem-sucedidas constroem gradualmente bons sistemas para acompanhar assinantes e fornecedores e processar pedidos.

Quais são os principais números por trás do modelo de negócios da caixa de assinatura?

Estes são alguns dos principais números que você precisa considerar para o seu negócio de caixa de assinatura:

*Receita por caixa : quanto você cobrará de seus clientes?

*Custo das mercadorias vendidas ( COGS ) : quanto custará cada caixa, incluindo todo o conteúdo e a caixa em si.

*Custos de envio e manuseio : quanto custa para você preparar cada caixa e enviá-la para seus clientes?

*Custo de aquisição do cliente ( CAC ) : quanto custará, em média, a cada novo cliente pagante?

*Duração média da assinatura : por quanto tempo os assinantes ficam em média na assinatura? Outra maneira de ver isso é em termos da taxa de cancelamentos (a porcentagem de assinantes pagantes que cancelam a cada mês).

*Customer Lifetime Value ( CLV ) : Quanto você vai ganhar por cliente durante um tempo médio de assinatura?

*Custos Fixos : Todos os outros custos indiretos de administrar sua empresa que não mudam muito cada vez que você adiciona um novo assinante.

Para ter um negócio de sucesso, você precisará de canais de marketing por meio dos quais o custo de aquisição do cliente é significativamente menor do que o valor da vida útil do cliente. E você precisará encontrar clientes suficientes por esses canais para, pelo menos, cobrir seus custos fixos.

Qual é o futuro do modelo de negócios da clube de assinatura?

Há uma enorme quantidade de interesse no modelo de negócios da assinatura e por várias razões muito boas. Com o aumento das plataformas de comércio de assinatura, nunca foi tão fácil para você ou eu lançar um novo negócio de assinatura.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 07/05/2019 - 09:00

Artigos sobre atendimento a clientes são geralmente sobre as pessoas que trabalham em empresas e que atendem clientes.

Mas que tal pensar sobre o comportamento dos clientes em relação aos atendentes e vendedores?

Empatia é uma das características pessoais mais desejáveis em todas as pessoas hoje e no futuro. Super importante para a nossa vida em sociedade.

Seja legal com quem te atende e certamente teremos um atendimento melhor.

Então, este artigo não é para atender a perspectiva do cliente e sim para melhorar a relação entre as partes.

Muitas pessoas acham que não estão recebendo o serviço que acham que merecem, mas será que estão tratando as pessoas que os atendem da forma como merecem?

Ser simpático com as pessoas que lhe atendem irá lhe gerar um bom atendimento em troca.

Se você não acredita em mim, tente. É a coisa certa a fazer de qualquer maneira.

Certa vez tive um grande problema com uma operadora de telefonia e liguei para a empresa p. da vida e descarreguei minha raiva na atendente.

Resultado, não resolvi meu problema.

Desliguei o telefone, respirei fundo, me acalmei e liguei novamente.

Com tato, simpatia e uma boa dose de respeito pedi a ajuda a atendente e consegui resolver meu problema.

O que mudou? Era a mesma empresa e as mesmas regras.

O que mudou foi minha atitude com relação a quem me atendeu e que sentiu uma vontade muito maior de me ajudar.

Por mais que existam situações que nos desestimulem, mas sempre existirão pessoas e empresas que irão recompensá-lo por ser gentil e educado.

Vi tempos atrás uma publicação  que estimulava justamente este comportamento dos clientes.

O La Petite Syrah, um café francês, tinha uma política de preços baseada na cortesia. Os clientes que fossem gentis com o barista e usassem as palavras "bom dia" e "por favor" pagariam menos do que aqueles que não eram tão educados.

Os preços foram publicados no quadro do menu. Uma xícara de café para o cliente educado custaria EUR 1,40 contra EUR 7,00. Um desconto de 80%, apenas por ser educado.

Qual o propósito da promoção?

Como pessoa, respeite as pessoas ao seu redor. Como cliente, respeite as pessoas que lhe atendem.

Eles certamente lhe devolverão mais.

Encontrou um atendente que parece estar tendo um dia ruim? Simples, lhe dê um sorriso. Seja educado.

Seja um bom cliente, mostre que é fácil deixar você feliz.

Ajude a tornar aquela relação melhor.

Nós queremos ser bem atendidos, mas as pessoas que estão ali para nos atender também merecem ser bem tratados.

Muitas vezes nós clientes provocamos os maus atendimentos que recebemos.

Sei que deve ser uma obrigação das empresa buscarem garantir um excelente atendimento, mas muitos de nós clientes também temos nos comportado mal.

Pense nisso e até a próxima semana.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 30/04/2019 - 09:00

Comprar hoje não é mais só uma questão de "onde" os clientes estão comprando, mas "como" eles estão comprando.

Quer os clientes estejam online, nas lojas, num quiosque ou em dispositivos móveis, querem uma experiência personalizada e sem interrupções. E mesmo quando não estão comprando, estão avaliando varejistas e produtos, observando os hábitos de compra de seus amigos através da mídia social ou lendo opiniões online.

Independentemente do ponto de contato original, os clientes esperam que sua interação com os varejistas seja descomplicada e relevante.

