Recentemente, um cliente meu disse: "Assim como todos, quero diferenciar meu negócio através das experiências dos clientes que eu ofereço, mas, francamente, eu tentei muitas coisas e não estou vendo nenhuma melhora consistente".

O que disse a ele é que entregar uma experiência extraordinária ao cliente é um grande desafio, no entanto, entender o que você precisa ser feito para diferenciar seu negócio não é tão difícil - são quatro coisas. Quatro hoje, no futuro podem outras ou mais, então comece logo.

Os quatro ingredientes da experiência do cliente

Quais são os quatro ingredientes necessários para criar um molho saboroso de excelência para a experiência do cliente? Bem, de acordo com uma recente pesquisa global conduzida pela PwC ( PriceWaterhouseCoopers ), e de acordo com minha própria experiência sobre a excelência da experiência do cliente, os ingredientes que você deve estocar na sua despensa comercial são:

=>Rapidez

=>Conveniência

=>Ajuda bem informada

=>Serviço amigável

Se você está procurando outros ingredientes, poupe seu dinheiro e dobre os investimentos em pessoas, processos e tecnologia.

Esses quatro ingredientes trarão o maior valor para a vida de seus clientes.

Observe que mencionei pessoas, processos e tecnologia, em vez de tecnologia, tecnologia e tecnologia. A tecnologia pode ser um facilitador de cada um dos ingredientes, mas, por si só, ela é meio e não fim.

As evidências

O estudo da PwC sugere que tecnologias como a inteligência artificial podem ser usadas para personalizar mensagens de marketing, personalizar a apresentação de produtos e até mesmo personalizar a entrega de serviços com base em algoritmos que estudam o comportamento de seus clientes.

O que não pode fazer e o que os clientes desejam é oferecer cuidados pessoais, além da personalização guiada pela tecnologia.

No estudo da PwC, os entrevistados foram questionados sobre sua reação a esta afirmação: “Eu quero interagir mais com uma pessoa real à medida que a tecnologia avance.”

75% dos respondentes responderam sim a essa pergunta, com os três maiores índices vindo da Alemanha (84%), dos Estados Unidos (82%) e da Austrália (81%).

As três menores taxas vieram do Brasil (68%), China (66%) e Japão (53%).

A pesquisa mostra que empresas que usam a tecnologia para melhorar os cuidados pessoais com os clientes são capazes de conseguir que os clientes paguem preços melhores por seus produtos.

No estudo da PwC, por exemplo, isso representa uma vantagem de preços de até 16%, além de maior fidelidade do cliente. Os clientes também estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais com uma marca se acreditarem que a marca usará essas informações para melhorar sua experiência de velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável.

A mistura

Como mencionado para meu cliente, o desafio para os líderes que buscam criar uma experiência de transformação do cliente é misturar os quatro ingredientes acima (auxiliados por decisões ligadas a pessoas, processos e tecnologia) na proporção correta.

A arte da mistura vem em entender as preferências do cliente para cada um desses elementos e inspirar os membros da equipe a produzir esse mix operacionalmente para cada cliente todas as vezes.

Misturar esses quatro ingredientes juntos, ajuda os resultados além dos lucros de um negócio e representam uma verdadeira relação ganha-ganha com seus clientes.

Os clientes ganham porque têm uma experiência como desejam. A equipe ganha porque seus membros percebem seu trabalho e melhorando a vida dos clientes. Sua empresa ganha porque está criando uma experiência diferenciada que gera vantagens de preço e fidelidade.

Adoraria conversar com você sobre o que você está incentivando para seus clientes.

Entre em contato conosco que traremos você para contar sua história aqui no programa.

Até a próxima.