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Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 22/05/2018 - 09:00Atualizado em 22/05/2018 - 09:28

Em uma conferência realizada recentemente nos Estados Unidos no Milken Institute o mega empresário e investidor Jorge Paulo Lemann se autodenominou como um “dinossauro apavorado”.

A conferência em que ele participava junto a outros grandes empresários de negócios globais era sobre Estratégia e Liderança na Era da Disrupção.

Mas por que Lemann se acha um “dinossauro apavorado”?

O que levou o homem mais rico do Brasil a afirmar isso são todas essas mudanças na sociedade que estão afetando diretamente a forma como as pessoas vivem e consomem. Pessoas diferentes com novos hábitos e valores.

Não me surpreende a franqueza com que Lemann se posicionou, mas a situação de  fragilidade em que ele se colocou. Lembrando, novamente, que ela veio do principal líder empresarial brasileiro, mas que é investidor em indústrias tradicionais e antigas, de marcas consagradas e grandes volumes, ou seja mercados estáveis em que sua principal preocupação era se tornar sempre mais eficiente em fazer o mesmo.

Tudo mudou, todos os dias surgem centenas de marcas novinhas em folha e agora os clientes querem receber os produtos sem sair de casa.
Em outras palavras, Lemann disse que ele e seus sócios acordaram e acordaram num mundo diferente e disruptivo.  Concluiu que os que os trouxe até não os levará mais adiante.

Ano passado nossa empresa foi contratada pela CDL para fazer uma pesquisa de cliente oculto durante a Mega Liquidação. Os resultados em sua grande maioria foram muito ruins. A qualidade do atendimento em seus itens mais básicos, como sorriso e “bom dia”, deixava muito a desejar.

Mas isso não for me surpreendeu, pois fazemos isso há muitos anos e não é diferente em quase todo o Brasil. O que me surpreendeu foi que, ao final da apresentação, nenhum dos empresários presentes teve qualquer reação. Todos ficaram me olhando com cara de paisagem como se aquilo que aquilo não fosse com eles.

Estavam estagnados, sem ação, literalmente paralisados. Como se houvesse nada que pudesse ser feito, como se mudar aquela realidade não dependesse  deles.

A grande pergunta é: Você está percebendo a necessidade de mudança nesse cenário que se desenha a nossa frente?

Ou você ainda acha que sua principal ameaça é o concorrente da loja sua frente?

Ficar apavorado faz parte, pode ser bom se isso fizer você se movimentar e mudar. 

Entretanto, o que mais tenho percebido é que todas essas mudanças, e são muitas, têm feito com que os empresários fiquem paralisados. Sem saber o que fazer.

Não faça isso. Você pode estar decretando hoje a morte da sua empresa. E o pior é que isso não vai acontecer hoje, vai demorar algum tempo ainda e você poderá achar que não está sendo afetado por essa avalanche de mudanças que estão acontecendo.

Pare agora e reflita. Reflita sobre tudo que tem acontecido ao seu redor e veja o quanto isso lhe afetar, ao seu modelo de negócios e a sua empresa.

Ainda há tempo ficar apavorado faz parte, só não fique paralisado.

Boa semana e até o próximo artigo.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 15/05/2018 - 09:00

 Todos sempre ouvimos que o universo conspira mas que se será a favor ou contra depende das nossas atitudes.

Semana passada quando falávamos de fazer o óbvio contei a história de uma empresária que procurava um novo software e que não tinha sequer procurado no Google.

E também contei que uma empresa indicada por mim tinha ido lá visitá-la sem ter o software para atendê-la, simplesmente porque achava que era o certo e para tentar ajudá-la a resolver o seu problema.

Um dos donos da empresa ouviu meu comentário aqui na rádio e me mandou uma mensagem dizendo o porquê que eles tinham ido lá. Ele disse que era uma atitude comum deles, mesmo não tendo como atender o cliente, dar total atenção e tentar ajudar o cliente a resolver o problema dele.

Aí ele me contou que lá mesmo na Plurall, conversando com algumas pessoas enquanto estava lá ele saiu com duas indicações de outras empresas que tinham necessidade do software que ele tinha e procurou essas empresas e acabou fechando os dois negócios.

Ou seja, ele saiu para atender alguém que ele não tinha como resolver o problema, mas que achou que o certo era fazer isso e voltou com dois negócios fechados.

Por isso, que eu sempre digo que o grande sucesso vai vir de pessoas que tem interesse em ajudar os clientes a resolver os seus problemas e não simplesmente vender. Se ele tivesse pensando somente vender, sequer teria ido visitar essa empresa da minha amiga. Como estavam com interesse genuíno de ajudar ela resolver o problema, eles conseguiram por outros caminhos dois clientes novos.

Desse modo, fica muito claro que universo conspira, a favor ou contra depende exclusivamente das nossas atitudes, de como a gente encara as relações com outras pessoas e com o mundo.

Pense bem, você está tomando as atitudes certas?

Ou  você está sempre simplesmente pensando em vender?

Pense nisso e até a próxima semana.
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 08/05/2018 - 09:00Atualizado em 08/05/2018 - 11:18

As vezes pensamos tanto em fazer coisas novas ou diferentes que deixamos de fazer o óbvio.

Acho que é porque o óbvio não tem muito glamour.

Constantemente somos surpreendidos não por situações imprevisíveis, mas por problemas que estiveram diante de nossos olhos o tempo todo, mas que foram ignorados que atrasam nossos projetos e geram custos desnecessários.

Recorrendo ao dicionário um dos significados de óbvio é:
1. Que salta à vista. = CLARO, EVIDENTE, MANIFESTO, VISÍVEl, LATENTE.

O óbvio quase sempre não é surpreendente ou tão pouco atraente, ninguém vai te dar os parabéns por ter visto o que está diante dos seus olhos. Ficamos a procura de algo que nos coloque em outro patamar, que nos eleve, que traga reconhecimento.

Uma busca muitas vezes fútil, mas comum em nossa sede por afagos em nosso ego.

Muitas vezes não percebemos que ao ignorar questões simples do dia a dia, atrasos, pequenos empurrões com a barriga, uma procrastinadinha aqui e outra ali, ao deixar de lado algo que podemos resolver rapidamente, alimentamos problemas simples, para que se tornem algo maior, até o ponto em que percamos o controle.

O ÓBVIO PODE SE TORNAR INIMIGO DO ACERTO, DO SUCESSO.

Pessoas ao nosso redor estão fracassando por não tomarem a iniciativa, não resolverem problemas do dia a dia, por protelarem indefinidamente até que o problema se agrave e fique grande.

Um aumento no consumo de óleo do carro, que aparentemente não é nada grave, mas se você não levar ao mecânico para resolver, pode chegar ao ponto que trará um custo muito maior que a manutenção.

Um vazamento de água, se não for resolvido irá gerar um aumento na fatura de água, o problema é que não percebemos que a partir de um certo nível de consumo, o valor por m3 pago é 2 ou 3 vezes maior que nas faixas iniciais.

Uma falha no nosso atendimento que deixamos correr, vai se espalhando, gerando marketing boca a boca negativo até perdermos o controle, pois serão muitas pessoas com uma má impressão sobre sua empresa.

O funcionário relapso, que você gosta, mas há muito não rende o suficiente para justificar sua presença na equipe, uma hora poderá te expor e você passará por relapso e omisso.

Problemas devem ser resolvidos.

Brechas devem ser fechadas.

NÃO SUBESTIME O FÁCIL, NÃO SUBESTIME O ÓBVIO, POIS ELE É UM GRANDE INIMIGO.

Torne o óbvio seu aliado, use ele ao seu favor, resolva logo.
 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 24/04/2018 - 09:00Atualizado em 24/04/2018 - 09:20


Tem horas que você sente que sua empresa está uma bagunça e que ninguém sabe o que tem que fazer?

