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Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 07/05/2019 - 09:00

Artigos sobre atendimento a clientes são geralmente sobre as pessoas que trabalham em empresas e que atendem clientes.

Mas que tal pensar sobre o comportamento dos clientes em relação aos atendentes e vendedores?

Empatia é uma das características pessoais mais desejáveis em todas as pessoas hoje e no futuro. Super importante para a nossa vida em sociedade.

Seja legal com quem te atende e certamente teremos um atendimento melhor.

Então, este artigo não é para atender a perspectiva do cliente e sim para melhorar a relação entre as partes.

Muitas pessoas acham que não estão recebendo o serviço que acham que merecem, mas será que estão tratando as pessoas que os atendem da forma como merecem?

Ser simpático com as pessoas que lhe atendem irá lhe gerar um bom atendimento em troca.

Se você não acredita em mim, tente. É a coisa certa a fazer de qualquer maneira.

Certa vez tive um grande problema com uma operadora de telefonia e liguei para a empresa p. da vida e descarreguei minha raiva na atendente.

Resultado, não resolvi meu problema.

Desliguei o telefone, respirei fundo, me acalmei e liguei novamente.

Com tato, simpatia e uma boa dose de respeito pedi a ajuda a atendente e consegui resolver meu problema.

O que mudou? Era a mesma empresa e as mesmas regras.

O que mudou foi minha atitude com relação a quem me atendeu e que sentiu uma vontade muito maior de me ajudar.

Por mais que existam situações que nos desestimulem, mas sempre existirão pessoas e empresas que irão recompensá-lo por ser gentil e educado.

Vi tempos atrás uma publicação  que estimulava justamente este comportamento dos clientes.

O La Petite Syrah, um café francês, tinha uma política de preços baseada na cortesia. Os clientes que fossem gentis com o barista e usassem as palavras "bom dia" e "por favor" pagariam menos do que aqueles que não eram tão educados.

Os preços foram publicados no quadro do menu. Uma xícara de café para o cliente educado custaria EUR 1,40 contra EUR 7,00. Um desconto de 80%, apenas por ser educado.

Qual o propósito da promoção?

Como pessoa, respeite as pessoas ao seu redor. Como cliente, respeite as pessoas que lhe atendem.

Eles certamente lhe devolverão mais.

Encontrou um atendente que parece estar tendo um dia ruim? Simples, lhe dê um sorriso. Seja educado.

Seja um bom cliente, mostre que é fácil deixar você feliz.

Ajude a tornar aquela relação melhor.

Nós queremos ser bem atendidos, mas as pessoas que estão ali para nos atender também merecem ser bem tratados.

Muitas vezes nós clientes provocamos os maus atendimentos que recebemos.

Sei que deve ser uma obrigação das empresa buscarem garantir um excelente atendimento, mas muitos de nós clientes também temos nos comportado mal.

Pense nisso e até a próxima semana.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 30/04/2019 - 09:00

Comprar hoje não é mais só uma questão de "onde" os clientes estão comprando, mas "como" eles estão comprando.

Quer os clientes estejam online, nas lojas, num quiosque ou em dispositivos móveis, querem uma experiência personalizada e sem interrupções. E mesmo quando não estão comprando, estão avaliando varejistas e produtos, observando os hábitos de compra de seus amigos através da mídia social ou lendo opiniões online.

Independentemente do ponto de contato original, os clientes esperam que sua interação com os varejistas seja descomplicada e relevante.

Existem alguns recursos que são essenciais para o varejo do futuro:

Experiência consistente: os clientes devem desfrutar de uma experiência de compra fácil e consistente com a marca, independentemente do canal.

Compras conectadas: a experiência de compra de ponta a ponta deverá estar conectada entre os canais.

Merchandising integrado: o sortimento, o preço e a ocasião de compra do produto são integrados para atender às expectativas do cliente em todos os canais.

Realização e devoluções flexíveis: visibilidade de inventário em toda a empresa e opções de preenchimento e devolução convenientes para o cliente.

Interação personalizada: Promoções personalizadas de clientes e programas de recompensas de fidelidade são conectados através de canais.

Experiências melhores, mais rápidas e memoráveis: Capacidades emergentes e serviços enriquecidos para melhorar a experiência geral de compra.

De acordo com a pesquisa da Accenture, cerca de 50% dos consumidores na América do Norte, Europa e América Latina acreditam que a integração de lojas, on-line e dispositivos móveis é o local onde os varejistas precisam melhorar a experiência de compra.

A integração de canais ajuda os varejistas a oferecer uma experiência de compra perfeita para seus clientes.

A integração gera conhecimento mais profundo do comportamento dos consumidores e ajuda a identificar novas tendências de negócios e de tecnologias que permitem que os varejistas:

Melhorem o desempenho operacional em todos os canais usando dados para identificar a ocasião precisa em que os clientes mudam de canal e, idealmente, para antecipar as mudanças nas tendências de compras individuais.

Implementem processos para coordenar e alavancar vários canais.

Integrem sistemas de varejo e infra-estrutura de suporte, em vez de serviços on-line e móveis simplesmente sendo complementares que não se conectam com a loja ou entre si.

Criem uma vantagem competitiva ao desvendar rapidamente o valor por meio de alianças poderosas com parceiros de tecnologia, dados, análises e processos, pois eles estão se tornando tão importantes quanto as parcerias de fornecedores de mercadorias.

Integração de canais é fundamental e você deve prestar muita atenção nisso.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 23/04/2019 - 09:00

A venda de produtos ou a prestação de serviços não terminam no ato da compra.  Você deve continuar a trabalhar na satisfação do cliente mesmo depois. 

Por isso lanço o desafio fazer, pelo menos,1 Pós Vendas por dia.

Você mesmo! Sim, você , dono da sua empresa ligue todo dia para 1 cliente por 3 meses.

Por que você mesmo? Para você ouvir a voz do seu cliente, o tom de voz, sentir com que alegria, raiva ou indiferença os seus clientes falam de sua marca.

Para criar a oportunidade dar um feedback diario a alguém de sua com a autoridade e isenção que só um cliente seu tem.

As pesquisas pós-vendas identificam essas oportunidades, fornecem informações sobre as experiências do usuário e são um momento vendas adicionais.

Pesquisas pós vendas geram um efeito sentinela na sua equipe através do monitoramento gerado por elas.

Pesquisas demonstram que o cuidado posterior é um fator essencial na satisfação do cliente.  Dedicar tempo aos seus clientes após uma compra ou tempo de contato tem um efeito positivo na maneira como seus clientes pensam sobre sua marca ou organização.  Ao mesmo tempo, você pode perguntar sobre as experiências com o seu produto - um feedback valioso que você pode incorporar imediatamente em seus processos operacionais!

