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* as opiniões expressas neste espaço não representam, necessariamente, a opinião do 4oito

O seu negócio é um balde furado?

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 12/12/2017 - 09:00Atualizado em 13/12/2017 - 10:51

Todos sabem pra que serve um balde furado. Para nada ou quase nada, pois sua principal utilidade, que é reter líquidos, está comprometida.

Esta é uma pergunta que eu sempre me faço e faço aos empresários com que me relaciono. E a razão pela qual eu pergunto é porque muitas empresas estão tão concentradas em atrair novos clientes que se esquecem de manter e atrair de volta os atuais.

Entretanto, para isso é fundamental fornecer um excelente atendimento aos clientes existentes e ter ferramentas para atraí-los de volta. Muitos empresários sequer conseguem identificar quem são seus melhores e mais lucrativos clientes.

No exemplo do balde furado, temos duas empresas do mesmo segmento. Ambas as empresas atraem 30% de novos clientes a cada ano. Este é resultado extraordinário, considerando que o mercado está cada vez mais competitivo.

A empresa número 1 tem uma taxa de retenção de 90% e uma perda de 10% de clientes todos os anos, enquanto a empresa número 2 possui uma taxa de retenção de 70% e 30% de perda de clientes.

Resultado, depois de 5 anos, a empresa número 1 dobrou de tamanho e a número 2 permaneceu do mesmo tamanho. O negócio 2 tem obrigação de buscar novos clientes o tempo todo porque é um "balde furado", são muitos clientes vazando de seu negócio, literalmente.

Grande parte disso é devido ao mau atendimento ao cliente e muitos empresários nem sabem disso. Pesquisas mostram que em uma empresa típica apenas 4% dos clientes voltam para reclamar, ou seja ela não sabe o que desagradou 96% dos clientes que ficaram insatisfeitos. E isso ocorre porque eles simplesmente não se deram ao trabalho de voltar e reclamar.

Para cada reclamação, existem 24 outros clientes com o mesmo problema e que não reclamaram. Uma pessoa com um problema conta em média para 9 ou 10 outras, 13% dirão mais de 20 pessoas.

Então, essa é a dura e fria realidade do mau atendimento ao cliente. Mas não é tudo ruim, uma reclamação tem seu lado bom. Se as queixas são resolvidas, essas pessoas contam a pelo menos 5 pessoas e geralmente é uma mensagem positiva.

Por exemplo, os queixosos que tem seu problema resolvido são mais propensos a fazer negócios com a empresa novamente em comparação com não reclamantes. E essa taxa pode chegar a 95% de retenção se a queixa for tratada e resolvida rapidamente.

Todo mundo comete erros, a chave é aprender com esses erros e agir rapidamente, assim você terá ainda mais clientes fiéis. Saber rapidamente houve um problema e resolvê-lo com agilidade é chave para tapar os buracos do seu balde furado.

E isso vai levar seu negócio a ser mais lucrativo e bem-sucedido.

Pense nisso.

Até a próxima semana.

4oito

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