As tarefas estão empacadas, não fluem de uma pessoa para outra e as datas de entrega são confusas?

Se você quer resolver essa situação do fluxo de atividades e da gestão de equipes no seu negócio, a ferramenta Trello é a solução ideal.

Simples de operar e baseada em lista de tarefas, é um software muito visual e intuitivo, além de contar com uma versão gratuita que resolve boa parte de seus problemas.

Nesta postagem, você vai conhecer tudo sobre a ferramenta Trello, inclusive porque foi adquirida recentemente por quase meio bilhão de dólares.

A psicologia do checklist e a ferramenta Trello podem revolucionar seu negócio

Segundo estudos científicos, dividir grandes tarefas em pequenos blocos, mais fáceis de completar, ajuda a te deixar mais motivado.

Essa teoria se baseia na chamada “psicologia do checklist”, segundo a qual, a cada pequena tarefa concluída em direção do objetivo maior, nosso cérebro se sente recompensado, libera dopamina e nos anima a prosseguir.

E o esquema de organização de equipes e fluxos de trabalho do Trello, inspirado nokanban, se baseia exatamente nisso: Quadros de equipes  onde listas de tarefas contém cartões (que as descrevem em detalhes)e fluem de uma lista para a outra, até serem concluídas.

Pera aí! Como funciona isso?

O funcionamento da ferramenta Trello é muito simples:

Depois de se cadastrar no site (gratuitamente) você convida os integrantes de seu time para um quadro, onde ficam as listas de tarefas.

Por exemplo: você pode ter um quadro com o nome “Expedição” e convidar para participar dele todos os integrantes dessa equipe e outros, que podem colaborar com eles.

Em seguida, você organiza a lista das atividades necessária para fazer a expedição de um item.

A primeira lista pode ser “entrada”, onde os pedidos de entregas são colocados.

A segunda pode ser “retirada do estoque”

A terceira “conferência de itens e embalagem”, seguida de “endereçamento do destinatário” e “enviado”. Por fim, pode haver uma última lista “confirmação de recebimento pelo destinatário”.

Para colocar um pedido na lista de entrada, é criado um cartão com todas as informações necessárias para que ele possa ser entregue, como os itens que devem ser enviados, a data de entrega, o endereço, outros dados do destinatário e até, se for o caso, assinalar o funcionário responsável por esse pedido específico.

Conforme esse funcionário lê o cartão e retira os itens do estoque, ele o transfere para a segunda coluna, e assim por diante, até que todas as tarefas de cada remessa sejam feitas.

Note que sempre estarão surgindo novas entradas, mas como o quadro é supervisual e intuitivo, o gerente dessa área, só de bater o olho nele, já sabe quantos pedido estão em andamento, quantos, estão esperando para serem iniciados, se tem algum parado na conferência e assim por diante.

Sim, é tudo muito simples e funciona muito bem. Foi por isso que uma das maiores empresas de ferramentas de colaboração e gestão de equipes, a Atlassian, comprou o Trello recentemente por 425 milhões de dólares. Vale cada centavo.

Outra das grandes vantagens da ferramenta Trello é que ela conta com uma série de integrações prontas com outros softwares.

Isso facilita muito o seu trabalho e de sua equipe, automatizando algumas tarefas e evitando que se tenha que sair de uma ferramenta para outra para saber o que está acontecendo por lá.

Espero que gostem e usem.

Até o próximo artigo.

Fonte: pluga.co

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 17/04/2018 - 09:00

Você já conhece o sistema IFTTT? Trata-se de um serviço online que cria tarefas condicionais nos mais diversos aplicativos. O nome do sistema é uma sigla para “If This and This Then That”, que em português significa “Se isso e isso então aquilo”. Ou seja, uma ação desempenhada no smartphone desencadeia outras que são ativadas automaticamente. E as possibilidades de criar condições com ele são imensas.

Isso significa que decorar tudo o que pode ser feito é praticamente impossível, ainda mais quando estamos falando sobre a integração de uma ferramenta que é compatível com quase todos os apps mais populares da atualidade. Por isso, hoje nós trouxemos algumas das receitas disponíveis no sistema e que são capazes de automatizar o seu smartphone com muita qualidade.

Vale dizer que não estamos falando de receitas culinárias, é claro. Este é apenas o nome dado pelos desenvolvedores para cada uma das sequências condicionais que são possíveis com o aplicativo.

1. Faça um relatório de suas viagens

Existem várias formas de fazer com que o IFTTT entenda que você quer fazer relatórios de viagem, mas uma das mais simples é por meio do Google Drive. Para isso, você só precisa permitir que os recursos de localização do smartphone estejam ligados, pois todo o rastreio e a criação dos relatórios serão feitos automaticamente pelo IFTTT. Gostou da ideia?

2. Programe o silêncio do seu aparelho

Chega um momento do dia em que você já não aguenta mais receber notificações barulhentas do seu trabalho. Por isso, é bem importante criar formas de deixar o seu aparelho no silencioso automaticamente — evitando que você tenha que ir até ele e acabe lendo tudo o que recebeu. Uma forma bem interessante é programar um horário para que o aparelho passe a tocar apenas no modo vibratório.

 

3. Faça relatórios de chamadas

Às vezes, nós perdemos chamadas e nem nos damos conta. Se você sabe bem do que estamos falando, você pode criar relatórios completos de todas as ligações que recebeu diretamente no Google Drive. Você pode fazer isso diretamente por esta receita, sendo que isso ainda pode ser completado por outras duas do mesmo autor: relatórios de chamadas atendidas e discadas.

4. Programe-se para a chuva

É possível que chova amanhã, mas talvez faça sol! Se esta segunda possibilidade acontecer, seu dia poderá seguir normalmente. Caso contrário, você terá que carregar guarda-chuva, sapatos impermeáveis, uma capa e roupas extras para onde quer que vá. É melhor saber disso com antecedência, então use o IFTTT para receber notificações na noite anterior a um dia chuvoso. 

 

5. Receba notificações quando a WiFi for desconectada

Você pode estar no escritório, em casa ou na faculdade... Não são raros os momentos em que as conexões sem fio são misteriosamente interrompidas. Quando isso acontece, nem sempre nós estamos atentos aos ícones de conectividade do smartphone, e a situação pode passar sem qualquer percepção. Pois você só precisa de uma rápida opção para fazer com que notificações alertem você sobre isso.

6. Desligue a WiFi automaticamente

Ao contrário do que descrevemos logo acima, há diversos casos em que nós realmente queremos que as conexões WiFi sejam desligadas. Um dos exemplos mais comuns é o da saída do escritório ou de casa — pois muitas vezes fazemos isso e deixamos tudo ativado sem necessidade. Para economizar bateria nesses casos, você pode automatizar o processo em seu aparelho. 

 

7. Salve suas mensagens de texto no Google Drive

Assim como acontece com as ligações, você também pode fazer com que o seu smartphone envie as mensagens de texto diretamente para o Google Drive. Isso torna mais fácil o acesso e a localização delas no futuro, o que ainda pode fazer com que o espaço de armazenamento nos portáteis seja economizado. Isso deveria ter sido inventado antes, não é mesmo?

8. Avise que você chegou

O nome original desta receita é “Ligar para a esposa”, mas pode ser usado de outras maneiras. Uma das melhores indicações é a de programar o aparelho para fazer uma ligação automática sempre que você chegar na frente da casa de um amigo ou da namorada, por exemplo. Enquanto você ainda está estacionando seu carro ou arrumando o cabelo, a chamada já está sendo realizada.