Existem alguns recursos que são essenciais para o varejo do futuro:

Experiência consistente: os clientes devem desfrutar de uma experiência de compra fácil e consistente com a marca, independentemente do canal.

Compras conectadas: a experiência de compra de ponta a ponta deverá estar conectada entre os canais.

Merchandising integrado: o sortimento, o preço e a ocasião de compra do produto são integrados para atender às expectativas do cliente em todos os canais.

Realização e devoluções flexíveis: visibilidade de inventário em toda a empresa e opções de preenchimento e devolução convenientes para o cliente.

Interação personalizada: Promoções personalizadas de clientes e programas de recompensas de fidelidade são conectados através de canais.

Experiências melhores, mais rápidas e memoráveis: Capacidades emergentes e serviços enriquecidos para melhorar a experiência geral de compra.

De acordo com a pesquisa da Accenture, cerca de 50% dos consumidores na América do Norte, Europa e América Latina acreditam que a integração de lojas, on-line e dispositivos móveis é o local onde os varejistas precisam melhorar a experiência de compra.

A integração de canais ajuda os varejistas a oferecer uma experiência de compra perfeita para seus clientes.

A integração gera conhecimento mais profundo do comportamento dos consumidores e ajuda a identificar novas tendências de negócios e de tecnologias que permitem que os varejistas:

Melhorem o desempenho operacional em todos os canais usando dados para identificar a ocasião precisa em que os clientes mudam de canal e, idealmente, para antecipar as mudanças nas tendências de compras individuais.

Implementem processos para coordenar e alavancar vários canais.

Integrem sistemas de varejo e infra-estrutura de suporte, em vez de serviços on-line e móveis simplesmente sendo complementares que não se conectam com a loja ou entre si.

Criem uma vantagem competitiva ao desvendar rapidamente o valor por meio de alianças poderosas com parceiros de tecnologia, dados, análises e processos, pois eles estão se tornando tão importantes quanto as parcerias de fornecedores de mercadorias.

Integração de canais é fundamental e você deve prestar muita atenção nisso.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 23/04/2019 - 09:00

A venda de produtos ou a prestação de serviços não terminam no ato da compra.  Você deve continuar a trabalhar na satisfação do cliente mesmo depois. 

Por isso lanço o desafio fazer, pelo menos,1 Pós Vendas por dia.

Você mesmo! Sim, você , dono da sua empresa ligue todo dia para 1 cliente por 3 meses.

Por que você mesmo? Para você ouvir a voz do seu cliente, o tom de voz, sentir com que alegria, raiva ou indiferença os seus clientes falam de sua marca.

Para criar a oportunidade dar um feedback diario a alguém de sua com a autoridade e isenção que só um cliente seu tem.

As pesquisas pós-vendas identificam essas oportunidades, fornecem informações sobre as experiências do usuário e são um momento vendas adicionais.

Pesquisas pós vendas geram um efeito sentinela na sua equipe através do monitoramento gerado por elas.

Pesquisas demonstram que o cuidado posterior é um fator essencial na satisfação do cliente.  Dedicar tempo aos seus clientes após uma compra ou tempo de contato tem um efeito positivo na maneira como seus clientes pensam sobre sua marca ou organização.  Ao mesmo tempo, você pode perguntar sobre as experiências com o seu produto - um feedback valioso que você pode incorporar imediatamente em seus processos operacionais!

Posicione melhor sua organização com pesquisas pós-venda.

Apesar de sua importância, as pesquisas pós-vendas ainda não são comuns.  Em outras palavras, usando pesquisas pós-vendas, você se distingue dos concorrentes. 

Benefícios adicionais incluem:

Tempo de contato extra com o cliente;

Insights sobre as experiências do usuário;

Identifique problemas logo no início para evitar se tornem graves;

Impedir propaganda boca-a-boca negativa;

Incentivar publicidade boca-a-boca positivo;

Insights individuais sobre o que os seus clientes acham de cada um dos seus funcionários.

Escolha um método, um indicador que lhe permita ranquear seus vendedores e clientes com base em satisfação, eu sugiro a Clientebilidade ou o NPS.

Inicie com pesquisas por telefone ou cara a cara, depois dos 3 meses você pode migrar para uma plataforma digital e fazer 100% de pós vendas.

Comece imediatamente com os recursos que tem mas mantenha a disciplina. Todo dia 1 e não 5 ou 6a da semana em 1 dia.

A melhoria e a introdução de alterações dependerá desta disciplina.

 Mais informações sobre o desafio?
 Entre em contato comigo sem compromisso.

 

Até a próxima semana.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 16/04/2019 - 09:00

Se você administra um negócio, e quer melhorar as vendas e construir uma marca forte, deve pensar mais como um consumidor.

Porque se você não estiver com seu cliente em mente a cada passo do caminho dele, você pode estar fazendo alguma bobagem.

Pegue o exemplo desta foto que bati na barbearia que corto o cabelo. A empresa colocou sua televisão com propagandas dentro da barbearia, mas não se ligou que eu fico 95% do tempo na barbearia sentado de frente para o espelho, ou seja eu fico 95% do tempo vendo o reflexo de suas propagandas invertidas.

A jornada do cliente envolve toda interação com sua empresa, produto ou serviço. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg no que é essencialmente uma jornada criada por todos os momentos que antecederam e seguiram a compra.