Posicione melhor sua organização com pesquisas pós-venda.

Apesar de sua importância, as pesquisas pós-vendas ainda não são comuns.  Em outras palavras, usando pesquisas pós-vendas, você se distingue dos concorrentes. 

Benefícios adicionais incluem:

Tempo de contato extra com o cliente;

Insights sobre as experiências do usuário;

Identifique problemas logo no início para evitar se tornem graves;

Impedir propaganda boca-a-boca negativa;

Incentivar publicidade boca-a-boca positivo;

Insights individuais sobre o que os seus clientes acham de cada um dos seus funcionários.

Escolha um método, um indicador que lhe permita ranquear seus vendedores e clientes com base em satisfação, eu sugiro a Clientebilidade ou o NPS.

Inicie com pesquisas por telefone ou cara a cara, depois dos 3 meses você pode migrar para uma plataforma digital e fazer 100% de pós vendas.

Comece imediatamente com os recursos que tem mas mantenha a disciplina. Todo dia 1 e não 5 ou 6a da semana em 1 dia.

A melhoria e a introdução de alterações dependerá desta disciplina.

 Mais informações sobre o desafio?
 Entre em contato comigo sem compromisso.

 

Até a próxima semana.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 16/04/2019 - 09:00

Se você administra um negócio, e quer melhorar as vendas e construir uma marca forte, deve pensar mais como um consumidor.

Porque se você não estiver com seu cliente em mente a cada passo do caminho dele, você pode estar fazendo alguma bobagem.

Pegue o exemplo desta foto que bati na barbearia que corto o cabelo. A empresa colocou sua televisão com propagandas dentro da barbearia, mas não se ligou que eu fico 95% do tempo na barbearia sentado de frente para o espelho, ou seja eu fico 95% do tempo vendo o reflexo de suas propagandas invertidas.

A jornada do cliente envolve toda interação com sua empresa, produto ou serviço. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg no que é essencialmente uma jornada criada por todos os momentos que antecederam e seguiram a compra.

Você pode ter ótimos produtos, um site bacana, entrega rápida e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer elo fraco pode enviar seus clientes potenciais para outros lugares.

Como você melhora este processo? Se você pensar na transação do cliente como uma jornada do cliente, ela ajuda você a se concentrar em toda a experiência de fazer negócios com você - desde ouvir sobre o seu produto por meio de um amigo, ver seu anúncio e retornar para novos negócios. A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Tudo o que você precisa fazer é identificá-los para suavizar o processo.

Quais são os pontos de contato do seu cliente com sua empresa?

Um ponto de contato com o cliente é todo e qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua marca. Isso inclui antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser garantir que seus clientes estejam satisfeitos em todas as etapas do caminho.

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que nunca experimentou sua marca antes e está passando por todo o processo de fazer negócios com você.

Pontos de contato comuns incluem:

Antes da transação: esse pode ser um dos seus esforços de marketing, como anúncios, depoimentos on-line ou atividades de mídia social; os clientes também podem formar uma impressão através de análises de produtos em sites de comércio eletrônico ou através do boca a boca. Portanto, certifique-se de estar ouvindo e prestando atenção nos canais de mídia social, nos seus, nos dos concorrentes também.

Durante a transação: seu ambiente de ponto de venda pode ser uma loja física, um site ou através de vendas externas. Aqui, os clientes podem interagir com sua equipe, equipe de vendas ou call center.

Após a transação: Isso envolve faturamento, suporte ao produto, perguntas e devoluções; Além disso, você pode enviar pesquisas de opinião aos clientes ou cartões de agradecimento.

Depois de mapear os pontos de contato na jornada do cliente, recue e veja como eles se encaixam. Há algum obstáculo que o cliente possa experimentar ao longo do caminho? Algum dos pontos de contato está faltando ou está carente? Está claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de estabelecer este mapa da jornada do cliente, você poderá avaliar a experiência e fazer melhorias quando necessário.

Pense nisso e até a próxima.

Tags: clientes Jornada

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 09/04/2019 - 09:00

A tese da Triple Hélice é que o potencial de inovação e desenvolvimento econômico em uma sociedade do conhecimento, como a nossa, está em um papel mais proeminente para a universidade e a mistura de elementos dela com a iniciativa privada e o governo. E assim, gerar novos formatos institucionais e sociais para a produção, transferência e aplicação de conhecimento.

O conceito da Triple Hélice depende, portanto, de três ideias principais:

(1) um papel mais proeminente para a Universidade na inovação, a par da Iniciativa privada e do Governo nesta nova sociedade baseada em conhecimento;

(2) um movimento em direção a relações colaborativas entre as três principais esferas institucionais, em que a política de inovação é cada vez mais um resultado de interação, em vez de uma receita do governo;

(3) além de cumprir suas funções tradicionais, cada esfera institucional também “assume o papel do outro” desempenhando novos papéis, assim como sua função tradicional. As instituições que assumem papéis não tradicionais são vistas como uma importante fonte potencial de inovação em inovação.

O papel reforçado da Universidade na sociedade do conhecimento surge de várias características específicas:

Primeiro, o envolvimento da Universidade no desenvolvimento socioeconômico , ao lado das missões tradicionais de ensino e pesquisa.

Isso é em grande medida um efeito da tendência das empresas de usar a infraestrutura das universidades para seus objetivos de Pesquisa & Desenvolvimento.

Em segundo lugar, a capacidade contínua da universidade de fornecer aos alunos novas ideias, habilidades e talentos empreendedores tornou-se um recurso importante na sociedade do conhecimento .

Os alunos não são apenas as novas gerações de profissionais em várias disciplinas científicas, negócios, cultura etc., mas também podem ser treinados e incentivados a se tornarem empreendedores e fundadores de empresas, contribuindo para o crescimento econômico e a criação de empregos em uma sociedade que precisa desses resultados do que nunca.

Em terceiro lugar, a capacidade das universidades de gerar tecnologia mudou sua posição, de uma fonte tradicional de recursos humanos e conhecimento para uma nova fonte de geração de tecnologia e agente de transferência, com capacidades organizacionais internas cada vez maiores para produzir e transferir tecnologias formalmente laços informais.

Em vez de servir apenas como fonte de novas ideias para empresas existentes, as universidades tornam-se cada vez mais a fonte do desenvolvimento econômico regional e as instituições acadêmicas são reorientadas ou fundadas para esse fim.

Uma universidade e um governo empreendedores assumem uma postura pró-ativa em colocar o conhecimento em prática e ampliar a contribuição para a criação de conhecimento, novos modelos e negócios.

O governo atua como empreendedor público e capitalista de risco, além de seu papel regulador tradicional no estabelecimento das regras do jogo.