9. Encontrar seu aparelho

Você não faz ideia de onde deixou o seu smartphone? Bem que alguém poderia ligar para ele para facilitar a localização, mas são bem grandes as chances de ele estar no silencioso, não é mesmo? Não tem problema. Isso porque é possível ativar uma receita no IFTTT para fazer com que uma mensagem de texto aumente o volume dos toques até o máximo possível.

 

10. Perdeu uma ligação? Retorne com uma mensagem

Como já dissemos anteriormente, não são raros os momentos em que perdemos alguma ligação. Se isso acontecer novamente, você pode agir de um modo muito bem-educado e enviar mensagens automáticas para o contato, informando que você retornará em breve. Você ainda pode personalizar o SMS para deixar claro que a mensagem é automática. Uma ótima ideia!

Gostou das dicas que trouxemos aqui neste artigo? Você conhece outra receita do IFTTT que seja bem útil e que possa ajudar os outros usuários? Então comente com os links que achar mais interessantes para que outras pessoas possam aproveitar também!

Fonte: www.tecmundo.com.br

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 10/04/2018 - 09:00

Todo mundo sabe que conhecer seu mercado é muito importante, dizer isso é uma coisa, mas fazer isso é o que irá ajudá-lo a ficar à frente.

Seu mercado inclui seus clientes, seus fornecedores e seus concorrentes, esses três são personagens essenciais que definem o sucesso do seu negócio.

Obviamente, seus clientes são aqueles que compram de sua empresa. Conhecer o que eles gostam, o quanto eles gastarão e o que eles precisam lhe dará uma melhor compreensão do que eles querem de você, permitindo que você traduza seus produtos em algo que irá vender para o seu mercado-alvo.

Ao longo de sua jornada de desenvolvimento de seu negócio, certifique-se de perguntar ao seu cliente o que ele pensa em cada etapa. Você deve se guiar pelo que eles vão comprar, não pelo que você acha que eles vão querer.

Um bom lugar para começar a avaliar seu cliente é olhando para os seus concorrentes. O que outras pessoas estão fazendo é semelhante ao seu negócio? O que eles estão fazendo bem? O que seus clientes gostam e não gostam da concorrência?

Isso lhe dará a percepção necessária sobre como tornar seu produto ou serviço ainda melhor em preço e qualidade.

Olhe para seu mercado e tente descobrir lacunas que você possa preencher. Invista muito tempo pesquisando o mercado, para entender o que os outros estão fazendo e onde pode-se criar valor para seus clientes.

Existem maneiras bem simples de conhecer seu mercado. Estimulo todos os empreendedores a “tirar a bunda da cadeira” e conhecer de perto seus concorrentes. Usar as mídias sociais e outras ferramentas on-line também ajuda muito, pois elas geralmente são gratuitas, rápidas e fáceis de usar.

Eu encorajaria você, no entanto, a não olhar apenas para o seu mercado quando estiver começando. Há empresas começando todos os dias e elas estão observando suas falhas e criando novos produtos que irão atuar em seus flancos.

Portanto, há sempre inovações tanto nos concorrentes existentes quanto em concorrentes novos.

Fique de olho no que está acontecendo e em como as necessidades de seus clientes estão mudando. Para ficar à frente, você precisa garantir que sabe tudo o que está acontecendo em seu mercado. Fazer isso depois de ter sido superado, pode ser tarde demais.

Pense nisso e até a próxima semana.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 03/04/2018 - 09:05Atualizado em 17/04/2018 - 11:14

Estava lendo o livro A Arte da Negociação de Michael Wheeler e logo na introdução tem uma passagem muito interessante.

Conta o autor que gestor de empresa de investimentos comprou uma empresa de tv a cabo de determinada cidade por 8 milhões. Um tempo depois resolveram expandir, tinham conseguido fazer a empresa crescer e acreditavam que o seu negócio já valia12 milhões e saíram em busca de uma outra empresa para comprar.

Procuraram o proprietário de uma outra empresa do mesmo segmento numa cidade próxima mas depois de longo vai e vem de conversas preço pedido pelo proprietário ainda estava muito "salgado", muito acima do que pretendiam pagar.

Achavam que o negócio do concorrente valia 12 milhões e ele achava que valia a 15.

Depois de muita conversa com concorrente, ele virou pra eles e disse meu preço é 15, eu não estou com uma placa de vende-se na porta, vocês que vieram de procurar e se quiserem comprar esse é o preço.

Aparentemente o negócio estava inviabilizado mas antes de sair investidor perguntou: "Se o seu negócio vale 15 quanto você acha que vale o nosso?"

E ele respondeu: "O o seu vale um pouco menos, uns 14."

Imediatamente o investidor inverter a negociação e perguntou: "Então você quer comprar o nosso?"

Afinal na avaliação do investidor o negócio deles valia 12 milhões e vender por 14 parecia ser um excelente negócio, melhor até do que comprar o do concorrente.

Vivemos num mundo em que a negociação é uma atividade praticada diariamente mesmo sem percebermos.

Para negociar bem devemos entender os dois lados do negócio, quem ganha o que, quem tem o que na "manga".

Aprender com o processo em si e se adaptar durante ele é fundamental para que você possa ser um bom negociador.

Ambientes de negociações podem ser imprevisíveis portanto ser um improvisador ágil é uma habilidade muito útil.
Improvisar não significa inventar coisas mirabolantes, mas sim estar preparado para entender que uma negociação não respeita um planejamento rígido e que tudo pode acontecer.

Para se tornar um bom negociador é fundamental estudar, conhecer o mercado,  conhecer o ambiente de negociação e o negociador da outra parte.

Grandes negociadores prosperam mesmo diante de um cenário de caos e de incerteza. Ele não caem na armadilha de terem planos rígidos e não buscar alternativas à eles.

Vez disso entendem que a negociação comum processo de exploração exigem muita atenção para ter aprendizado contínuo.

Este aprendizado contínuo muitas vezes acontecendo durante a negociação e por isso a necessidade de adaptação muito rápida.

Adaptação é fundamental para que você consiga influenciar as outras partes de maneira conseguir deseja.

Sua agilidade em se adaptar e perceber oportunidades onde só veem obstáculos é o que lhe permitirá chegar a um acordo quando a maioria chegaria em um impasse.

Isso se aplica tanto a grandes negociações quanto operações cotidianas como vender uma casa, comprar um carro, conseguir um novo contrato ou vender uma roupa nova para um cliente.

Pense nisso e até o próximo artigo.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 20/03/2018 - 09:00

Todo mundo fala em querer superar as expectativas dos clientes, mas talvez seja hora de diminuir suas próprias expectativas sobre isso.

Todos sabemos que perder clientes mata negócios.

Faço parte de algumas empresas e me deparo diariamente com situações de potencial perda de um cliente. E quase sempre, nós tentamos de tudo para satisfazer e superar as suas necessidades, mas muitas não conseguimos facilitar a vida dele.

Perder negócios e relações comerciais é caro e prejudica todos os lados. Encontrar um novo fornecedor também pode ser um trabalho árduo para os clientes enquanto ganhar novos clientes leva tempo. Portanto, ambos os lados estão usando enormes quantidades de recursos.

A melhor maneira de evitar perda de clientes é criar fidelidade. Isso é óbvio.

Mas como você cria a lealdade afinal? Essa é a pergunta de R$ 1.000.000,00.

Há muitas maneiras de olhar para a lealdade e cada segmento ou empresa poderá ter diferentes métricas e valores, mas há uma maneira muito errada de se começar esta jornada.

É contra-produtivo para a maioria das empresas, começar essa virada querendo exceder as expectativas dos clientes.