Você pode ter ótimos produtos, um site bacana, entrega rápida e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer elo fraco pode enviar seus clientes potenciais para outros lugares.

Como você melhora este processo? Se você pensar na transação do cliente como uma jornada do cliente, ela ajuda você a se concentrar em toda a experiência de fazer negócios com você - desde ouvir sobre o seu produto por meio de um amigo, ver seu anúncio e retornar para novos negócios. A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Tudo o que você precisa fazer é identificá-los para suavizar o processo.

Quais são os pontos de contato do seu cliente com sua empresa?

Um ponto de contato com o cliente é todo e qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua marca. Isso inclui antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser garantir que seus clientes estejam satisfeitos em todas as etapas do caminho.

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que nunca experimentou sua marca antes e está passando por todo o processo de fazer negócios com você.

Pontos de contato comuns incluem:

Antes da transação: esse pode ser um dos seus esforços de marketing, como anúncios, depoimentos on-line ou atividades de mídia social; os clientes também podem formar uma impressão através de análises de produtos em sites de comércio eletrônico ou através do boca a boca. Portanto, certifique-se de estar ouvindo e prestando atenção nos canais de mídia social, nos seus, nos dos concorrentes também.

Durante a transação: seu ambiente de ponto de venda pode ser uma loja física, um site ou através de vendas externas. Aqui, os clientes podem interagir com sua equipe, equipe de vendas ou call center.

Após a transação: Isso envolve faturamento, suporte ao produto, perguntas e devoluções; Além disso, você pode enviar pesquisas de opinião aos clientes ou cartões de agradecimento.

Depois de mapear os pontos de contato na jornada do cliente, recue e veja como eles se encaixam. Há algum obstáculo que o cliente possa experimentar ao longo do caminho? Algum dos pontos de contato está faltando ou está carente? Está claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de estabelecer este mapa da jornada do cliente, você poderá avaliar a experiência e fazer melhorias quando necessário.

Pense nisso e até a próxima.

Tags: clientes Jornada

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 09/04/2019 - 09:00

A tese da Triple Hélice é que o potencial de inovação e desenvolvimento econômico em uma sociedade do conhecimento, como a nossa, está em um papel mais proeminente para a universidade e a mistura de elementos dela com a iniciativa privada e o governo. E assim, gerar novos formatos institucionais e sociais para a produção, transferência e aplicação de conhecimento.

O conceito da Triple Hélice depende, portanto, de três ideias principais:

(1) um papel mais proeminente para a Universidade na inovação, a par da Iniciativa privada e do Governo nesta nova sociedade baseada em conhecimento;

(2) um movimento em direção a relações colaborativas entre as três principais esferas institucionais, em que a política de inovação é cada vez mais um resultado de interação, em vez de uma receita do governo;

(3) além de cumprir suas funções tradicionais, cada esfera institucional também “assume o papel do outro” desempenhando novos papéis, assim como sua função tradicional. As instituições que assumem papéis não tradicionais são vistas como uma importante fonte potencial de inovação em inovação.

O papel reforçado da Universidade na sociedade do conhecimento surge de várias características específicas:

Primeiro, o envolvimento da Universidade no desenvolvimento socioeconômico , ao lado das missões tradicionais de ensino e pesquisa.

Isso é em grande medida um efeito da tendência das empresas de usar a infraestrutura das universidades para seus objetivos de Pesquisa & Desenvolvimento.

Em segundo lugar, a capacidade contínua da universidade de fornecer aos alunos novas ideias, habilidades e talentos empreendedores tornou-se um recurso importante na sociedade do conhecimento .

Os alunos não são apenas as novas gerações de profissionais em várias disciplinas científicas, negócios, cultura etc., mas também podem ser treinados e incentivados a se tornarem empreendedores e fundadores de empresas, contribuindo para o crescimento econômico e a criação de empregos em uma sociedade que precisa desses resultados do que nunca.

Em terceiro lugar, a capacidade das universidades de gerar tecnologia mudou sua posição, de uma fonte tradicional de recursos humanos e conhecimento para uma nova fonte de geração de tecnologia e agente de transferência, com capacidades organizacionais internas cada vez maiores para produzir e transferir tecnologias formalmente laços informais.

Em vez de servir apenas como fonte de novas ideias para empresas existentes, as universidades tornam-se cada vez mais a fonte do desenvolvimento econômico regional e as instituições acadêmicas são reorientadas ou fundadas para esse fim.

Uma universidade e um governo empreendedores assumem uma postura pró-ativa em colocar o conhecimento em prática e ampliar a contribuição para a criação de conhecimento, novos modelos e negócios.

O governo atua como empreendedor público e capitalista de risco, além de seu papel regulador tradicional no estabelecimento das regras do jogo.

Nas atuais circunstâncias competitivas internacionais, a inovação é importante demais para ser deixada para a empresa individual, ou mesmo para um grupo de empresas, o pesquisador individual ou até mesmo uma colaboração de pesquisadores.

A inovação expandiu-se de um processo interno às empresas e até mesmo entre empresas para uma atividade que envolve instituições não tradicionalmente consideradas como tendo um papel direto na inovação, como as universidades.