Nas atuais circunstâncias competitivas internacionais, a inovação é importante demais para ser deixada para a empresa individual, ou mesmo para um grupo de empresas, o pesquisador individual ou até mesmo uma colaboração de pesquisadores.

A inovação expandiu-se de um processo interno às empresas e até mesmo entre empresas para uma atividade que envolve instituições não tradicionalmente consideradas como tendo um papel direto na inovação, como as universidades.

Por isso é tão importante o momento em que vivemos com a 1a reunião do Conselho do Fundo Municipal de Inovação.

 

Vamos em frente, temos a fazer ainda.

 

Até a próxima

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 02/04/2019 - 09:00

Ontem à noite assisti uma palestra do Maurício Benvenutti e após o evento tive oportunidade de jantar com ele e a equipe de organização.

Durante o jantar ele comentou que havia estado com o Jorge Paulo Lemann e o Beto Sicupira do 3G e  ouviu, com grande preocupação por parte deles, que eles consideravam indústria de cannabis nos Estados Unidos como um dos maiores concorrentes do seu negócio de cervejaria lá.

Ai lembrei da história um amigo que possui uma pequena agência de turismo de varejo em minha cidade. 

Um dia, um cliente, já frequente, entrou na agência e falou que estava planejando levar sua esposa em um cruzeiro pelo Caribe para celebrar seu aniversário de 10 anos de casamento.

Ele comentou que o cliente parecia muito animado com a viagem e sonhava em levar sua esposa para conhecer aquelas praias maravilhosas.

Disse-me que apresentou ao cliente as  diferentes opções de cruzeiros, estudaram os itinerários, as comodidades do navio e os valores do pacote. Depois de um bom tempo de atendimento, o cliente lhe disse que tinha todas as informações necessárias para tomar uma decisão e nos ligaria em alguns dias para informar qual seria o cruzeiro escolhido.

Ele havia ficado muito feliz com a "venda fechada", entretanto vários dias se passaram e nenhuma ligação do cliente de volta.

Ele pensava: Será que o cliente havia encontrado uma proposta  melhor com outra agência de viagens? Ou será que estava apenas me "cozinhando"  como um truque de negociação para conseguir barganhar mais?

Então, decidiu ligar para o cliente e a notícia não era boa, ele havia mudado de idéia, em vez de levar a esposa em um cruzeiro, decidira comprar um colar de diamantes para comemorar esse aniversário especial.

Foi ai que um pensamento muito pragmático lhe ocorreu, ele tinha um novo concorrente, em outro segmento.

Geralmente sentimos claramente a presença e pressão de nossos concorrentes. Existem outras agências de viagens em nossa cidade e cada uma delas tem suas forças e fraquezas competitivas.

Nós competimos com nossos concorrentes por clientes em preço, serviços e, às vezes, por funcionários. Nós, muitas vezes, os conhecemos e eles nos conhecem.

Pela primeira vez na sua história meu amigo, percebeu que na verdade tínham muitos outros concorrentes, incluindo a loja de celulares, a concessionária de carros e, é claro, as joalherias.

Ele agora havia entendido que existem concorrentes diretos, concorrentes indiretos e cada dia novos entrantes com produtos e serviços substitutos.

Os concorrentes diretos vendem o mesmo produto ou serviço que o meu negócio, para o mesmo mercado-alvo, competindo pelo mesmo gasto do consumidor. No caso dele, ele achava que seus concorrentes eram só os diretos, as outras agências de viagens, tanto físicas quanto digitais.

Os concorrentes indiretos também satisfazem os clientes, mas vendendo um produto ou serviço diferente para o mesmo público alvo que o seu e competem pelo mesmo quinhão de orçamento dos clientes.

Essa dolorosa revelação levou meu amigo a fazer uma mudança radical em suas estratégias de negócio e de marketing dali para frente. Em vez de focar em somente como competir com outras agências de viagens pelo preço, conveniência e experiência, eu agora ele tinha que mostrar os benefícios de viajar em relação a outros produtos concorrentes indiretos.

Você já parou para pensar,  quem são seus concorrentes indiretos?

Minha experiência mostra que a maioria das empresas sabe quem são seus concorrentes diretos e algumas delas são relativamente bem-sucedida, diferenciando-se dessas empresas que pensam como elas.

Muitas dessas mesmas empresas não são conhece tão bem quem são seus concorrentes indiretos e estão perdendo essas batalhas todos os dias. Muitas vezes sem saber para quem e por que.

Convido você a começar a reconhecer que outros concorrentes podem estar afetando seus resultados e alinhar as estratégias de marketing apropriadas com cada um deles.

Como disse o Mauricio ontem em sua palestra, o mundo está muito rápido e tem muita gente de olho no orçamento do seu cliente.

 Pense nisso e até a proxima
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/03/2019 - 09:00Atualizado em 26/03/2019 - 09:17

Quando um cliente pensa no produto ou serviço que você vende pensa em sua empresa sempre em primeiro lugar?

Não há convergência maior, em se tratando em gestão empresarial quanto a que cerca o atendimento.

É unânime, entre todos os empresários de qualquer porte ou segmento, a certeza da importância do atendimento para qualquer negócio também de qualquer porte ou 
segmento. 
Com certeza inúmeros empresários ao serem questionados sobre o tema discorrerão sobre a importância do atendimento para suas empresas.

Muitos dirão o quanto que um mal atendimento pode ser catastrófico para o negócio.
Mas de fato quantos empresas de fato investem nesta jóia que é o atendimento? E na sua melhoria continua?


Se atendimento é como falam de tal importância por que não é medido e gerenciado? Afinal, o que não se mede não se gerencia, como diz Vicente Falconi Campos.


A satisfação dos clientes é algo tão essencial na sustentabilidade dos negócios que o seu acompanhamento deveria ocupar lugar de destaque na agenda dos gestores.
As empresas que não monitorarem seu atendimento e a conseqüente satisfação dos clientes com ele irão desaparecer. Pode demorar alguns anos, mas irão.

As empresas não entendem que comprador é uma coisa, cliente é aquele que volta. E o cliente que volta é mais propenso a indicar a empresa a um amigo. O cliente que indica é um promotor, um outdoor ambulante do negócio. As empresas têm que investir continuamente no atendimento para transformar seus clientes em promotores do negócio. 

As empresas podem escolher onde gastar o dinheiro, em capacitação e monitoramento do atendimento ou em mais em propaganda para atrair novos compradores.
Com o excesso de propagandas, o marketing boca a boca ganhou papel central no processo de decisão de compra das pessoas. As empresas que não monitoram seu atendimento ficam reféns do marketing boca a boca que elas mesmo geram diariamente através dos atendimentos prestados . O marketing boca a boca constitui para elas uma roleta russa, por que elas não sabem o que os clientes irão sair falando delas.