Ao tentar gerar fidelidade, muitas vezes nos concentramos em exceder as expectativas dos clientes, oferecendo produtos ou serviços gratuitos, ampliando os prazos de pagamento ou oferecendo benefícios que em nossa visão são excelentes. Entretanto, em geral  os resultados não são os esperados.

Em nossas pesquisas os clientes relatam que sua lealdade acontece apenas se atendem bem suas necessidades básicas, ou seja resolver de fato o problema em vez de tentar compensar não resolver completamente o problema com benefícios e outros mimos.

Esse esforço extra geralmente é desperdiçado.

Quando as vencedores se concentram em superar as expectativas dos clientes, deixam.de cumprir o basico e acabam criando confusão na cabeça do cliente e também despesas desnecessárias, para ambas as partes, além de desperdiçar tempo.

Qual é a melhor maneira, então? O  ótimo é inimigo do bom, nosso foco principal deve ser: "Faça ser fácil".

Faça ser facil fazer negócios com sua empresa, diminua o atrito, tire obstáculos da frente de sua equipe e por consequência de seu cliente.

 Fácil deve significar coisas diferentes em diferentes segmentos. No entanto, se pergunte:

É fácil de comprar com você? É fácil resolver problemas com sua equipe? É fácil compartilhar informações? É fácil gerenciar projetos junto a sua empresa?

Basicamente, todas as interações com sua empresa são fáceis?

Para realmente tornar mais fácil, você precisa ser focado no cliente, você precisa compreendê-los, suas necessidades e ambiente de negócios dele e não o seu.

E depois de conhecer, você precisa mudar os processos e a forma como você administra o seu negócio para que a vida do seu cliente seja mais fácil.

Facilitar é tangível. Se sua equipe estiver focada em cada ação que eles assumem "facilitando", então os resultados serão uma experiência melhor para o cliente.

Se você está reduzindo o esforço que seus clientes precisam fazer para trabalhar com você, você criará lealdade.

As pessoas querem fazer negócios com aqueles que facilitam sua vida. Se você pode facilitar, especialmente para os tomadores de decisão,  então você poderá criar uma lealdade mais forte e reduzir a perda de clientes.

Porque os clientes, mesmo os mais fiéis, irão experimentar o novo, mas eles terão motivos para voltar??

Pense nisso e até a próxima semana.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 13/03/2018 - 09:00


Imagine que você possa obter informações relevantes sobre seu negócio é mercado antes de cada decisão que precisa tomar no dia a dia.

O que parece premonição tem nome. Trata-se do data driven business, conceito que trabalha com a análise orientada por dados, permitindo uma tomada de decisão assertiva e vantajosa ao negócio.

O termo Data-Driven Business se refere ao uso dos dados para análise e tomada de decisões empresariais. A partir dos dados coletados dos clientes, a empresa pode fazer análises e projeções preditivas para entender o comportamento do consumidor agora e no futuro, atuando de forma mais assertiva no desenvolvimento de suas estratégias, desde seu posicionamento de mercado até a criação de novos produtos, serviços e ações de marketing e branding. 

O grande diferencial entre as empresas no futuro vai estar relacionado com sua capacidade de minerar dados. Normalmente, seus dados, principalmente os relativos aos seus próprios clientes, são uma mina de ouro. 

Agora, o ouro não sai da terra sozinho, se você não minerar, não vai encontrar ouro.
No futuro para que as empresas tenham algum futuro é fundamental desenvolver sua capacidade de analisar dados. Entretanto, para analisar dados é preciso ter dados, gerar dados. É preciso construir touch points para gerar dados de suas relações com seus clientes. 

A quantidade de dados no mundo está dobrando a cada dois anos, segundo Paula Bellizia presidente da Microsoft Brasil, 90% dos dados com que a empresa trabalha tem menos de 2 anos, sendo assim, há dados demais. Mesmo que não estejam sendo usados para gerenciar negócios tradicionais esses dados existem.

Você pode achar que usar dados para gerenciar seu negócio não é prioridade, isso é verdade até que o seu concorrente comece a usar.
O que antes era uma ferramenta de gigantes da tecnologia, agora pode estar a disposição de qualquer empresa. 

Como as pessoas estão cada vez mais conectadas na web, disponibilizando seus dados constantemente, há uma grande oportunidade para que as empresas possam ajustar seu planejamento e suas ações estratégicas de marketing para que atinjam seu público de forma mais eficaz, gerando mais engajamento dos clientes e impactando os resultados em vendas. 

Para identificar oportunidades valiosas ao negócio, as empresas precisam dominar o assunto é de profissionais que trabalhem guiados por dados. Por isso, a formação de cientistas e especialistas em dados vem crescendo no Brasil.
Esse profissional passa a ser essencial para que as companhias possam utilizar as informações disponíveis em diversos canais, terem uma visão 360 graus do que os consumidores desejam e traçarem estratégias preditivas.
Segundo um levantamento do Gartner, 34% das empresas brasileiras devem investir em Big Data até o final do ano e o investimento em BI e Analytics deve ficar em torno de US$ 790 milhões.

Ficar por fora do data driven e do uso das soluções de business intelligence pode prejudicar o desempenho comercial da organização e impactar na performance financeira. 

Por isso, se você quer se atualizar sobre o assunto, existem muitas alternativas, para começar de uma Googlada leia artigos em relação às tendências da área.

Afinal, você não precisa ser nenhum Bill Gates para mudar e atualizar o modo como você reúne, administra e usa as informações e no futuro breve isso determinará se sua empresa vencerá ou perderá no mercado.

Pense nisso e até o próximo artigo.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 06/03/2018 - 09:00Atualizado em 06/03/2018 - 14:11

 

Precisamos de pelo menos 3 comentários positivos ou elogios para superar o impacto de um comentário negativo. Ou seja, ouvir ou sentir algo negativo tem três vezes mais força que um experiência positiva.

Isso faz sentido para você? Para mim faz, pois até mesmo uma pequena crítica pode muitas vezes ofuscar muitos elogios.

Se isso só não fosse um problema: por hábito, tendemos a dar 10 vezes mais feedbacks negativos do que positivos.  Então, para ficar essa conta ficar realmente equilibrada é preciso receber muito, mas muito comentário positivo. 

E para isso é preciso fazer por merecer e esse é o motivo pelo qual a gratidão é tão importante.

E o que é gratidão?

A gratidão é o sentimento que tem o poder de fortalecer os relacionamentos.

Isso porque a gratidão permite que saibamos com quem queremos nos relacionar,  quem de fato podemos contar. Entendemos quem merece nossa atenção, quem merece nossa lealdade e quem não merece.

Sentir e demonstrar gratidão promove lealdade porque constrói confiança.

Em muitos aspectos, expressar gratidão tem como consequência reciprocidade.

Felizmente, é fácil agradecer, muitas vezes não custa nada.

Imagine que uma pessoa de sua equipe esteja com uma tarefa atrasada, você pode dizer por exemplo: "Cadê o relatório que você me prometeu para ontem às 8:00 da manhã?" 

Ou entao, você pode dizer: " Sei que o dia a dia traz dificuldades para todos, mas precisamos  manter os prazos combinados. O que posso fazer para te ajudar os cumprir seus prazos?"

O feedback negativo pode resultar em menor envolvimento e esse ciclo poderá gerar mais trabalhos de baixa qualidade. Pensar e agir  com gratidão ajuda a resolver o problema de engajamento dos funcionários. É isso se refletirá nos clientes.

Demonstrar gratidão aos clientes através de atitudes vira hábito e depois vira cultura.

Então, a maior oportunidade e talvez a única forma de enfrentar o mundo que virá está em gerar engajamento em sua equipe e clientes. Eu mesmo tenho trabalhado isso para mudar meu comportamento. 

Expresse sua gratidão e não espere até que aconteçam crises para fazê-lo.