Por isso é tão importante o momento em que vivemos com a 1a reunião do Conselho do Fundo Municipal de Inovação.

 

Vamos em frente, temos a fazer ainda.

 

Até a próxima

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 02/04/2019 - 09:00

Ontem à noite assisti uma palestra do Maurício Benvenutti e após o evento tive oportunidade de jantar com ele e a equipe de organização.

Durante o jantar ele comentou que havia estado com o Jorge Paulo Lemann e o Beto Sicupira do 3G e  ouviu, com grande preocupação por parte deles, que eles consideravam indústria de cannabis nos Estados Unidos como um dos maiores concorrentes do seu negócio de cervejaria lá.

Ai lembrei da história um amigo que possui uma pequena agência de turismo de varejo em minha cidade. 

Um dia, um cliente, já frequente, entrou na agência e falou que estava planejando levar sua esposa em um cruzeiro pelo Caribe para celebrar seu aniversário de 10 anos de casamento.

Ele comentou que o cliente parecia muito animado com a viagem e sonhava em levar sua esposa para conhecer aquelas praias maravilhosas.

Disse-me que apresentou ao cliente as  diferentes opções de cruzeiros, estudaram os itinerários, as comodidades do navio e os valores do pacote. Depois de um bom tempo de atendimento, o cliente lhe disse que tinha todas as informações necessárias para tomar uma decisão e nos ligaria em alguns dias para informar qual seria o cruzeiro escolhido.

Ele havia ficado muito feliz com a "venda fechada", entretanto vários dias se passaram e nenhuma ligação do cliente de volta.

Ele pensava: Será que o cliente havia encontrado uma proposta  melhor com outra agência de viagens? Ou será que estava apenas me "cozinhando"  como um truque de negociação para conseguir barganhar mais?

Então, decidiu ligar para o cliente e a notícia não era boa, ele havia mudado de idéia, em vez de levar a esposa em um cruzeiro, decidira comprar um colar de diamantes para comemorar esse aniversário especial.

Foi ai que um pensamento muito pragmático lhe ocorreu, ele tinha um novo concorrente, em outro segmento.

Geralmente sentimos claramente a presença e pressão de nossos concorrentes. Existem outras agências de viagens em nossa cidade e cada uma delas tem suas forças e fraquezas competitivas.

Nós competimos com nossos concorrentes por clientes em preço, serviços e, às vezes, por funcionários. Nós, muitas vezes, os conhecemos e eles nos conhecem.

Pela primeira vez na sua história meu amigo, percebeu que na verdade tínham muitos outros concorrentes, incluindo a loja de celulares, a concessionária de carros e, é claro, as joalherias.

Ele agora havia entendido que existem concorrentes diretos, concorrentes indiretos e cada dia novos entrantes com produtos e serviços substitutos.

Os concorrentes diretos vendem o mesmo produto ou serviço que o meu negócio, para o mesmo mercado-alvo, competindo pelo mesmo gasto do consumidor. No caso dele, ele achava que seus concorrentes eram só os diretos, as outras agências de viagens, tanto físicas quanto digitais.

Os concorrentes indiretos também satisfazem os clientes, mas vendendo um produto ou serviço diferente para o mesmo público alvo que o seu e competem pelo mesmo quinhão de orçamento dos clientes.

Essa dolorosa revelação levou meu amigo a fazer uma mudança radical em suas estratégias de negócio e de marketing dali para frente. Em vez de focar em somente como competir com outras agências de viagens pelo preço, conveniência e experiência, eu agora ele tinha que mostrar os benefícios de viajar em relação a outros produtos concorrentes indiretos.

Você já parou para pensar,  quem são seus concorrentes indiretos?

Minha experiência mostra que a maioria das empresas sabe quem são seus concorrentes diretos e algumas delas são relativamente bem-sucedida, diferenciando-se dessas empresas que pensam como elas.

Muitas dessas mesmas empresas não são conhece tão bem quem são seus concorrentes indiretos e estão perdendo essas batalhas todos os dias. Muitas vezes sem saber para quem e por que.

Convido você a começar a reconhecer que outros concorrentes podem estar afetando seus resultados e alinhar as estratégias de marketing apropriadas com cada um deles.

Como disse o Mauricio ontem em sua palestra, o mundo está muito rápido e tem muita gente de olho no orçamento do seu cliente.

 Pense nisso e até a proxima
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/03/2019 - 09:00Atualizado em 26/03/2019 - 09:17

Quando um cliente pensa no produto ou serviço que você vende pensa em sua empresa sempre em primeiro lugar?

Não há convergência maior, em se tratando em gestão empresarial quanto a que cerca o atendimento.

É unânime, entre todos os empresários de qualquer porte ou segmento, a certeza da importância do atendimento para qualquer negócio também de qualquer porte ou 
segmento. 
Com certeza inúmeros empresários ao serem questionados sobre o tema discorrerão sobre a importância do atendimento para suas empresas.

Muitos dirão o quanto que um mal atendimento pode ser catastrófico para o negócio.
Mas de fato quantos empresas de fato investem nesta jóia que é o atendimento? E na sua melhoria continua?


Se atendimento é como falam de tal importância por que não é medido e gerenciado? Afinal, o que não se mede não se gerencia, como diz Vicente Falconi Campos.