A internet e as mídias sociais facilitaram e aumentaram a comunicação entre as pessoas, dando uma velocidade um poder de alastramento sem igual e por falta de monitoramento muitas vezes sem controle.
As empresas que se determinam a ouvir os clientes evitam a perda de clientes e recebem muitas sugestões de melhorias e novos produtos e serviços. De graça.

Monitorar o atendimento e manter constantes pesquisas de satisfação é o que irá garantir que só será feito marketing boca a boca positivo. Hoje é mais fácil trocar pelo concorrente do que reclamar, portanto para saber a empresa tem que ter uma atitude proativa e pesquisar.

Quem monitora o atendimento não precisa monitorar as vendas por que a venda é conseqüência do atendimento.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/03/2019 - 09:00Atualizado em 19/03/2019 - 09:23

Já deve ter ouvido a expressão “preparar, apontar, fogo?”

Eu freqüentemente ouvia as pessoas usarem essas palavras para descrever como elas e suas organizações funcionam.
Com o tempo, percebi que muitas organizações mais inovadoras, principalmente startups, estão quase que se gabando de fazer parte de uma cultura do "preparar, fogo, apontar".
O que você acha disso? "Preparar, fogo, apontar", seria a melhor estratégia para o sucesso?

"Preparar, fogo, apontar" pode ter muitas definições diferentes, mas para os propósitos desta discussão, refere-se a entender a situação, tomar medidas imediatas e entrar em ação, antes de pensar profundamente sobre.

Como tudo na vida, pode ter seu lado bom e ruim.

Defensores da estratégia "preparar, fogo, apontar", citam como ela promove um viés de ação.

Eles argumentam que muitas organizações demoram demais para analisar demais cada pequeno detalhe. E, como as pessoas nunca podem ter todas as informações necessárias para tomar decisões totalmente livres de riscos, elas precisam agir rapidamente, aprender com essas ações e, em seguida, estar prontas para implementar correções de curso à medida que surgem problemas.

Os defensores preferem fazer algo, mesmo que seja um pouco errado, a ficar preso na paralisia da análise, essa tendência de estudar algo até não correr riscos.

Outros dirão que usar a estratégia "preparar, fogo, apontar" é a razão pela qual muitas destas organizações se envolvem em problemas. Ao invés de tomar o tempo apropriado para pensar e planejar no detalhe alguma coisa, o seu pessoal toma ações imediatas que são muitas vezes baseadas em suposições ou experiências anteriores que podem não se aplicar às circunstâncias em questão.

Os adversários do "preparar, fogo, apontar" também argumentam que às vezes a decisão de não agir no momento é a melhor coisa a fazer.

Como você pode suspeitar, a melhor resposta está em algum lugar no meio.

Mesmo com nosso excesso de trabalho, sem tempo para qualquer coisa no mundo, é inconcebível assumir que não há tempo para pensar.

Por outro lado, num mundo em alta velocidade é ruim se envolver em uma análise sem fim, adiando ou evitando decisões que devem ser tomadas rapidamente.

As melhores decisões são tomadas com um equilíbrio apropriado de pensamento e ação.

Então, aqui está uma questão para você pensar. Até que ponto você acredita que pensar é tão valorizado quanto agir em sua organização?

O "Pensar" é um atributo pelo qual os melhores líderes são conhecidos ou admirados? Será que isso é considerado como algo de valor?

A resposta óbvia é, naturalmente, pensar é valorizado, mas é isso que você realmente vê? 

Não é o "Agir" que é mais visto e valorizado?

O que acha disso?

Até  próxima

 
Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/03/2019 - 09:00Atualizado em 12/03/2019 - 09:02

O ano era 2016 e o nosso principal mercado, que era o varejo, estava sofrendo muito com a crise.
Nossas vendas haviam caído pela metade ao longo do ano e eu estava tentando buscando novas formas de captar clientes.
Já não conseguia mais manter muitas das contas em dia.
E neste cenário eu cometi alguns dos piores erros em sequência da minha vida como empresário.

Eu tinha uma excelente supervisora comercial mas em consequência das dificuldades de fluxo de caixa eu estava atrasando os pagamentos de suas comissões.

E na busca por aumentar a quantidade de leads eu contratei uma empresa terceirizada para nos ajudar com marketing digital.

No fim eu não consegui pagar corretamente a empresa de marketing digital e para rescindir o contrato como ela teve que pagar um valor.

Ao pagar essa rescisão tive que protelar ainda mais o pagamento das comissões da minha supervisora e isso foi a gota d'água para ela.

Ela saiu da empresa no momento em que eu não estava preparado para substituí-la e isso gerou uma reação em cadeia que fez com que o nosso faturamento caísse ainda mais.

Até hoje sofremos as consequências das decisões erradas que eu tomei naquele período.

Na época não refletir muito sobre isso e como continuar cometendo uma série de pequenos erros para retomar a curva de crescimento.

À medida que amadureci, o fracasso tornou-se meu aliado criativo no desenvolvimento de uma perspectiva de liderança que enfatiza o aprendizado com os erros e o mau desempenho, em vez de defendê-los.

Para os empreendedores, a chave para o sucesso é a rapidez com que convertemos o fracasso em educação e, finalmente, em mudanças duradouras no comportamento.

O meu erro crítico foi permitir que o nosso momento me fizesse iniciar o projeto com a empresa terceirizada sem entender o impacto do fluxo de caixa se as ações não dessem resultado rápido.

Como empresário, você deve aprender que o fluxo de caixa é rei e sem ela mesmo as melhores ideias e estratégias podem morrer sufocadas.

 O fluxo de caixa é o oxigênio de qualquer empresa e você deve estar sempre ciente de como suas decisões afetam sua capacidade de sustentar os negócios.

Eu sempre me orgulhei de ser um líder de negócios, que cria empregos, aumenta o lucro e expande sua empresa. Em 2016 e 2017, tive que despedir funcionários porque administrei mal o dinheiro.

Além disso, a forma como reagimos ao erro também determina como será nosso day after.

Ter humildade e admitir nossa falha, nossa condição natural de vulnerabilidade é fundamental para aprender e mudar.

Mas, principalmente, seguir em frente é fundamental.

E quando a gente não fala dos nossos erros passa a impressão de ser um super-homem e o super-homem geralmente não precisa de ajuda.

O que você faz após errar é que faz diferença, porque errar faz parte.

Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/02/2019 - 09:00Atualizado em 26/02/2019 - 09:31

Todo mundo que trabalha com vendas já ouviu esta frase muitas, mas muitas vezes.