Faça do expressar gratidão uma parte regular do seu papel como líder, como pessoa. Se você é como eu,  sei que terá dificuldades de mudar seus hábitos, mas você descobrirá como.

Expressar gratidão constrói uma equipe mais forte, mais comprometida e confiável. Constrói uma cultura de reciprocidade, de um bem maior.  

Isso é bom para  seus funcionários, para seus clientes, para a sua empresa como um todo.

Mas, principalmente é bom pra você. Gratidão faz tão bem para quem é grato quanto para quem recebe.

Pense nisso.

Até o próximo artigo.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 27/02/2018 - 09:00

Todos os dias surgem novidades, novos produtos, novas ferramentas, novos negócios, novas formas de fazer o mesmo.
Agora pergunto, você fica torcendo para que não funcionem?


Nos próximos anos, as mudanças de comportamento das pessoas somadas a novas tecnologias e redes sociais irão revolucionar a forma como fazemos negócios muito mais nos próximos anos do que nas últimas décadas. 

A que velocidade exatamente? Não sei, você sabe? Quem sabe exatamente? 

Quais tecnologias vão pegar? Quais serão modismos?

Há várias tendências, é certo que muitas tecnologias não irão emplacar, mas muitas delas irão. 
Isto não está sob discussão. Podemos até não gostar, esbravejar, mas não iremos mudar isso. 
Adaptar-se, é a única solução, ou melhor, é a salvação.

 
Darwinismo empresarial é consequência inevitável da evolução do comportamento do consumidor em uma sociedade 
em que as pessoas e tecnologia estão evoluindo mais rápido do que nossa capacidade ou vontade de se adaptar.
As pessoas vão mudar e com ela o mundo vai mudar. É um caminho sem volta. Não ouvimos as 
pessoas que estão por trás dos nossos clientes, então será que realmente os entendemos?
E você e sua empresa vão ficar esperando ou achando que não serão afetados. Não há negócio grande demais que não possa falir.

Só há uma saída, mudar também. E a mudança começa pelo gestor, principalmente. 
Conheço muitos que lêem, não estudam, muitos sequer tem um perfil nas redes sociais. Alguns só sabem o que está acontecendo de ouvir falar ou por informação de suas equipes. Não vivenciam as mudanças. 

Que gestor sua empresa terá, um que fará a frente ou um mero seguidor?

Muitas vezes nós paramos pra pensar, apenas vamos reagindo ao que o mundo vai nos apresentando. Parar para pensar é fundamental para desenhar estratégias, testar caminhos. Avaliar ações e reações às nossas ações,

As empresas têm que buscar serem relevantes para as pessoas e não somente lutar pela vitoria do curto prazo, do final do mês.
As experiências que entregamos as pessoas é que fará a diferença. Experiências novas melhores e diferentes. Sempre e cada vez mais. O futuro dos negócios se resume a uma palavra, mudança.

Update or Die!
Sua empresa desaparecerá por um processo de seleção natural, Darwiniana? 
Esta é a hora de fazer o seu negócio relevante para as pessoas. Funcionários e Clientes. 

Afinal, somos todos pessoas e pessoas são tudo.
Pense nisso!
E até o próximo post.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 20/02/2018 - 09:00

 

Imagine sua empresa como um pomar e seus clientes como abelhas. Parece impossível, não é?

Entretanto, essa relação pode ser feita com base em um estudo feito por Björ Klatt, da universidade de Goettingen, na Alemanha, que fala que a polinização das abelhas em pomares produz frutos maiores, com cores mais vivas e mais firmes.

Isso pode ser traduzido facilmente para o mundo dos negócios: Os pomares são as empresas, o pólen é a informação do consumidor sobre a empresa, o marketing boca a boca, os frutos são os resultados e as abelhas são os clientes.

Quanto mais e melhores informações, o marketing boca a boca, as “abelhas” fornecerem umas as outras sobre a empresa, melhor será o resultado.

A pesquisa mostrou que as frutas polinizadas pelas abelhas tinham uma qualidade superior, menos imperfeições e estavam mais firmes.

Essa última característica prolonga a vida do fruto. O fato de serem mais firmes permite ter uma maior durabilidade, o que tem implicações comerciais significativas, acrescentam os pesquisadores.

Uma empresa que é bem polinizada pelos clientes, estará sempre um passo a frente das outras, pois ela saberá onde e em quê melhorar. Fazendo com que seus resultados sejam melhores e muito mais duradouros que os outros.

Ou seja, a empresa que ouvir as necessidades de seus clientes terá um “prazo de validade” maior que aquelas que não o fazem. É importante ressaltar que é preciso ouvir todos os clientes, e não apenas uma pequena amostra, para saber a maior quantidade possível de opiniões sobre seu negócio.

Agora, nesse exato momento, as pessoas por trás os clientes estão falando das empresas, muitas vezes estão falando com as empresas - tudo instantaneamente – mas o mais comum é falarem sozinhas, pois esperam ter uma resposta que normalmente nunca vem.

O entendimento entre empresa e cliente deve ser cada vez mais sincronizado e dado no momento certo.

O domínio da tecnologia mobile e das mídias sociais têm feito com que os feedbacks sejam espontâneos e públicos - seja contando a experiência da compra para alguém via Whatsapp ou escrevendo sobre a empresa no Facebook.

Agir de forma ágil para responder essas pessoas e melhorar o relacionamento é cada vez mais vital para empresas preocupadas com o contato entre clientes e organização.

Excedendo seus resultados para outras culturas, os autores da pesquisa estimam que a polinização pelas abelhas foi, de modo geral, 'subestimada até agora' e constitui um elemento 'vital e economicamente importante' da qualidade das frutas.

É preciso entender que a opinião do cliente é de muita importância para a organização e não deve ser subestimada, sempre sendo levada em consideração para a melhoria do negócio.

Saber o que o cliente pensa deixará a tarefa de satisfazê-lo mais fácil, trazendo ótimos resultados para os “pomares” do mercado, evitando a perda de clientes e ajudando na redução de custos e investimentos de aquisição de novos consumidores.

E você empresário, como faz para que suas abelhas polinizem bem seus pomares?

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 06/02/2018 - 09:00

Meu avô Donato, do alto do seus 50 anos como dono de uma loja, uma vez me disse que o ideal ter um negócio muito bom. E que se isso não for possível, então que o negócio seja muito ruim.  O problema é ter um negócio mais ou menos.

Se o negócio é muito bom você vai pra frente,  você cresce, sua empresa evolui.  Se o negócio é muito ruim, você fecha, você quebra e vai fazer outra coisa. Seja abrir outro negócio ou trabalhar como empregado.

O problema é ter um negócio mais ou menos, porque um negócio mais ou menos muitas vezes não quebra, mas também não vai pra frente. Você sempre acha que amanhã vai ser melhor, que o problema é o governo, é o mercado ou o problema são os colaboradores.

Mas você já parou pra pensar que o problema pode ser que o seu negócio não tem um propósito? Que você não tem um propósito com seu negócio?

Ao pesquisar sobre o tema me deparei com este artigo da Revista Entrepreneur.com que ilustra bem o porque da importancia do propósito numa organização.

Por isso resolvi traduzí-lo para voces aqui no nosso blog.

"Todo negócio, especialmente um novo, deve ter uma expressão clara e sucinta de seu propósito – seu motivo para além dos produtos que faz ou dos serviços que ele fornece. Um grande exemplo vem do Whole Foods, que seu propósito é simplesmente como “Whole Foods, Whole People, Whole Planet”.

