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Pare de querer superar as expectativas dos clientes

Por Claiton Pacheco Galdino 20/03/2018 - 09:00

Todo mundo fala em querer superar as expectativas dos clientes, mas talvez seja hora de diminuir suas próprias expectativas sobre isso.

Todos sabemos que perder clientes mata negócios.

Faço parte de algumas empresas e me deparo diariamente com situações de potencial perda de um cliente. E quase sempre, nós tentamos de tudo para satisfazer e superar as suas necessidades, mas muitas não conseguimos facilitar a vida dele.

Perder negócios e relações comerciais é caro e prejudica todos os lados. Encontrar um novo fornecedor também pode ser um trabalho árduo para os clientes enquanto ganhar novos clientes leva tempo. Portanto, ambos os lados estão usando enormes quantidades de recursos.

A melhor maneira de evitar perda de clientes é criar fidelidade. Isso é óbvio.

Mas como você cria a lealdade afinal? Essa é a pergunta de R$ 1.000.000,00.

Há muitas maneiras de olhar para a lealdade e cada segmento ou empresa poderá ter diferentes métricas e valores, mas há uma maneira muito errada de se começar esta jornada.

É contra-produtivo para a maioria das empresas, começar essa virada querendo exceder as expectativas dos clientes.

Ao tentar gerar fidelidade, muitas vezes nos concentramos em exceder as expectativas dos clientes, oferecendo produtos ou serviços gratuitos, ampliando os prazos de pagamento ou oferecendo benefícios que em nossa visão são excelentes. Entretanto, em geral  os resultados não são os esperados.

Em nossas pesquisas os clientes relatam que sua lealdade acontece apenas se atendem bem suas necessidades básicas, ou seja resolver de fato o problema em vez de tentar compensar não resolver completamente o problema com benefícios e outros mimos.

Esse esforço extra geralmente é desperdiçado.

Quando as vencedores se concentram em superar as expectativas dos clientes, deixam.de cumprir o basico e acabam criando confusão na cabeça do cliente e também despesas desnecessárias, para ambas as partes, além de desperdiçar tempo.

Qual é a melhor maneira, então? O  ótimo é inimigo do bom, nosso foco principal deve ser: "Faça ser fácil".

Faça ser facil fazer negócios com sua empresa, diminua o atrito, tire obstáculos da frente de sua equipe e por consequência de seu cliente.

 Fácil deve significar coisas diferentes em diferentes segmentos. No entanto, se pergunte:

É fácil de comprar com você? É fácil resolver problemas com sua equipe? É fácil compartilhar informações? É fácil gerenciar projetos junto a sua empresa?

Basicamente, todas as interações com sua empresa são fáceis?

Para realmente tornar mais fácil, você precisa ser focado no cliente, você precisa compreendê-los, suas necessidades e ambiente de negócios dele e não o seu.

E depois de conhecer, você precisa mudar os processos e a forma como você administra o seu negócio para que a vida do seu cliente seja mais fácil.

Facilitar é tangível. Se sua equipe estiver focada em cada ação que eles assumem "facilitando", então os resultados serão uma experiência melhor para o cliente.

Se você está reduzindo o esforço que seus clientes precisam fazer para trabalhar com você, você criará lealdade.

As pessoas querem fazer negócios com aqueles que facilitam sua vida. Se você pode facilitar, especialmente para os tomadores de decisão,  então você poderá criar uma lealdade mais forte e reduzir a perda de clientes.

Porque os clientes, mesmo os mais fiéis, irão experimentar o novo, mas eles terão motivos para voltar??

Pense nisso e até a próxima semana.

 

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