Agora eu lhe pergunto,  se aparecer ou ligar para sua empresa alguém com uma oportunidade, uma ideia disruptiva, enfim uma inovação, essa pessoa irá conseguir falar com você ou com alguém de sua empresa?
Ou conseguirá com que a sua ideia chegue até você?

Claro que eu sei que quem tem uma ideia inovadora também tem que ter resiliência e capacidade de vender sua ideia. 

Mas e se na próxima ligação ele for atendido e não precisar mais de você?

Você já deve ter visto pelas redes sociais ou pelo seu grupo de WhatsApp umas listas como esta abaixo:

"De 2009 até 2019:  quase nem percebemos, mas...

O Spotify faliu as gravadoras;

O Netflix faliu as locadoras;

O Airbnb está complicando os hotéis;

O Whatsapp está complicando as operadoras de telefonia;..."

Eu sempre me pergunto, provavelmente muitos dos fundadores destas startups e negócios inovadores devem ter procurado as grandes empresas dominantes dos mercados em que elas queriam entrar para fazer uma parceria ou se tornarem investidores do negócio nascente.

Certa vez eu falei para um empresário de uma grande empresa aqui da nossa região que se alguém com um negócio super inovador para o segmento dele procurasse a empresa dele iria vender para um concorrente dele.
Porque não conseguiria conversar com ele ou fazer essa ideia chegar até ele.

Sua empresa é assim inacessível?

As pessoas têm grandes dificuldades de conversar com você ou com os funcionários da sua equipe?

Independente do que seja, o primeiro contato com sua empresa é sempre por e-mail? 

É a secretária, recepcionista ou telefonista quem decide o que é estratégico para seu negócio?

As oportunidades passam e cada vez mais rápido hoje em dia.

Esses empresários e suas startups inovadoras buscam quem lhes dê oportunidades.

Se baterem à sua porta e você não quiser ouvi-los,  certamente eles vão procurar a próxima e que caso se abra fará com que ele não volte a você.

Cada vez mais a inovação virá de fora de seu negócio. Se você não procurar lá fora, ficará difícil para a sobrevivência de seu negócio.

E, se o inovador e a sua a inovação baterem a sua porta e você não abrir ficará mais difícil ainda.

Pense nisso.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/02/2019 - 09:00

Quer sua empresa tenha muito tempo ou seja uma startup ela precisa adquirir clientes. Por isso, é tão importante entender o quanto você está gastando para converter cada lead em um cliente.
Se você não sabe o quanto está realmente gastando na aquisição de um cliente, pode acabar gastando muito dinheiro em canais que não valem a pena investir seus recursos.

O Custo de Aquisição do Cliente, como o nome sugere, é o custo de adquirir um novo cliente. Dependendo do seu negócio, um cliente pode significar coisas diferentes. Por exemplo, se você tem um software, o custo para obter um novo usuário na plataforma é o seu CAC. Se você tem uma loja, o custo para adquirir um novo cliente comprando pela primeira vez  é o seu CAC.

Uma das maiores razões pelas quais muitas empresas falham, especialmente as startups, é porque seu CAC é muito alto. Para que qualquer empresa seja lucrativa, é muito importante certificar-se de que o CAC é significativamente menor do que o valor da vida de um cliente( Lifetime Value)

Conhecer seu CAC também é importante ao analisar seu retorno sobre investimento (ROI) de marketing e aprender mais sobre canais que convertem melhor. Se você puder descobrir quais canais têm CACs mais baixos, você pode facilmente aumentar suas margens de lucro.

O Custo de Aquisição de Clientes é o custo total de aquisição de um cliente. A maneira mais simples de calcular seu CAC é adicionando todos os seus custos gastos na aquisição de novos clientes pelo número total de clientes que você adquiriu por meio desses esforços de marketing.

(GASTOS TOTAIS) / NÚMERO DE CLIENTES ADQUIRIDOS

É altamente recomendável calcular e conhecer seu CAC para cada canal que você está usando para adquirir clientes. Se você souber quais canais levam os clientes com um CAC mais baixo, você pode começar a alocar mais orçamento a esses canais para reduzir seu CAC geral. Dessa forma, você pode obter mais clientes, especialmente se estiver trabalhando com um orçamento pequeno.

Ao calcular o CAC por canal, sugiro ter uma planilha que forneça uma visão clara de todos os seus canais e seus gastos, bem como cálculos para seus gastos gerais e CAC. Dessa forma, você pode ter visibilidade clara sobre quais canais estão levando os clientes a um custo menor.

Independente de quais são os os canais que você usa para atrair e conquistar clientes, conhecer o custo de cada um deles e quantos clientes, de fato, atrairam vai ajudar você a desenhar melhores estratégias para atrair mais clientes a um custo menor.

Presta atenção e calculista métrica ela vai ajudar a tomar melhores decisões que irão reduzir os custos na sua empresa e melhorar os resultados, atraindo mais e melhores clientes.

Até a próxima

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/02/2019 - 09:00

Um sorriso não garante um excelente atendimento, mas um excelente atendimento quase sempre começa com um sorriso.

À medida que a situação aperta, muitas empresas querem dar foco no atendimento ao cliente. Muitas gastam milhões de reais desenvolvendo práticas de atendimento ao cliente que incluem treinamento de funcionários e engajamento corporativo, porque entendem que o atendimento ao cliente deve ser excelente.

O que muitas vezes falta é um sorriso, um elemento-chave do atendimento ao cliente e das interações comerciais.

Atendimento a clientes é ciência e arte.

A ciência nos leva a busca das melhores práticas para nos ajudar a projetar, treinar,executar, enfim, entregar o melhor atendimento.

Agora e a arte? Uma vez que atendimento depende fortemente do elemento humano contratar pessoas que gostem de sorrir é básico.



Aqui estão quatro razões pelas quais um excelente atendimento a clientes deve começar com um sorriso:

1. Um sorriso é mais que uma expressão

Sorrir não é apenas algo que seu rosto faz. Comunica seu estado de espírito. Um sorriso, ou a sensação de um sorriso para quem atende os clientes por telefone, pode ser a parte mais significativa de uma transação comercial. No varejo, isso irá influenciar a percepção sobre a marca e a satisfação dos clientes .

Ira melhorar a abertura dos clientes para ouvir mais sobre um produto, facilitará a troca de conhecimento e a oferta de outras soluções.

À medida que a Internet assume grande participação de mercado sorrir como um estado de espírito é mais importante do que nunca para empresas tradicionais.

2. Um sorriso fala muito sobre a cultura da empresa

Sorrir é tanto um reflexo de uma organização quanto uma validação da promessa da organização.
Ele ajuda a formar a primeira impressão do cliente, uma indicação de uma promessa de oferecer um produto ou serviço de excelência. Ele desempenha um papel em tudo o que fazemos, em todas as transações que tocamos, em nosso relacionamento com todos os clientes que ajudamos.
Ele começa antes da primeira interação com nossos clientes e, certamente, não termina quando a transação é concluída.