Existem cinco razões pelas quais ter um Propósito é fundamental:

1. Propósito para você

A vida é muito curta e muito importante para simplesmente bater o relógio, mesmo se você é o DONO. Em algum momento da sua carreira, haverá uma manhã em que você acordará e se perguntará: “O que eu realmente estou fazendo?” É neste momento que ganhar dinheiro fazendo ou vendendo qualquer coisa não será motivação suficiente. No entanto, se sua resposta a essa pergunta reflete um propósito específico e maior, você terá energia e inspiração para continuar, não apenas nesse dia, mas para o resto de sua vida.

2. Objetivo para seus funcionários

Seus funcionários, ou seus colegas de trabalho, não são diferentes de você. Eles também querem sentir que estão contribuindo para um bem maior – algo mais significativo do que satisfazer os requisitos do trabalho e ganhar um contra-cheque. O que é diferente para eles, porém, é que, ao contrário de um empresário, eles podem não saber qual é o propósito da empresa.

Cabe a você DONO articular esse propósito claramente, não só para que qualquer indivíduo possa reivindicá-lo, mas também para que a organização inteira tenha uma só mentalidade, movendo-se na mesma direção e pelo mesmo motivo.

3. Propósito para seus clientes
As pessoas comprarão seus produtos apenas porque sua empresa atende um propósito maior? Geralmente não. A maioria das pessoas precisa perceber benefícios específicos e tangíveis de suas compras. No entanto, desde que a utilidade seja atendida, muitos consumidores, como os millenials, estão ansiosos para apoiar empresas que olham além do lucro para as necessidades dos outros. Quando eles podem, as pessoas orientadas por propósitos colocarão seu dinheiro  em negócios orientados por propósitos.

4. Propósito para sua comunidade
Sua comunidade pode ser uma cidade pequena ou grande em que sua empresa opera. Cada vez mais, nossas comunidades são nossa nação e nosso mundo, que precisam de muita ajuda. De muitas maneiras, o negócio representa a melhor maneira de provocar mudanças significativas nessas comunidades. Embora o lucro de qualquer empresa possa ajudar, um negócio com propósito multiplica essa influência de maneira muito mais abrangente e impactante.

5. Propósito para ____ (preencha o espaço em branco)
Você pode preencher o espaço em branco. Toda pessoa tem alguma outra razão, além das quatro dadas acima, para querer cumprir uma finalidade maior. Para alguns é fé. Para outros, estar cumprindo uma promessa para um membro da família, amigo, ou para os investidores. Também pode ser um compromisso com uma causa especial. Independentemente do motivo específico, ter um propósito dá a vida significado. Traz brilho às realizações e faz com que diante das dificuldades nós tenhamos razões suficientes para não desistir."

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 30/01/2018 - 09:00Atualizado em 30/01/2018 - 10:10

O Fator “Tempo de Resposta”
As pessoas nos dias atuais valorizam demasiadamente o fator tempo.
O tempo de resposta é uma “arma secreta” das empresas. Secreta porque o concorrente não percebe isso, isso se dá intimamente na relação empresa-cliente. A velocidade de resposta é um grande diferencial e possibilita ampliar todas as demais diferenças competitivas que a empresa tem. Portanto, o tempo de resposta inadequado de um serviço não pode ser medido em unidades monetárias, mas pode ser dimensionado em custos psicológicos e sensoriais.
E com certeza será um gerador de marketing boca a boca, tanto positivo quanto negativo.
Muitas vezes me pergunto se as empresas tem um programa de fidelidade e relacionamento pelo motivos certos. Certas empresas montam programas de relacionamento, mas não se preparam para atender a demanda que criam. Nestes momentos os programas que eram para gerar satisfação geram grande insatisfação, pois o tempo de resposta normalmente está acima das expectativas dos clientes.
Há alguns meses fiz uma viagem a Belém e esqueci de levar o cartão Fidelidade da Cia aérea em questão. No check-in fui informado que não teria como pontuar sem o cartão ou no mínimo o número dele. 
Ah lembrei, de fato tem um numero no cartão, sim com 8 dígitos. Pensei comigo: Como eu não me lembro, não é? Eram só 8 dígitos...
Pensei também, por que não era possível eu pontuar pelo número do CPF? 
Um documento único e de confiança, que inclusive eu passei a Cia quando fiz meu cadastro. 
Fui informado que poderia solicitar os pontos no site do programa. Lá fui eu, mandei um e-mail através do site da empresa. 
A resposta da Cia chegou após 27 dias e nesse período eu sequer sabia se eles tinham recebido o e-mail, nem uma resposta automática de recebimento eu recebi. O e-mail me informava que não haviam encontrado meu nome na lista de passageiros e me pediam que eu enviasse uma foto do cartão de embarque.
Pensei de novo eu olhando para o cartão de embarque com meu nome estampado nele: Meu nome ali, eles não me acham e ainda em pedem uma prova digital? 
Ok, vou mandar, mas me pergunto, que sistema é esse de gestão do relacionamento deles? 
Será que o mesmo que faz o controle das horas de trabalho dos pilotos e comissários?
O que me espanta mesmo é o tempo que se passa para retorno com as respostas. Os 3 e-mails que troquei com a empresa demoraram em média 20 dias para serem respondidos.
A empresa cria um programa de fidelidade baseado exclusivamente na pontuação, troca de pontos por milhagens e ofertas de pacotes aos clientes. Quando o cliente procura a empresa com um problema ela não se preparou para a demanda dos clientes de seu cartão.
Cuidado, o programa de relacionamento, que era para dar sustentabilidade, na verdade a médio e longo está empresa está enfraquecendo a empresa.
Dimunua o tempo de resposta aos clientes. Estabeleça uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e cumpra-a. Monitore isso como um indicador da gestão.
Agende respostas automáticas. A resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode ser uma importante ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que lhe escrevem. 
A resposta automática de e-mails é menos amigável que uma resposta pessoal, mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração imensurável.
Escreva uma resposta automática, nem seja para dizer que não pode responder imediatamente à demanda mas que em X dias dará uma resposta.
Não atender com velocidade cria geradores de marketing boca a boca negativo, que em tempos de redes sociais é devastador.
E o que era para ajudar seu negócio a melhorar está ajudando a destruí-lo.


Pense nisso. 
Até o próximo post.

 

 

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 23/01/2018 - 09:00

Na semana passada falamos fa importância de implantar um atendimento mais amigo nas organizações. Hoje ninguém precisa sair de casa para comprar mais nada, portanto é vital que as pessoas sintam vontade de ir a sua empresa. E para isso uma mudança no propósito das organizações se faz necessária.

Minha contribuição neste sentido foi criar os valores que devem nortear sua organização nessa caminhada. São eles:

1- É trabalho do líder defender o atendimento amigo contra tudo e contra todos.

2- Só pessoas amigas conseguem entregar um atendimento amigo. Quem não gosta de conhecer gente nova e nao tem espírito de família não consegue

3- A mudança é  uma constante cada vez maior, abrace a mudança e a tecnologia. Os clientes estão fazendo isso.

4- Tem que ser divertido para quem atende e assim será para quem é atendido

5- Crescimento, conhecimento e aprendizagem de todos, líderes, colaboradores, fornecedores,  parceiros e clientes. Uma mente aberta, meio esponja é fundamental.

6- Relacionamentos honestos e transparentes com todos. Mais e melhores interações entre as partes. Mais conversas e menos comunicação.

7- Saber o que tem de ser feito e em cima disso improvisar sempre que necessário. Fazer mais com menos. Ser ousado e criativo.

8- Ajudar a comprar em vez de vender. Resolver o problema do cliente é  mais importante que vender.

9- Ser humilde e apaixonado por pessoas. Só assim conseguimos atender milhares de pessoas diferentes todos os dias.

10- Cumprir o que promete é básico, para gerar recorrência e recomendação tem fazer mais que promete.