A satisfação dos clientes é algo tão essencial na sustentabilidade dos negócios que o seu acompanhamento deveria ocupar lugar de destaque na agenda dos gestores.
As empresas que não monitorarem seu atendimento e a conseqüente satisfação dos clientes com ele irão desaparecer. Pode demorar alguns anos, mas irão.

As empresas não entendem que comprador é uma coisa, cliente é aquele que volta. E o cliente que volta é mais propenso a indicar a empresa a um amigo. O cliente que indica é um promotor, um outdoor ambulante do negócio. As empresas têm que investir continuamente no atendimento para transformar seus clientes em promotores do negócio. 

As empresas podem escolher onde gastar o dinheiro, em capacitação e monitoramento do atendimento ou em mais em propaganda para atrair novos compradores.
Com o excesso de propagandas, o marketing boca a boca ganhou papel central no processo de decisão de compra das pessoas. As empresas que não monitoram seu atendimento ficam reféns do marketing boca a boca que elas mesmo geram diariamente através dos atendimentos prestados . O marketing boca a boca constitui para elas uma roleta russa, por que elas não sabem o que os clientes irão sair falando delas.


A internet e as mídias sociais facilitaram e aumentaram a comunicação entre as pessoas, dando uma velocidade um poder de alastramento sem igual e por falta de monitoramento muitas vezes sem controle.
As empresas que se determinam a ouvir os clientes evitam a perda de clientes e recebem muitas sugestões de melhorias e novos produtos e serviços. De graça.

Monitorar o atendimento e manter constantes pesquisas de satisfação é o que irá garantir que só será feito marketing boca a boca positivo. Hoje é mais fácil trocar pelo concorrente do que reclamar, portanto para saber a empresa tem que ter uma atitude proativa e pesquisar.

Quem monitora o atendimento não precisa monitorar as vendas por que a venda é conseqüência do atendimento.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/03/2019 - 09:00Atualizado em 19/03/2019 - 09:23

Já deve ter ouvido a expressão “preparar, apontar, fogo?”

Eu freqüentemente ouvia as pessoas usarem essas palavras para descrever como elas e suas organizações funcionam.
Com o tempo, percebi que muitas organizações mais inovadoras, principalmente startups, estão quase que se gabando de fazer parte de uma cultura do "preparar, fogo, apontar".
O que você acha disso? "Preparar, fogo, apontar", seria a melhor estratégia para o sucesso?

"Preparar, fogo, apontar" pode ter muitas definições diferentes, mas para os propósitos desta discussão, refere-se a entender a situação, tomar medidas imediatas e entrar em ação, antes de pensar profundamente sobre.

Como tudo na vida, pode ter seu lado bom e ruim.

Defensores da estratégia "preparar, fogo, apontar", citam como ela promove um viés de ação.

Eles argumentam que muitas organizações demoram demais para analisar demais cada pequeno detalhe. E, como as pessoas nunca podem ter todas as informações necessárias para tomar decisões totalmente livres de riscos, elas precisam agir rapidamente, aprender com essas ações e, em seguida, estar prontas para implementar correções de curso à medida que surgem problemas.

Os defensores preferem fazer algo, mesmo que seja um pouco errado, a ficar preso na paralisia da análise, essa tendência de estudar algo até não correr riscos.

Outros dirão que usar a estratégia "preparar, fogo, apontar" é a razão pela qual muitas destas organizações se envolvem em problemas. Ao invés de tomar o tempo apropriado para pensar e planejar no detalhe alguma coisa, o seu pessoal toma ações imediatas que são muitas vezes baseadas em suposições ou experiências anteriores que podem não se aplicar às circunstâncias em questão.

Os adversários do "preparar, fogo, apontar" também argumentam que às vezes a decisão de não agir no momento é a melhor coisa a fazer.

Como você pode suspeitar, a melhor resposta está em algum lugar no meio.

Mesmo com nosso excesso de trabalho, sem tempo para qualquer coisa no mundo, é inconcebível assumir que não há tempo para pensar.

Por outro lado, num mundo em alta velocidade é ruim se envolver em uma análise sem fim, adiando ou evitando decisões que devem ser tomadas rapidamente.

As melhores decisões são tomadas com um equilíbrio apropriado de pensamento e ação.

Então, aqui está uma questão para você pensar. Até que ponto você acredita que pensar é tão valorizado quanto agir em sua organização?

O "Pensar" é um atributo pelo qual os melhores líderes são conhecidos ou admirados? Será que isso é considerado como algo de valor?

A resposta óbvia é, naturalmente, pensar é valorizado, mas é isso que você realmente vê? 

Não é o "Agir" que é mais visto e valorizado?

O que acha disso?

Até  próxima

 
Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/03/2019 - 09:00Atualizado em 12/03/2019 - 09:02

O ano era 2016 e o nosso principal mercado, que era o varejo, estava sofrendo muito com a crise.
Nossas vendas haviam caído pela metade ao longo do ano e eu estava tentando buscando novas formas de captar clientes.
Já não conseguia mais manter muitas das contas em dia.
E neste cenário eu cometi alguns dos piores erros em sequência da minha vida como empresário.

