Não é de hoje que as filas em bancos desagradam a população. Afinal, ninguém quer esperar por atendimento, sobretudo, no lado de fora das agências. O problema, no entanto, aumentou durante a pandemia, já que a capacidade dentro dos estabelecimentos é menor para evitar aglomerações. Em Criciúma, a Lei 5909, que dispõe sobre o assunto, deve ser alterada para beneficiar os consumidores que são prejudicados pela demora. 

De acordo com o coordenador do Programa de Defesa do Consumidor (Procon) de Criciúma, Gustavo Colle, a fiscalização do órgão tem sido intensa para resolver o problema. "Os consumidores estão esperando no lado de fora da agência. Eles não recebem as senhas necessárias para atendimento no caixa ou gerencial, aí nós não conseguimos identificar o tempo de espera", alerta o responsável. 

A Lei 5909, de 2011, estabelece que o tempo razoável de espera por atendimento no caixa é de até 20 minutos, em dias normais; e meia hora em vésperas ou após feriados prolongados em Criciúma. Mas, o problema é referente às senhas que não são entregues aos usuários que ficam na parte de fora aguardando em filas. 

"Ano passado, fizemos grandes reuniões com todos os bancos do município, orientando que se não fosse dado essa senha aos consumidores, o Procon iria fazer um auto de infração. As agências entenderam a nossa posição e, desde então, começamos a fazer um trabalho apenas de fiscalização", comenta Colle. 

Até o momento, nenhuma multa foi aplicada, mas as reclamações continuam. "Estamos periodicamente fiscalizando todos os bancos", confirma o coordenador do órgão. "Se o consumidor estiver na fila, de acordo com a Lei 5909, o tempo de espera máximo é 20 minutos em dias normais e 30 minutos em véspera e após feriados para atendimento em caixa. Se exceder, nós fazemos o auto de infração na hora. Mas, quando não é em caixa, é outro tipo de serviço, o Procon de Criciúma e nenhum outro do Brasil consegue fazer uma autuação", completa. 

Nesse caso, o papel dos consumidores em manifestar a longa espera ao órgão fiscalizador é fundamental. "A participação do cidadão e da população em denunciar é imprescindível para o Procon de Criciúma poder trabalhar", pontua Colle. 

Alterações devem agilizar a espera

O vereador de Criciúma, Nícola Martins, busca algumas mudanças na Lei 5909, a fim de beneficiar os usuários. "O cidadão não aguenta mais ir para o banco e ficar na fila, do lado de fora. Já estamos analisando duas alterações na Lei. A primeira, mudando o art. 1, em que fala somente caixa. A gente quer deixar claro que é tanto presencial como eletrônico. Vou propor acrescentar um parágrafo terceiro dizendo que os bilhetes de senha, a que se refere esse artigo, deverão ser entregues ao usuário no momento em que ele ingressa na fila, seja no interior ou exterior da agência", defende o parlamentar.