3. Um sorriso é uma atitude

Sorrir conta nossa história além das primeiras impressões. É um toque pessoal que amplia nossa promessa de atendimento ao cliente e reflete nossa paixão.
Sorrir diz que queremos estar aqui servindo nossos clientes e amigos. Diz que estamos prontos e dispostos a ir além.
E sorrimos mesmo quando não estamos cara a cara com clientes ou clientes.
Nosso tom de voz ao telefone e estilo de nossa correspondência comunicam um sorriso virtual - ou a falta dele.

Não podemos controlar tudo o que acontece durante as interações com os clientes, mas sempre controlamos a atitude que transmitimos, como amabilidade, energia e entusiasmo, bem como o compromisso de satisfazer os desejos ou necessidades do cliente.
Mesmo que um sorriso não possa resolver todos os problemas, em muitos casos, nossa atitude pode triunfar sobre muitas complicações que podem ocorrer durante a transação e nosso sorriso pode se tornar uma vantagem competitiva .

4. Mais importante: um sorriso é um convite

Sorrir define um tom e convida sutilmente a entrar.
Estabelece um relacionamento e inicia a confiança, a base de todo relacionamento comercial. Este último ponto é mais relevante do que nunca, à medida que nos esforçamos para manter esse fator humano em nossa cultura viciada em smartphones.
Os avanços tecnológicos, a globalização e os novos modelos de negócios nos levam a dar cada dia mais importância ao contato humano.

Resumindo: se a transação é business-to-business (B2B) ou business-to-consumer (B2C), um sorriso é componente sem erro. Omitir sorrisos da equação deixa de fora o ingrediente crucial em qualquer interação comercial, a nossa humanidade.

E mais, quando nos esquecemos de sorrir acabamos esquecendo como sorrir.

Então sorria. Te garanto não tira pedaço.
Até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 05/02/2019 - 09:00

Não há dúvida de que os mercados estão passando por mudanças rápidas.

Avanços tecnológicos, grandes mudanças nas expectativas dos clientes e novos entrantes(players) estão desafiando os modelos de negócios tradicionais.

Embora essa mudança radical esteja causando muita consternação em certos círculos, ela também deve ser vista como uma oportunidade.

De acordo com uma pesquisa da Cisco, a ruptura provavelmente levará ao fechamento de uma média de quatro de cada dez empresas atuais em todos os setores nos próximos cinco anos.
E ainda de acordo com a pesquisa, mais de.30% das empresas está adotando uma abordagem de “esperar para ver” e apenas 25% descrevem sua abordagem à inovação como proativa.

Embora uma abordagem conservadora possa servir bem os negócios em algumas circunstâncias, no clima atual muita cautela pode levar as empresas a perderem completamente o "trem da história" e serem substituídas por concorrentes atuais e/ou recém-chegadas mas com visão de futuro.

Muitas empresas tem buscado oportunidades digitais em todos as partes de seu modelo de negócios e lideraram a ruptura ou estão se tornando rapidamente seguidores.

Se analisarmos a mudança estrutural que a automação e a análise avançada de dados podem trazer, podemos ver o imperativo de agir imediatamente.

A verdadeira beleza da inovação é que, em muitos casos, ela tem o potencial de aumentar simultaneamente a satisfação do cliente, melhorar a eficácia, reduzir custos e cortar definitivamente muitas despesas atuais.

A procrastinação pode levar a uma incapacidade de competir.

Mas o que as empresas devem fazer?

Começar!

Devem se concentrar onde ganharão as maiores vantagens competitivas.

Seja centrado no cliente

Há uma consciência crescente da necessidade de as empresas adotarem uma abordagem centrada no cliente.

Pergunte, converse e ouça seus clientes e valide com eles suas ideias.

Analise a experiência de ponta a ponta de seus clientes com sua empresa.

Desde aquisição até suas reclamações, procure maneiras de tornar sua vida mais fácil.

Há muitos dados e oportunidades aí.
Mas comece, antes que seja tarde.
Até a próxima semana.







 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 29/01/2019 - 09:00

Ontem eu estava acompanhando um funcionário meu ao telefone fazendo uma primeira conversa com um potencial cliente.

Ao acompanhá-lo pude observar que ele ainda não estava preparado para conversar com nossos clientes.  Ele não dominava, na ponta da língua, tudo aquilo que nós poderíamos fazer para os nossos clientes.

Durante a ligação quando ele não lembrava exatamente o que falar sobre o nosso negócio ele tentou improvisar.

Ao improvisar ele gaguejou, esqueceu argumentos estratégicos e assim não passou a confiança necessária para que o potencial cliente tivesse interesse em seguir adiante e marcar uma reunião conosco.

Ou seja, é muito provável que ele tenha queimado uma oportunidade, pois esta pessoa com quem ele falou dificilmente fará negócios com a gente.

Muitas pessoas ainda acham que o vendedor tem que ser aquela pessoa de boa lábia e que improvisa sempre e em cima de tudo que está acontecendo.

Entretanto, para improvisar é necessário muito preparo,  senão você passará a impressão de ser uma grande gambiarra.

O improviso não deve ser encarado como um atalho e sim como um caminho.
Para improvisar com qualidade e passar confiança é necessário muita preparação.

Mostrei a esse meu funcionário o manual de treinamento de um cliente nosso que é uma grande rede de lojas de bolsas e malas.

Lá ele pode observar que eles haviam mapeado cerca de 25 objeções mais comuns dos clientes durante o atendimento nas lojas.

Para cada uma das objeções eles criaram argumentações para que os vendedores pudessem mostrar os clientes o valor dos produtos e da marca.

Muitas vezes o contorno das objeções é um improviso mas esse improviso pode ser treinado. Ao conhecer as variações que acontecem e treiná-las é provavel que sua capacidade de improviso se torne cada dia melhor.

Podemos nos preparar para as situações mais comuns que acontecem no dia a dia do atendimento aos clientes.

E assim improvisar sim, mas em cima de uma base concreta e segura para passar confiança e credibilidade sobre o nosso negócio aos clientes.

Abs e até a próxima.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 22/01/2019 - 09:00

Você sabe dirigir um carro?

Se sua resposta for sim e já faz isso há algum tempo, provavelmente você já dirige quase por instinto.

Entretanto, se você é um bom motorista, cuidadoso e esperto, certamente fica o tempo todo olhando um painel, o retrovisor e ajustando os faróis para alto e baixo quando necessário.

E aqui começa a nossa analogia entre dirigir um carro e gerenciar um negócio.