Pratique estes valores, com isso sua organização vai estar no caminho para a perenidade e atingirá resultados mais sustentáveis.

Deixe seu comentário

Pense nisso e até o próximo artigo.

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 16/01/2018 - 09:00


Seu atendimento é a sua marca.
Para construir o atendimento amigo tem que ter como filosofia algo muito maior que vender.

Atendimento amigo é um filosofia que une emoção com números.
Integra perfeitamente o cuidado e atenção no trato com as pessoas com a gestāo e acompanhamento de indicadores para melhorar a produtividade.

Não se engane razão e emoção tem que caminhar juntos.

Razão sem emoção é mero mercantilismo e emoção sem razão é ilusão.

Os 2 maiores problemas do varejo são falta de interesse em pessoas ou só vê-los como clientes e baixíssima produtividade.

No varejo são raras as lojas que convertem em compradores mais de 20% das pessoas que entram nas lojas.

Primeiro de tudo e mais importante, cliente e a pessoa por trás dele são os 2 lados da mesma moeda e são indissociáveis. Respeite, mas acima de tudo aceite isto como um fato.  Tudo que alegra ou irrita a pessoa afeta as decisões do cliente.

Você e suas pessoas estiverem verdadeiramente interessados em conhecer as pessoas que estão atendendo com o genuíno propósito de construir uma amizade futura em vez de tirar alguma coisa desta pessoa o que quase sempre acontece é que você, suas pessoas e consequentemente a empresa acabam se beneficiando no curto, médio mas principalmente no longo prazo.

Só assim pararemos de vender e começaremos a ajudar a comprar. Ajudar a comprar deve ser a filosofia.

O curto prazo não é um bom conselheiro para decisões de vida, sejam suas ou da empresa.
A longo prazo o principal motor de seu negócio deverá ser a recorrência dos clientes e a divulgação boca a boca, física e digitalmente.

Se sua empresa investe em publicidade comece a direcionar recursos para investir em atendimento e experiência dos clientes.

Se sua empresa não tem gastos em publicidade, então suas únicas opções serão sempre conseguir que os clientes voltem e recomendem a amigos.

Entretanto, se não houver acompanhamento seus resultados não virão só porque seu atendimento é legal e você tem boas intenções.

Não permita que se desperdice nenhum momento de contato, todos eles se somarão para formar imagem que o cliente fará de sua empresa.

No varejo temos a oportunidade de ter a total atenção do cliente por cinco minutos.

E em tempos em que as distrações são tantas,  desperdiçar os momentos que uma pessoa está lhe concedendo sua atenção não é nada inteligente.

Num atendimento amigo as pessoas podem arriscar, podem ser corajosas e até ousadas mas não imprudentes. Nunca se deve correr riscos desnecessários.

Quando cometemos erros por ser ousados é por que estamos explorando novas possibilidades. Incentive esta postura, contanto que as pessoas aprendam com erros. Se elas não aprenderem e ficarem cometendo os mesmos erros, troque.

Demore para contratar mas demita rápido pessoas que não estiverem alinhadas com essa liberdade com responsabilidade.

No próximo artigo vamos lhe apresentar quais são os valores fundamentais do Atendimento Amigo. 

Até a próxima artigo.

Boa semana!

 

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 09/01/2018 - 09:00

Já passou da hora de sua empresa ter uma estratégia de pesquisas de pós vendas. Como pode você se relacionar tanto com seus clientes, tomar decisões de negócios, sem nunca ter perguntado para seus clientes como é fazer negócios com sua empresa?

As vendas de produtos e serviços não terminam com a compra. Você pode e deve continuar trabalhando na relação e satisfação do cliente mesmo depois.

As pesquisas de pós vendas identificam muitas oportunidades, fornecem informações sobre as experiências dos clientes e criam um momento para vendas adicionais, além de facilitar as próximas vendas. Uma pesquisa de pós vendas é o pré das próximas vendas.

Através das pesquisas sua empresa demonstra que se preocupa com os clientes mesmo após a vendas. Também é um fator essencial na satisfação do cliente e tem um efeito positivo sobre como seus clientes pensam sobre sua marca. 
Ao mesmo tempo, você pode perguntar sobre as experiências dos clientes com seus produtos e serviços. Estes comentários são muito valiosos, pois você pode incorporar imediatamente em seus processos e estratégias.

As pesquisas de pós vendas posicionam melhor sua empresa na mente dos clientes com pesquisas pós-venda.  Apesar da sua importância, as pesquisas de pós vendas ainda são pouco comuns. Em outras palavras, usando pesquisas pós-venda, você se diferencia dos seus concorrentes. 

Além disso, os benefícios adicionais incluem:

  • Mais tempo de contato com o cliente;
  • Mais insights sobre as experiências dos clientes;
  • Maior possibilidade de identificar os problemas no início, evitando queixas muitas vezes antes mesmo dos clientes perceberem um problema;
  • Impedir marketing boca-a-boca negativo;
  • Estimular marketing boca-a-boca positivo;
  • Informações preciosas sobre como seus funcionários estão conduzindo as vendas;
  • Feedbacks mais assertivos aos colaboradores;
  • Gestão de pessoas menos pessoal, pois se baseia no que seus clientes acharam e não no que você acha;
  • Possibilidade de comparar as vendas de cada vendedor com a satisfação dos clientes com ele

Isso tudo cria Efeito-Sentinela junto as pessoas que se esforçam mais por saberem que algum cliente atendido por elas poderá ser o pesquisado.

Se você não tem como fazer um grande número de pesquisas ou não tem uma ferramenta especifica para isso, se desafie a fazer 1 pós vendas por dia.
Isso mesmo, só 1 pós vendas por dia. Pegue o telefone e ligue diariamente para um cliente que foi atendido ontem.
Faça isso por 90 dias e verá resultados impressionantes em seu negócio, tão impressionantes que você não irá mais parar.

Pense nisso e até o próximo artigo.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 26/12/2017 - 09:00

Todos já devem ter ouvido alguém dizer que treina sua equipe, mas os funcionários vão embora. E também devem ter ouvido algum consultor dizer: e se você não treinar e eles ficarem? 

Nestas últimas semanas passei por algumas experiências de atendimento em função das compras dos presentes de Natal. E em muitas delas percebi, claramente, que muitas pessoas tinham sido colocadas na linha de frente sem treinamento algum, nem de atendimento, nem de produtos. 
Isso me lembrar de um fato em que pude perceber na pele os resultados que podem ser obtidos a partir de treinamento. 

Na época casamento minha noiva, hoje minha esposa, queria que dançássemos uma música para nossos convidados. 
Em um primeiro momento me apavorei, pois além de não ter o hábito, nem talento para dançar.

Sou um sujeito desajeitado de 1,90, não fui feito pra dança. Como queria satisfazer minha futura esposa e também por não ser uma pessoa que foge da raia, decidi encarar o desafio. 

Para isso, na época, contratamos algumas aulas de dança com um professor particular. O professor montou um coreografia e começou a nos passar. Iam ser 5 aulas, já na 2ª aula pensei em desistir, achando que não conseguiria. Entretanto, estava decidido a fazer e não queria decepcionar minha mulher. 

Fui até o final das aulas e o resultado no dia foi maravilhoso. Ninguém esperava isso de mim, portanto a surpresa foi grande e todos nossos convidados adoraram. 

Durante as aulas o professor nos disse algo que foi importantíssimo, disse ele: ”A grande prova de vocês será no dia do casamento. Ninguém que vai estar lá conhece a coreografia. Não se estressem se errar um passinho aqui ou ali, mantendo a essência tudo vai dar certo e ninguém perceberá que vocês erraram.” 