Eu tinha uma excelente supervisora comercial mas em consequência das dificuldades de fluxo de caixa eu estava atrasando os pagamentos de suas comissões.

E na busca por aumentar a quantidade de leads eu contratei uma empresa terceirizada para nos ajudar com marketing digital.

No fim eu não consegui pagar corretamente a empresa de marketing digital e para rescindir o contrato como ela teve que pagar um valor.

Ao pagar essa rescisão tive que protelar ainda mais o pagamento das comissões da minha supervisora e isso foi a gota d'água para ela.

Ela saiu da empresa no momento em que eu não estava preparado para substituí-la e isso gerou uma reação em cadeia que fez com que o nosso faturamento caísse ainda mais.

Até hoje sofremos as consequências das decisões erradas que eu tomei naquele período.

Na época não refletir muito sobre isso e como continuar cometendo uma série de pequenos erros para retomar a curva de crescimento.

À medida que amadureci, o fracasso tornou-se meu aliado criativo no desenvolvimento de uma perspectiva de liderança que enfatiza o aprendizado com os erros e o mau desempenho, em vez de defendê-los.

Para os empreendedores, a chave para o sucesso é a rapidez com que convertemos o fracasso em educação e, finalmente, em mudanças duradouras no comportamento.

O meu erro crítico foi permitir que o nosso momento me fizesse iniciar o projeto com a empresa terceirizada sem entender o impacto do fluxo de caixa se as ações não dessem resultado rápido.

Como empresário, você deve aprender que o fluxo de caixa é rei e sem ela mesmo as melhores ideias e estratégias podem morrer sufocadas.

 O fluxo de caixa é o oxigênio de qualquer empresa e você deve estar sempre ciente de como suas decisões afetam sua capacidade de sustentar os negócios.

Eu sempre me orgulhei de ser um líder de negócios, que cria empregos, aumenta o lucro e expande sua empresa. Em 2016 e 2017, tive que despedir funcionários porque administrei mal o dinheiro.

Além disso, a forma como reagimos ao erro também determina como será nosso day after.

Ter humildade e admitir nossa falha, nossa condição natural de vulnerabilidade é fundamental para aprender e mudar.

Mas, principalmente, seguir em frente é fundamental.

E quando a gente não fala dos nossos erros passa a impressão de ser um super-homem e o super-homem geralmente não precisa de ajuda.

O que você faz após errar é que faz diferença, porque errar faz parte.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/02/2019 - 09:00Atualizado em 26/02/2019 - 09:31

Todo mundo que trabalha com vendas já ouviu esta frase muitas, mas muitas vezes.

Agora eu lhe pergunto,  se aparecer ou ligar para sua empresa alguém com uma oportunidade, uma ideia disruptiva, enfim uma inovação, essa pessoa irá conseguir falar com você ou com alguém de sua empresa?
Ou conseguirá com que a sua ideia chegue até você?

Claro que eu sei que quem tem uma ideia inovadora também tem que ter resiliência e capacidade de vender sua ideia. 

Mas e se na próxima ligação ele for atendido e não precisar mais de você?

Você já deve ter visto pelas redes sociais ou pelo seu grupo de WhatsApp umas listas como esta abaixo:

"De 2009 até 2019:  quase nem percebemos, mas...

O Spotify faliu as gravadoras;

O Netflix faliu as locadoras;

O Airbnb está complicando os hotéis;

O Whatsapp está complicando as operadoras de telefonia;..."

Eu sempre me pergunto, provavelmente muitos dos fundadores destas startups e negócios inovadores devem ter procurado as grandes empresas dominantes dos mercados em que elas queriam entrar para fazer uma parceria ou se tornarem investidores do negócio nascente.

Certa vez eu falei para um empresário de uma grande empresa aqui da nossa região que se alguém com um negócio super inovador para o segmento dele procurasse a empresa dele iria vender para um concorrente dele.
Porque não conseguiria conversar com ele ou fazer essa ideia chegar até ele.

Sua empresa é assim inacessível?

As pessoas têm grandes dificuldades de conversar com você ou com os funcionários da sua equipe?

Independente do que seja, o primeiro contato com sua empresa é sempre por e-mail? 

É a secretária, recepcionista ou telefonista quem decide o que é estratégico para seu negócio?

As oportunidades passam e cada vez mais rápido hoje em dia.

Esses empresários e suas startups inovadoras buscam quem lhes dê oportunidades.

Se baterem à sua porta e você não quiser ouvi-los,  certamente eles vão procurar a próxima e que caso se abra fará com que ele não volte a você.

Cada vez mais a inovação virá de fora de seu negócio. Se você não procurar lá fora, ficará difícil para a sobrevivência de seu negócio.

E, se o inovador e a sua a inovação baterem a sua porta e você não abrir ficará mais difícil ainda.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/02/2019 - 09:00

Quer sua empresa tenha muito tempo ou seja uma startup ela precisa adquirir clientes. Por isso, é tão importante entender o quanto você está gastando para converter cada lead em um cliente.
Se você não sabe o quanto está realmente gastando na aquisição de um cliente, pode acabar gastando muito dinheiro em canais que não valem a pena investir seus recursos.

