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Cuidado com o marketing boca a boca

Claiton Pacheco Galdino
Por Claiton Pacheco Galdino 06/11/2017 - 09:00

A percepção sobre o atendimento de sua empresa se espalha. A velocidade vai depender do sentimento que seu atendimento tem despertado nas pessoas.

Lembre do ditado:" Quem bate esquece, quem apanha não."

O marketing boca a boca negativo é como um vírus e ele se propaga muito rapidamente.

Todos devem conhecer aquela máxima que uma pessoa bem atendida fala para 2 ou 3 e uma má atendida fala para mais de 10, etc. Philip Kotler, guru e grande estudioso de marketing, diz que as 10 pessoas para quem o insatisfeito falou ainda falam para mais 5 outras pessoas, aumentando ainda mais o barulho.

Fiz uma pequena conta em cima dos dados acima, imagine que 1 pessoa por semana saia de uma determinada empresa insatisfeita com o atendimento.

Veja o que acontece se cada uma dessas pessoas ao longo de 1 ano falar para 10 que falarem para mais 5:

1 pessoa por semana: 54 semanas, portanto 54 pessoas.

54 X 10: 540 pessoas saberão diretamente a história de um amigo que foi mal atendido.

54 X 10 X 5: 2.700 pessoas saberão indiretamente a história de um amigo de um amigo que foi mal atendido.

E nem estou contando com as Redes Sociais. E estou falando de apenas 1 pessoa por semana.

Dias atrás pelo Facebook, li a reclamação da amiga de uma amiga sobre o péssimo atendimento recebido em uma loja. Li a tarde, ela tinha feito o post pela manhã e já tinha mais de 200 comentários e mais de 100 compartilhamentos. No meio dos comentários, que tive o cuidado de ler todos, tinha o posicionamento da gerente da empresa em questão. Eram 2 comentários, se justificando e pedindo desculpas, em meio há mais de 200 comentários se solidarizando e outros dando seus depoimentos mau atendimento na mesma loja.

Milhares de pessoas em único dia tinham visto a reclamação, centenas comentaram, se solidarizaram e curtiram. Quantas tinham visto o posicionamento da empresa? Pouquíssimas!

Centenas compartilharam a reclamação. Quantas compartilharam o posicionamento da empresa? Nenhuma!

Isso significa meus caros gestores que, assim como dos vírus, a melhor atitude é a prevenção. Não só porque, “Prevenir é melhor do que remediar”, porque é provável que não tenha remédio. Uma vez que uma loja seja taxada de antipática ou de tratar mal seus clientes é provável que não tenha oportunidade de se defender.

Por que? Porque as pessoas não irão lá e dar esta oportunidade, portanto a melhor coisa a se fazer é evitar que isso aconteça.

Cuide do atendimento de sua empresa 

Defina claramente seus valores e padrões mínimos de tratamento às pessoas.

Capacite constantemente seus colaboradores. Uma palestra motivacional por ano não vale.

Monitore o atendimento para perceber se os treinamentos e as pessoas estão dando resultado.

Faça pelo menos um Pós Vendas por dia, para evitar que uma vez que o mau atendimento tenha acontecido, que ele não se propague.

Todo mundo diz que atendimento é tudo, então pare de falar e comece a fazer.

Pense nisso.

Deixe seu comentário, como você cuida do atendimento de sua empresa.

4oito

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