Eu quase desisti do treinamento por medo de errar na hora, mas a vontade de acertar e querer fazer foi maior. Isso me trouxe 2 ensinamentos. 

Primeiro, treinar é essencial para a excelência. Se não fossem as aulas teria conseguido no máximo dançar uma valsa e olhe lá. Todos os meus amigos sabem que sou ruim de dança e ficaram admirados com meu desempenho. 

As aulas me deram a segurança para fazer algo que nunca fiz e um momento tão importante de minha vida. Momento este em que todos estariam olhando para nós.

Segundo, se nós não quiséssemos fazer e fazer bem feito, não teríamos encarado o treinamento. Sem a vontade talvez desistiríamos diante das dificuldades, que garanto foram grandes. Lembrar dos passos, da seqüência, manter o ritmo e ainda conduzir minha mulher, nada disso foi fácil.

Isso me faz perceber que se a pessoa não quer não adianta. 
Uma vez ouvi uma frase que me marcou: “Se você ensinar um burro, o máximo que ele vai aprender é a dar o coice”. 

Portanto amigo gestor não esqueça: 
Treinar, treinar e treinar sua equipe é a única solução para atender bem e cada dia melhor seus clientes. 

Só não esqueça de que a prova, será na frente de seus clientes.

Por isso reitero a importância de recrutar e selecionar bem, por que não adianta querer treinar as pessoas erradas ou que não estão a fim.

Pense nisso! 
Até a próxima dança. 
Ops quer dizer até o próximo artigo.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/12/2017 - 09:00

O Life Time Value refere-se ao valor que um cliente tem para a empresa, diz respeito, portanto, ao potencial de vendas para um mesmo cliente ao longo de sua vida, quando considerado individualmente.

Escrevo este post após uma experiência não muito agradável quando fui a uma loja comprar algumas cuecas novas.

O uso do valor da vida do cliente como uma métrica de marketing tende a colocar maior ênfase nos serviços prestados aos clientes e na satisfação deste a longo prazo.

Fiquei pensando, poxa mas que burrice deles, pois irei comprar cuecas a vida toda.

O Lifetime Value também pode ser traduzido como o valor no ciclo de vida, ou seja, quanto em média seus clientes investem em seus produtos ou serviços durante o período em que eles se relacionam com sua empresa ou durante sua vida.

Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente, o que não acontecerá com a loja das cuecas no meu caso.

O grande desafio das empresas conscientes é manter fortes relacionamentos com seus clientes mais rentáveis, mas a dificuldade está em encontrá-los e identificar suas mudanças de necessidades, com o passar do tempo. Poucas empresas medem e gerenciam o valor do cliente corretamente.

O indicador-valor do cliente é o valor total presente do valor da vida de todos os clientes da empresa. A crescente importância dada aos ativos intangíveis, que não aparecem nas demonstrações contábeis e financeiras tradicionais, como clientes,conhecimento empresarial e marca, estão mudando a forma de mensurar o valor financeiro e econômico das empresas. Portanto, o valor dos clientes poderá ser contabilizado na hora de uma eventual venda ou abertura de capital da empresa.

No entanto, na prática as empresas não registram seus clientes e o consumo deles em um banco de dados. E quando o fazem depois não analisam estas informações. Segmentando o banco de dados é possível calcular o lucro que cada cliente gera para a empresa, o potencial de consumo de cada cliente e o respectivo lucro potencial; Assim a empresa terá registrado o lucro que cada cliente gerou e que poderá gerar ao longo da vida para sua empresa. Ao analisar seu banco de dados a empresa encontrará os clientes de maior valor para sua empresa. Possivelmente, você vai encontrar a lei de Paretto, os 20% dos clientes que geram 80% do lucro e assim a empresa poderá criar estratégias diferenciadas para estes clientes.

Não existe nenhuma “receita de bolo” pronta ou magia para controlar o valor do cliente com eficácia, mas além do que falei acima ,mais 4 indicadores são o começo para ter uma visão geral sobre os clientes:

· Taxa de retenção de clientes;

· Rotatividade de clientes;

· Retorno sobre investimentos em marketing;

· Custo da aquisição de clientes.

Voltando a falar das cuecas, as comprarei até usar fralda geriátrica ou morrer, o que espero que não aconteça tão cedo.

Brincadeiras a parte, para uma empresa que vende cuecas, tenho 43 anos e ainda vou comprar cuecas por muito tempo.  Imagine que nos próximos 20 anos eu irei comprar cerca de 5 cuecas por ano, portanto meu Valor de Vida para este quem vende este produto é de 100 cuecas.

Se você vende cuecas, vai dizer que não me olha diferente agora?

Lembre também que cada cliente tem seu valor, portanto mais um motivo para tratar clientes diferentes de forma diferente, ou melhor, de acordo com seu respectivo valor de vida.

Pense nisso em relação ao seu produto ou serviço, tenho certeza que você irá olhar seus clientes e os serviços que presta a ele de forma diferente.

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/12/2017 - 09:00Atualizado em 13/12/2017 - 10:51

Todos sabem pra que serve um balde furado. Para nada ou quase nada, pois sua principal utilidade, que é reter líquidos, está comprometida.

Esta é uma pergunta que eu sempre me faço e faço aos empresários com que me relaciono. E a razão pela qual eu pergunto é porque muitas empresas estão tão concentradas em atrair novos clientes que se esquecem de manter e atrair de volta os atuais.

Entretanto, para isso é fundamental fornecer um excelente atendimento aos clientes existentes e ter ferramentas para atraí-los de volta. Muitos empresários sequer conseguem identificar quem são seus melhores e mais lucrativos clientes.

No exemplo do balde furado, temos duas empresas do mesmo segmento. Ambas as empresas atraem 30% de novos clientes a cada ano. Este é resultado extraordinário, considerando que o mercado está cada vez mais competitivo.

A empresa número 1 tem uma taxa de retenção de 90% e uma perda de 10% de clientes todos os anos, enquanto a empresa número 2 possui uma taxa de retenção de 70% e 30% de perda de clientes.

Resultado, depois de 5 anos, a empresa número 1 dobrou de tamanho e a número 2 permaneceu do mesmo tamanho. O negócio 2 tem obrigação de buscar novos clientes o tempo todo porque é um "balde furado", são muitos clientes vazando de seu negócio, literalmente.

Grande parte disso é devido ao mau atendimento ao cliente e muitos empresários nem sabem disso. Pesquisas mostram que em uma empresa típica apenas 4% dos clientes voltam para reclamar, ou seja ela não sabe o que desagradou 96% dos clientes que ficaram insatisfeitos. E isso ocorre porque eles simplesmente não se deram ao trabalho de voltar e reclamar.

Para cada reclamação, existem 24 outros clientes com o mesmo problema e que não reclamaram. Uma pessoa com um problema conta em média para 9 ou 10 outras, 13% dirão mais de 20 pessoas.

Então, essa é a dura e fria realidade do mau atendimento ao cliente. Mas não é tudo ruim, uma reclamação tem seu lado bom. Se as queixas são resolvidas, essas pessoas contam a pelo menos 5 pessoas e geralmente é uma mensagem positiva.

Por exemplo, os queixosos que tem seu problema resolvido são mais propensos a fazer negócios com a empresa novamente em comparação com não reclamantes. E essa taxa pode chegar a 95% de retenção se a queixa for tratada e resolvida rapidamente.

Todo mundo comete erros, a chave é aprender com esses erros e agir rapidamente, assim você terá ainda mais clientes fiéis. Saber rapidamente houve um problema e resolvê-lo com agilidade é chave para tapar os buracos do seu balde furado.

E isso vai levar seu negócio a ser mais lucrativo e bem-sucedido.

Pense nisso.

Até a próxima semana.

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