O Custo de Aquisição do Cliente, como o nome sugere, é o custo de adquirir um novo cliente. Dependendo do seu negócio, um cliente pode significar coisas diferentes. Por exemplo, se você tem um software, o custo para obter um novo usuário na plataforma é o seu CAC. Se você tem uma loja, o custo para adquirir um novo cliente comprando pela primeira vez  é o seu CAC.

Uma das maiores razões pelas quais muitas empresas falham, especialmente as startups, é porque seu CAC é muito alto. Para que qualquer empresa seja lucrativa, é muito importante certificar-se de que o CAC é significativamente menor do que o valor da vida de um cliente( Lifetime Value)

Conhecer seu CAC também é importante ao analisar seu retorno sobre investimento (ROI) de marketing e aprender mais sobre canais que convertem melhor. Se você puder descobrir quais canais têm CACs mais baixos, você pode facilmente aumentar suas margens de lucro.

O Custo de Aquisição de Clientes é o custo total de aquisição de um cliente. A maneira mais simples de calcular seu CAC é adicionando todos os seus custos gastos na aquisição de novos clientes pelo número total de clientes que você adquiriu por meio desses esforços de marketing.

(GASTOS TOTAIS) / NÚMERO DE CLIENTES ADQUIRIDOS

É altamente recomendável calcular e conhecer seu CAC para cada canal que você está usando para adquirir clientes. Se você souber quais canais levam os clientes com um CAC mais baixo, você pode começar a alocar mais orçamento a esses canais para reduzir seu CAC geral. Dessa forma, você pode obter mais clientes, especialmente se estiver trabalhando com um orçamento pequeno.

Ao calcular o CAC por canal, sugiro ter uma planilha que forneça uma visão clara de todos os seus canais e seus gastos, bem como cálculos para seus gastos gerais e CAC. Dessa forma, você pode ter visibilidade clara sobre quais canais estão levando os clientes a um custo menor.

Independente de quais são os os canais que você usa para atrair e conquistar clientes, conhecer o custo de cada um deles e quantos clientes, de fato, atrairam vai ajudar você a desenhar melhores estratégias para atrair mais clientes a um custo menor.

Presta atenção e calculista métrica ela vai ajudar a tomar melhores decisões que irão reduzir os custos na sua empresa e melhorar os resultados, atraindo mais e melhores clientes.

Até a próxima

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/02/2019 - 09:00

Um sorriso não garante um excelente atendimento, mas um excelente atendimento quase sempre começa com um sorriso.

À medida que a situação aperta, muitas empresas querem dar foco no atendimento ao cliente. Muitas gastam milhões de reais desenvolvendo práticas de atendimento ao cliente que incluem treinamento de funcionários e engajamento corporativo, porque entendem que o atendimento ao cliente deve ser excelente.

O que muitas vezes falta é um sorriso, um elemento-chave do atendimento ao cliente e das interações comerciais.

Atendimento a clientes é ciência e arte.

A ciência nos leva a busca das melhores práticas para nos ajudar a projetar, treinar,executar, enfim, entregar o melhor atendimento.

Agora e a arte? Uma vez que atendimento depende fortemente do elemento humano contratar pessoas que gostem de sorrir é básico.



Aqui estão quatro razões pelas quais um excelente atendimento a clientes deve começar com um sorriso:

1. Um sorriso é mais que uma expressão

Sorrir não é apenas algo que seu rosto faz. Comunica seu estado de espírito. Um sorriso, ou a sensação de um sorriso para quem atende os clientes por telefone, pode ser a parte mais significativa de uma transação comercial. No varejo, isso irá influenciar a percepção sobre a marca e a satisfação dos clientes .

Ira melhorar a abertura dos clientes para ouvir mais sobre um produto, facilitará a troca de conhecimento e a oferta de outras soluções.

À medida que a Internet assume grande participação de mercado sorrir como um estado de espírito é mais importante do que nunca para empresas tradicionais.

2. Um sorriso fala muito sobre a cultura da empresa

Sorrir é tanto um reflexo de uma organização quanto uma validação da promessa da organização.
Ele ajuda a formar a primeira impressão do cliente, uma indicação de uma promessa de oferecer um produto ou serviço de excelência. Ele desempenha um papel em tudo o que fazemos, em todas as transações que tocamos, em nosso relacionamento com todos os clientes que ajudamos.
Ele começa antes da primeira interação com nossos clientes e, certamente, não termina quando a transação é concluída.

3. Um sorriso é uma atitude

Sorrir conta nossa história além das primeiras impressões. É um toque pessoal que amplia nossa promessa de atendimento ao cliente e reflete nossa paixão.
Sorrir diz que queremos estar aqui servindo nossos clientes e amigos. Diz que estamos prontos e dispostos a ir além.
E sorrimos mesmo quando não estamos cara a cara com clientes ou clientes.
Nosso tom de voz ao telefone e estilo de nossa correspondência comunicam um sorriso virtual - ou a falta dele.

Não podemos controlar tudo o que acontece durante as interações com os clientes, mas sempre controlamos a atitude que transmitimos, como amabilidade, energia e entusiasmo, bem como o compromisso de satisfazer os desejos ou necessidades do cliente.
Mesmo que um sorriso não possa resolver todos os problemas, em muitos casos, nossa atitude pode triunfar sobre muitas complicações que podem ocorrer durante a transação e nosso sorriso pode se tornar uma vantagem competitiva .