Boa parte dos empresários hoje gerencia seus negócios todos os dias sem olhar o painel, sem olhar no retrovisor e sem nunca ligar ou ajustar os faróis.

Quando a gente pensa na direção de um carro parece absurdo imaginar que alguém conseguiria guiar com segurança sem fazer isso, mas na gestão do negócio a gente faz todos os dias.

E o que são estes equipamentos do carro no seu negócio?

É ter um bom dashboard com os indicadores que importam e que farão o seu negócio crescer.
Aonde você poderá acompanhar o desempenho do seu negócio e tomar decisões para acelerar, frear, virar a direita ou esquerda. Saber que há um carro querendo lhe ultrapassar ou que há uma curva fechada a frente, enfim ajustar rumos.

É fundamental ter um bom dashboard para acompanhar faturamento, lucratividade, satisfação de clientes e colaboradores assim como você acompanha o nível de combustível,  do óleo, rotação do motor, etc.

É olhar no retrovisor usando pesquisas para entender como suas ações e decisões têm afetado suas relações com seus clientes, colaboradores e fornecedores.

É usar os faróis como itens de segurança estratégica.
Mantendo eles em farol baixo sempre para olhar os detalhes do curto prazo, as coisas estão acontecendo no dia a dia do seu negócio.

Mas a todo momento levantar o farol para olhar detalhes do futuro da estrada com os seus clientes fornecedores e colaboradores.
Usar o farol alto com um pensamento de startup para validar ideias e melhorar projetos antes mesmo de tomar decisões de rumo e colocá-los em prática.

Pare de fazer na gestão dos seus negócios o que você nunca faria na direção do seu carro.

Você e seu negócio irão melhorar muito.
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 15/01/2019 - 09:00

Todo início de ano é a mesma coisa, vemos inúmeros artigos, e-books e estudos apontando quais as principais tendências e tecnologias que serão a febre no ano que se inicia.

Agora mesmo milhares de varejistas do mundo todo inclusive do Brasil estão na NRF Big Show, que é a principal feira de varejo do mundo e que acontece há mais de 100 anos,  sempre em janeiro em Nova York.

Lá muitas tecnologias, ferramentas e conceitos vão ser lançadas e apontarão caminhos que podem ser seguidos.

Nada contra acompanhamento de tendências, muito pelo contrário, é fundamental estar antenado com que está acontecendo de mais moderno no mundo todo.

Entretanto, tecnologias isoladas, por si só, não são nada mais do que peças de um relógio desmontadas numa prateleira.

Se não estiverem conectadas e integrados de uma maneira lógica não funcionam. As peças isoladas não te dão a hora, portanto de nada adiantam.

Muito se fala em transformação digital e por isso muitos empresários vão implantando tecnologias ou ferramentas tecnológicas de maneira isolada dentro do seu negócio sem se preocuparem em colocar isso dentro de uma estratégia.
Estratégias pensadas de forma que a tecnologia funcione com uma parte da engrenagem e não que ela seja o salvador da pátria sozinha.

Implantação de tecnologia é um assunto muito importante e não deve ser da área de TI somente, é um assunto de diretoria.

Deve ser conduzido pelo presidente, pelo CEO da empresa e integrado ao que se pensa para o negócio.

Existe um universo de dados a serem extraídos da gestão dos negócios todos os dias e tem muitas oportunidades ali, mas isso tem que ser feito de maneira pensada dentro da estratégia do negócio.

Quando feito dentro de uma estratégia em que a tecnologia faz parte de um todo e ela faz sentido como motor de propulsão dessa estratégia e os resultados serão sempre maiores, melhores e mais perenes.

Agora, não deixe nunca de acompanhar o que está acontecendo no mundo em termos de evolução tecnológica e tendências de negócios, isso será vital para a sobrevivência de seu negócio.

Um abraço e até a próxima semana.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 08/01/2019 - 09:00Atualizado em 08/01/2019 - 09:26

A sua marca nada mais é que a soma das percepções das pessoas que tiveram contato com sua empresa.

Certamente não é o que você acha que é, nem sua logomarca ou o que você diz de sua empresa nas suas propagandas.

Ter uma identidade para sua marca é fundamental para desenvolver a fidelidade e retenção de clientes e isso irá gerar uma grande vantagem competitiva.

Pense na identidade da sua marca como o seu público percebe sua empresa, é a cara do seu negócio.

Sem uma identidade de marca bem definida, você poderá se expressando sempre de jeito diferentes e seu público pode não entender quem você é.

No final, você não conseguirá fazer uma conexão pessoal com seus clientes.

Pense o seguinte, você definiu um atributo da marca de sua loja como sendo amigável. Isso deverá estar refletido não só seu slogan, nas suas propagandas ou no seu site, todo atendimento deverá demonstrar isso.

É importante notar que a identidade da marca inclui coisas como:

Sua identidade visual

A voz que você usa

O valor do seu produto ou serviço para os clientes

O tipo de personalidade que ele tem

Esses elementos se juntam para criar a aparência e o tom únicos que você deseja que sua empresa projete para os seus clientes, para a comunidade e para o mundo.

À medida que sua empresa evolui com o tempo, sua identidade de marca também pode aumentar.

No entanto, você precisa criar uma linha de base - um perfil que define quem você é, no início do jogo.

Antes de iniciar o seu negócio e a qualquer momento você parar e definir o posicionamento e identidade que você quer para sua marca.

 Pense nisso e até a próxima semana.
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 18/12/2018 - 09:00

Pensando na gestão da inovação, você conhece a abordagem dos Três Horizontes?

É provável que, com essa abordagem, você possa adotar uma perspectiva de inovação em todo o seu negócios.

Para fazer isso de forma eficaz, você precisa ter uma idéia de onde você está indo no futuro, e é por isso que eu acho que é uma ferramenta útil para vincular a inovação à estratégia.

O Horizonte 1 (H1) representa os principais negócios da empresa hoje . Por definição, estes tendem a ser bastante maduros, de modo que a administração deve desbloquear e realizar seu potencial remanescente antes de maximizar o valor dos negócios por meio de seu declínio. Este primeiro horizonte envolve implementar inovações que melhorem suas operações atuais

O Horizonte 2 (H2) inclui os atuais projetos em ascensão da empresa que, com o tempo, se tornarão novos negócios principais . Independentemente de sua forma, eles têm o potencial de mudar para a base de receita da empresa e substituir os atuais geradores de caixa.

O Horizonte 3 (H3) consiste em ideias de negócios e oportunidades nascentes que poderiam ser motores de crescimento futuros. Mas, com a incerteza em um nível sem precedentes no ambiente de negócios atual, até mesmo a melhor análise para determinar os resultados prováveis ​​deixará muitas incógnitas sobre esses negócios potenciais.

