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A diferença entre um cliente insatisfeito e um P...

A diferença entre um cliente insatisfeito e P... está na emoção, no Impacto que o seu produto ou serviço causa na vida dele.
Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 19/06/2018 - 09:00Atualizado em 19/06/2018 - 09:33

A diferença entre insatisfeito e totalmente insatisfeito está na emoção, no impacto que o 
produto ou serviço causa naquele momento na vida do cliente.


Você já parou pra pensar o que leva uma pessoa dizer que não gostou de um 
atendimento e outra de detestou o atendimento?
Algumas pessoas saem de determinadas situações de atendimento com tanta raiva que,
se não vivêssemos em uma sociedade civilizada, provavelmente chamaria o atendente 
para um duelo.


Mas o que faz a diferença de sairmos de uma loja insatisfeito com o atendimento ou 
totalmente insatisfeito e com vontade de detonar com aquela empresa?
A diferença está na emoção, no sentimento que a pessoa tem naquele momento como o 
seu produto ou o seu serviço impacta a vida dele.


Às vezes, uma mesma situação ou o mesmo produto com problemas iguais, impactam 
de maneiras diferentes causando reações diferentes também .


Um exemplo que possa ficar claro essa definição é:
Imagine um homem que vai fazer a bainha de uma calça jeans que comprou, uma calça igual a 
várias outras que o mesmo possui. Ao chegar em casa e provar a calça 
percebeu que a bainha ficou uma perna mais curta que a outra. Nessa situação 
provavelmente o cliente ficará insatisfeito, mas tendo várias outras calças jeans, ele 
deixará esta de lado e vestirá outra. O cliente ficará insatisfeito, mas o impacto 
que isso causou em sua vida foi pequeno.


Agora, imaginando outra situação que também é uma bainha de uma calça. O cliente 
compra um terno e leva até uma loja para fazer a bainha. Só que com este terno ele irá ao 
casamento de sua irmã. Ao retirar a calça da loja, como a maioria dos homens, ele só 
irá provar a calça uma hora antes do casamento. Ao fazer isso e perceber que uma perna estava 
mais curta, certamente este cliente ficará totalmente insatisfeito, ficará p....


Vejam, é o mesmo serviço realizado nos dois casos, só que o impacto que o serviço 
teve na primeira situação e na segunda são totalmente diferentes.
Sendo assim, o impacto do serviço e o produto na vida do cliente no momento que ele está
usando ou comprando é o que vai determinar o grau de insatisfação.


É claro, que a segunda situação mesmo que a gente tente relevar, ela é muito mais 
complicada do que a primeira. Mesmo se tratando do mesmo serviço a forma como nos atinge no 
dia a dia é que faz a diferença. Então, não pense nessas questões sobre o produto que 
você vendeu, pense sempre com o foco do cliente, como este serviço ou produto 
impactou a vida do cliente. Se você se colocar no lugar do seu cliente, em qualquer uma 
dessas duas situações, você sabe que terá reações diferentes. Sabendo disso, você sabe 
também que a forma que você vai lidar com seu cliente depois disso também tem que 
ser diferente.


Imagine-se provando uma calça uma hora antes de um casamento e não tendo outra 
para colocar no lugar.
Então, a diferença de um cliente insatisfeito e totalmente insatisfeito está no impacto que você, sua empresa, produto ou serviço causaram na 
vida da pessoa ou familia do cliente.


Pense nisso.

4oito

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