4. Mais importante: um sorriso é um convite

Sorrir define um tom e convida sutilmente a entrar.
Estabelece um relacionamento e inicia a confiança, a base de todo relacionamento comercial. Este último ponto é mais relevante do que nunca, à medida que nos esforçamos para manter esse fator humano em nossa cultura viciada em smartphones.
Os avanços tecnológicos, a globalização e os novos modelos de negócios nos levam a dar cada dia mais importância ao contato humano.

Resumindo: se a transação é business-to-business (B2B) ou business-to-consumer (B2C), um sorriso é componente sem erro. Omitir sorrisos da equação deixa de fora o ingrediente crucial em qualquer interação comercial, a nossa humanidade.

E mais, quando nos esquecemos de sorrir acabamos esquecendo como sorrir.

Então sorria. Te garanto não tira pedaço.
Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 05/02/2019 - 09:00

Não há dúvida de que os mercados estão passando por mudanças rápidas.

Avanços tecnológicos, grandes mudanças nas expectativas dos clientes e novos entrantes(players) estão desafiando os modelos de negócios tradicionais.

Embora essa mudança radical esteja causando muita consternação em certos círculos, ela também deve ser vista como uma oportunidade.

De acordo com uma pesquisa da Cisco, a ruptura provavelmente levará ao fechamento de uma média de quatro de cada dez empresas atuais em todos os setores nos próximos cinco anos.
E ainda de acordo com a pesquisa, mais de.30% das empresas está adotando uma abordagem de “esperar para ver” e apenas 25% descrevem sua abordagem à inovação como proativa.

Embora uma abordagem conservadora possa servir bem os negócios em algumas circunstâncias, no clima atual muita cautela pode levar as empresas a perderem completamente o "trem da história" e serem substituídas por concorrentes atuais e/ou recém-chegadas mas com visão de futuro.

Muitas empresas tem buscado oportunidades digitais em todos as partes de seu modelo de negócios e lideraram a ruptura ou estão se tornando rapidamente seguidores.

Se analisarmos a mudança estrutural que a automação e a análise avançada de dados podem trazer, podemos ver o imperativo de agir imediatamente.

A verdadeira beleza da inovação é que, em muitos casos, ela tem o potencial de aumentar simultaneamente a satisfação do cliente, melhorar a eficácia, reduzir custos e cortar definitivamente muitas despesas atuais.

A procrastinação pode levar a uma incapacidade de competir.

Mas o que as empresas devem fazer?

Começar!

Devem se concentrar onde ganharão as maiores vantagens competitivas.

Seja centrado no cliente

Há uma consciência crescente da necessidade de as empresas adotarem uma abordagem centrada no cliente.

Pergunte, converse e ouça seus clientes e valide com eles suas ideias.

Analise a experiência de ponta a ponta de seus clientes com sua empresa.

Desde aquisição até suas reclamações, procure maneiras de tornar sua vida mais fácil.

Há muitos dados e oportunidades aí.
Mas comece, antes que seja tarde.
Até a próxima semana.







 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 29/01/2019 - 09:00

Ontem eu estava acompanhando um funcionário meu ao telefone fazendo uma primeira conversa com um potencial cliente.

Ao acompanhá-lo pude observar que ele ainda não estava preparado para conversar com nossos clientes.  Ele não dominava, na ponta da língua, tudo aquilo que nós poderíamos fazer para os nossos clientes.

Durante a ligação quando ele não lembrava exatamente o que falar sobre o nosso negócio ele tentou improvisar.

Ao improvisar ele gaguejou, esqueceu argumentos estratégicos e assim não passou a confiança necessária para que o potencial cliente tivesse interesse em seguir adiante e marcar uma reunião conosco.

Ou seja, é muito provável que ele tenha queimado uma oportunidade, pois esta pessoa com quem ele falou dificilmente fará negócios com a gente.

Muitas pessoas ainda acham que o vendedor tem que ser aquela pessoa de boa lábia e que improvisa sempre e em cima de tudo que está acontecendo.

Entretanto, para improvisar é necessário muito preparo,  senão você passará a impressão de ser uma grande gambiarra.

O improviso não deve ser encarado como um atalho e sim como um caminho.
Para improvisar com qualidade e passar confiança é necessário muita preparação.

Mostrei a esse meu funcionário o manual de treinamento de um cliente nosso que é uma grande rede de lojas de bolsas e malas.

Lá ele pode observar que eles haviam mapeado cerca de 25 objeções mais comuns dos clientes durante o atendimento nas lojas.

Para cada uma das objeções eles criaram argumentações para que os vendedores pudessem mostrar os clientes o valor dos produtos e da marca.

Muitas vezes o contorno das objeções é um improviso mas esse improviso pode ser treinado. Ao conhecer as variações que acontecem e treiná-las é provavel que sua capacidade de improviso se torne cada dia melhor.

Podemos nos preparar para as situações mais comuns que acontecem no dia a dia do atendimento aos clientes.

E assim improvisar sim, mas em cima de uma base concreta e segura para passar confiança e credibilidade sobre o nosso negócio aos clientes.

Abs e até a próxima.

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