As inovações do Horizonte 3 são aquelas que mudarão a natureza de sua indústria .

Em geral, as inovações do H1 tendem a ser incrementais, enquanto H3 são mais frequentemente inovações radicais.

Existem várias ideias-chave que surgem quando se utiliza o modelo de três horizontes.

  • A primeira é que você deve ter esforços de inovação direcionados a todos os três horizontes de tempo .
  • A segunda questão é que o Horizonte 2 é incrivelmente difícil de administrar . As inovações da H2 parecem muito semelhantes aos seus produtos e serviços atuais. A tentação irresistível é usar as mesmas métricas para avaliar seu sucesso . Você tem que descobrir uma maneira de cercar os esforços de inovação H2.
  • O último ponto é que as pessoas frequentemente confundem o modelo dos três horizontes com uma ferramenta de planejamento - não é .
  • O uso do modelo de três horizontes altera a natureza dos dilemas entre visão e realidade, e a distinção entre inovações que servem para prolongar o status quo e aquelas que servem para aproximar a visão do terceiro horizonte da realidade (horizonte 2);

Então, em resumo, é uma idéia razoavelmente simples:

  • O Horizonte 1 é o seu negócio atual;
  • O Horizonte 2 parece ser o caminho natural e relacionado com seu negócio atual;
  • O Horizonte 3 sendo um negócio completamente novo e que em primeira análise pode até parecer que atrapalha os negócios existentes .

 

Eu gosto do modelo porque ele molda a inquietação exigida da inovação e força a busca e experimentação, mesmo que no papel, de novos negócios em H 2 e, principalmente, em H3 Prototipando diferentes formas de risco, bem como de oportunidades.

Para saber mais e ampliar o seu pensamento sobre isso, pesquise sobre " Three Horizons Framework " para ver diferentes postagens sobre este assunto.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 11/12/2018 - 09:00

Coletar feedback dos clientes é fundamental para o crescimento de qualquer negócio, especialmente aqueles que querem sobreviver no mercado futuro.

Acredito que você deseja fornecer aos seus clientes os produtos e as experiências que eles estão procurando, mas a única maneira de saber com certeza o que seus clientes querem é coletando e analisando o feedback deles.

É básico que você esteja disposto a fazer mudanças, se não pra que coletar feedbacks?

Por isso resolvi fazer uma pesquisa e identificar como empresas tem conseguido coletar mais feedbacks de seus clientes.

Aqui estão algumas das principais dicas de como pedir e conseguir feedback dos clientes:

Incentivos

Incentive os clientes a compartilhar avaliações on-line via Facebook e Google e em troca dê um incentivo promocional para uma próxima compra. Os reviews on-line são oportunidades para, além de obter feedback dos clientes, ao mesmo tempo, captar a atenção de outros clientes que estão pesquisando sobre o que sua empresa vende.

Capacite seus funcionários

Oriente seus colaboradores para conversarem com os clientes sobre que áreas podem melhorar e, em seguida, ouvir o feedback com uma atitude pró-ativa. Você perceberá uma grande mudança em seus próprios funcionários que agora se sentirão mais capacitados para atender os clientes.

Faça pós vendas

O melhor momento para pedir comentários é imediatamente após a venda. Para tornar esse processo mais fácil para seus clientes existem ferramentas que enviam e-mails ou mensagens de texto convidando-os a analisar sua empresa.

Crie questionários simples

Torne fácil para seus clientes responderem. Faça perguntas simples, por exemplo:

"Que nota daria a experiência de fazer negócios com a gente?"

"Você voltaria a fazer negócios conosco?"

"Você nos recomendaria a um amigo?"

E deixe espaço para eles dizerem por quê e acompanhe cada resposta. Não apenas acompanhe, responda e resolva, se for o caso.

Converse com clientes que não compraram

Clientes que compraram tem boas informações sobre seu negócio, mas aqueles que não compraram ter as melhores. 

Seus feedbacks podem ajudar a reverter aquela venda e principalmente outras futuras em situação parecida.

Não apague reviews negativos

Não apague os reviews negativos e sim resolva os problemas e peça aos clientes para lhe avaliar novamente.

Manter os reviews negativos e resolvidos dá mais credibilidade ainda aos positivos e evita crises de imagem.

Procure uma ferramenta 

Pesquise por ferramentas que lhe ajudem a fazer isso de maneira automática. Isso vai facilitar seu trabalho e garantir que você faça sempre. Além de, proporcionar ao seu cliente meios melhores para ele lhe dar feedback.

Estas são algumas dicas, pesquise mais e comece a coletar feedbacks de seus clientes. Isso fará mudanças muito positivas eu seu negócio, garanto.

Até a próxima.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 05/12/2018 - 09:00Atualizado em 05/12/2018 - 10:38

Quando você é uma marca como a "Payless", normalmente se concentra em apenas um lado da equação de valor: o preço.

O nome "Payless", que numa tradução literal significa "Pague Menos", se concentra claramente no lado do preço do valor, mas a marca fez uma coisa inteligente.  Eles recentemente criaram uma loja fake e enganaram um monte de clientes descolados fazendo-os pensar que seu produto “preço baixo” valia centenas e até milhares de dólares.

Assista o chamado "The Payless Experiment":

Mas como a marca tornou os seus produtos de preços baixos em produtos mais valiosos?

Eu diria que quanto mais baixos os preços, mais difícil é para os clientes acreditarem que os produtos os são tão bons assim. É da natureza humana e seu ceticismo.

Então, para construir o truque de aumento de valor as pessoas foram levadas a pensar que os sapatos Payless de baixo custo eram na verdade produtos de alta qualidade e desenhados por designers brilhantes e famosos.

Para isso Payless, criou uma outra marca a Palessi. Montou uma loja, um site e contratou atores para se passarem por designers de produtos de luxo.

Os clientes desavisados ​​não só compraram os produtos, alguns pagaram US $ 600 por um par de sapatos da Payless, que custavam na verdade US $ 20.

Este experimento da Payless é apenas uma ação de matketing e não uma campanha de longo prazo. Todos os clientes que compraram produtos foram, em seguida, avisados da ação e receberam seu dinheiro de volta.

Mas, a ideia mostra que é possível fazer seu cliente pagar mais, dar mais valor a seu produto criando uma aura diferente sobre eles.

As pessoas não se concentram apenas em preços mais baixos, mas no valor real que imaginam encontrar nos produtos.

Se você fizer seu trabalho direito, investir em uma boa loja, numa atendimento diferenciado e com as mensagens é possível gerar mais percepção de valor no cliente sobre sua marca.

 

Eu acredito nisso.

 

Tags: Marca Valor Precos

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